Nic tak nie buduje pozytywnego doświadczenia zakupowego w ecommerce, jak poprawna komunikacja z klientem. Myliłby się ten, kto uważa, że wystarczy ograniczyć się do przekazania mu podstawowych informacji i odpowiadać na zapytania z jego strony. Są sytuacje, gdy to sklep internetowy powinien wykazać inicjatywę i odezwać się pierwszy.
Transparentność w komunikacji stanowi ogromny atut sklepu internetowego
Chyba wszyscy zgodzimy się z tezą, że poprawna komunikacja z klientem e-sklepu jest bardzo ważna. Nie bez powodu branża ecommerce inwestuje co rusz w nowe sposoby na coraz sprawniejsze odpowiadanie na wszelkiego rodzaju zapytania kupujących i rozwiązywanie ewentualnych problemów z zamówieniem. Stąd wzięła się popularność nowoczesnych chatbotów, voicebotów czy dalej posuniętej integracji AI ze sklepowymi systemami logistycznymi. To także impuls do rozwijania nieoczywistych kanałów komunikacji w rodzaju social media czy Messangera.
Reagowanie na działania ze strony kupującego to jednak nie wszystko. Są sytuacje, gdy to sklep internetowy musi sam z siebie przekazać kupującemu jakieś informacje. Jak się okazuje, wykazanie się inicjatywą w tej kwestii i wykroczenie poza utarte branżowe schematy może zaprocentować.
Oczywiście, w pierwszej kolejności wypadałoby wskazać te sytuacje, w których podstawowa komunikacja z klientem jest obowiązkowa. Mowa tutaj o tych informacjach, które sprzedawca po prostu musi przekazać kupującemu, ponieważ tego wymagają od niego przepisy. Chodzi przede wszystkim o różne wymogi zawarte w ustawie o prawach konsumenta.
Całe mnóstwo obowiązków informacyjnych wiąże się bezpośrednio z prawem konsumenta do odstąpienia przez kupującego od umowy zawartej na odległość. Ustawa zawiera również wymogi określające formę zawarcia umowy, czy dotyczące zapłaty, zwrotu towaru i potwierdzenia dokonania określonych czynności w trakcie realizacji zamówienia. Na przedsiębiorcy ciążą też obowiązki wynikające z przepisów RODO, czy nawet ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Wszystko to musimy spełnić, jeśli nie chcemy ponosić dotkliwych konsekwencji zlekceważenia wymogów prawa.
Ustawodawca obłożył sklepy internetowe tymi obowiązkami po to, by zapewnić konsumentom jak największą transparentność dokonywania transakcji. Nic nie szkodzi, bo szalenie się ona opłaca także sprzedawcom.
Im więcej informacji przekażemy naszemu klientowi sami z siebie, tym lepiej
Transparentność w ecommerce przekłada się wprost na jeden z ważniejszych czynników budowania marki firmy, budowania lojalnej bazy konsumentów i bezpośredniego zwiększania sprzedaży. Mowa oczywiście o pozytywnym doświadczeniu zakupowym, którego szczególne znaczenie sygnalizujemy od dłuższego czasu.
W pełni transparentna komunikacja z klientem ma interesujący efektu uboczny, który łatwo przeoczyć. Sprawia ona wrażenie, że sprzedawcy zależy na kliencie. To z kolei wiąże się z wywoływaniem w nim pozytywnych emocji związanych z kontaktem z tym konkretnym sprzedawcą. Co do zasady: im więcej informacji przekażemy naszym klientom sami z siebie, tym ci są bardziej zadowoleni z zakupów.
Dobrym przykładem transparentności jest podejście sklepu z elektroniką Morele.net do informowania swoich klientów o realizacji zamówienia. Powszechną praktyką w polskim ecommerce jest informowanie na stronie internetowej sklepu zarejestrowanych użytkowników o stanie całości zamówienia. Przy okazji najczęściej podawana jest przybliżona spodziewana data dostawy. Morele wyróżniają się w ten sposób, że dokładnie informują kupujących o stanie każdego zamówionego towaru z osobna. Równocześnie sklep dość jasno definiuje każde sformułowanie, którego używa.
W ten sposób kupujący ma poczucie większej kontroli nad swoim zamówieniem, nawet jeśli z praktycznego punktu widzenia niewiele się zmienia. Jest przy tym świadomy, przez który konkretnie zamówiony towar musi czekać te ewentualne dodatkowe dni. Bardziej drobiazgowa komunikacja z klientem sprawia, że ten czuje się pewniej. Może być także bardziej skłonny do cierpliwego oczekiwania na dłuższy czas realizacji zamówienia.
Kolejnym dobrym przykładem poprawnej komunikacji z klientem, tym razem już w trakcie realizacji zamówienia, jest InPost. Automatyczne powiadomienia generowane przez tego operatora logistycznego skrupulatnie obejmują wszystkie dokonywane czynności. Odbiorca i nadawca paczki nie muszą co rusz sprawdzać stanu zamówienia w aplikacji, na mailu, albo na stronie internetowej InPostu. Wszelkie niezbędne informacje otrzymają SMS-em. InPost może i nie wykracza tutaj jakoś bardzo ponad obowiązujące branżowe standardy, ale robi to w sposób zauważalny i warty odnotowania.
Aktywna komunikacja z klientem pozwala oszczędzić czas i pieniądze obydwu stronom transakcji
W normalnych warunkach handel online odbywa się bezkontaktowo. Zamawiamy coś w sklepie internetowym, wybieramy opcję dostawy, towar do nas dociera i sprawa jest zamknięta. Ktoś mógłby więc argumentować, że komunikacja z klientem w ecommerce jest na dobrą sprawę niezbędna przede wszystkim wtedy, gdy coś pójdzie nie tak. Tyle tylko, że w takich sytuacjach zautomatyzowane wiadomości i „zwykły” sposób załatwiania spraw najprawdopodobniej nie wystarczą. Indywidualne podejście od problemów kupującego staje się wówczas wręcz koniecznością. Rozsądek podpowiada wręcz nie czekać na kontakt ze strony klienta, lecz samemu wykazać inicjatywę.
Może się tak zdarzyć, że właściwie uprzedzamy ruch ze strony klienta. Wiemy, że dostawa się opóźni? Dobrym pomysłem byłoby przekazać informację nabywcy o powodach takiego stanu rzeczy, przeprosić za niedogodność i poinformować o tym, jakie w tym momencie ma opcję. Na pierwszy rzut oka nie różni się to zbytnio od sytuacji odwrotnej, gdy to kupujący kontaktuje się z e-sklepem. W praktyce jednak większość konsumentów jest zadowolonych wtedy, kiedy nie muszą robić czegoś, czego się nie spodziewali. Odzywając się do klienta pierwsi, wykazujemy się szczególną troską i tym samym zyskujemy w jego oczach.
Są także sytuacje, gdy kontaktując się z kupującym oszczędzamy sobie i jemu problemów. Wyobraźmy sobie, że jednego zamówionego produktu akurat nie mamy na stanie. Wielu sprzedawców po prostu wysyła te towary, którymi dysponuje i zwraca pieniądze za ten niezamówiony. Co jednak jeśli to właśnie ten jeden produkt stanowił główny bodziec do złożenia zamówienia? W najgorszym wypadku skończy się zwrotem, rozczarowaniem i utraconym klientem. Oczywiście stracimy także pieniądze za wysyłkę towaru.
Możemy jednak postąpić inaczej. Wystarczy poprosić naszego kupującego o podjęcie decyzji co robić z niekompletnym zamówieniem, zanim je wyślemy. Nawet jeśli ten zdecyduje się na jego anulowanie, to żadna ze stron transakcji nie poniesie na tym etapie większych strat z tego tytułu.
