To koniec opryskliwych rejestratorów medycznych

Prawa pacjenta to nie slogan z plakatu

Prawa pacjenta nie są uprzejmą sugestią ani elementem marketingu placówek medycznych. Nie są również martwym i zapomnianym zapisem w jednym z kodeksów. To konkretne uprawnienia wynikające z ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta. Jednym z podstawowych jest prawo wskazane w art. 20 ustawy – prawo do poszanowania godności i intymności.

To krótkie sformułowanie kryje w sobie znacznie więcej, niż mogłoby się wydawać. Poszanowanie godności oznacza nie tylko brak jawnego upokarzania czy obrażania pacjenta. To również sposób komunikacji, ton rozmowy, forma przekazywania informacji, a nawet organizacja pracy placówki w taki sposób, aby pacjent nie był traktowany jak intruz, który zawraca głowę.

Godność pacjenta to także prawo do bycia wysłuchanym, do uzyskania jasnej informacji i do traktowania z elementarnym szacunkiem – bez względu na wiek, status społeczny czy stan zdrowia. I zarówno personel medyczny, jak i niemedyczny w szpitalu, czy w przychodni musi te prawa pacjenta respektować.

Rejestracja to też część systemu ochrony zdrowia

Wielu osobom wydaje się, że prawa pacjenta zaczynają działać dopiero w gabinecie lekarskim. Tymczasem poszanowanie godności i intymności dotyczy całego procesu udzielania świadczeń zdrowotnych – od pierwszego kontaktu z placówką – niezależnie od tego, czy ktoś udziela nam świadczeń medycznych, czy tylko jest jednym z elementów na drodze do uzyskania takiego świadczenia.

Oczywiście lekarz powinien zachowywać odpowiednie standardy, uprzejmie odnosić się do pacjenta, informować go o stanie zdrowia, planowanych zabiegach i możliwych metodach leczenia. To oczywiste. Mniej oczywiste bywa to, że te same standardy obowiązują także osoby pracujące w rejestracji, administracji czy ochronie. W tym zakresie niezwykle istotny jest wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego z 20 marca 2019 r. (II OSK 3727/18, LEX nr 2652685), w którym sąd jednoznacznie wskazał, że:

Na prawa pacjenta składa się prawo do poszanowania godności. Na prawo poszanowania godności składa się prawo do odpowiedniego kulturalnego, życzliwego stosunku do pacjentów, którym podmiot udziela świadczeń zdrowotnych. Obowiązek ten obejmuje nie tylko personel medyczny (lekarzy, pielęgniarki), ale każdego pracownika podmiotu leczniczego, a zwłaszcza zatrudnionego w rejestracji. Od tych czynności podejmowanych przez personel rejestracji pacjentów zależy dojście do świadczeń, kolejności udzielanych świadczeń. Podmiot leczniczy ma zatem obowiązek takiej organizacji pracy aby pacjent miał pełen dostęp do świadczeń, bez obawy o odrzucenie, niechęć, wulgarne zachowanie. Naruszenie zbiorowych praw pacjentów obejmuje nie tylko wykonywanie czynności przez lekarzy, pielęgniarki, a całość organizacyjną umożliwiającą pacjentom dostęp do świadczeń zdrowotnych w ramach sprawnej, kulturalnej obsługi.

To stanowisko nie pozostawia wątpliwości. Rejestrator medyczny nie jest „tylko od odbierania telefonu”. To osoba, od której w praktyce zależy dostęp pacjenta do świadczeń. A skoro tak, to również ona jest zobowiązana do przestrzegania praw pacjenta, w tym prawa do poszanowania godności.

Opryskliwość może być naruszeniem zbiorowych praw pacjentów

Wyrok NSA pokazuje, że problem nie dotyczy wyłącznie indywidualnych skarg na nieuprzejme zachowanie. W grę może wchodzić naruszenie zbiorowych praw pacjentów, jeżeli dana placówka organizuje pracę w sposób, który systemowo utrudnia dostęp do świadczeń albo naraża pacjentów na niekulturalne traktowanie (oczywiście nie wymagajmy od wszystkich ciągłych uśmiechów i sztucznej radości, jednakże opryskliwość, czy złośliwości nie mogą być akceptowane).

Jeżeli w rejestracji standardem jest podniesiony głos, lekceważące komentarze czy publiczne omawianie problemów zdrowotnych przy innych pacjentach, nie jest to urok pracy z ludźmi, lecz potencjalne złamanie prawa. Podmiot leczniczy ma obowiązek tak zorganizować swoją działalność, by pacjent nie musiał obawiać się niepoważnego traktowania, niechęci czy wulgarnego zachowania. To nie jest kwestia dobrego wychowania, lecz ustawowego obowiązku.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj