Standardy obsługi klienta w naszym kraju nie należą do szczególnie wygórowanych. Oczywiście przez ostatnie lata wiele się w tej kwestii zmieniło, chociaż duch PRL wciąż unosi się gdzieś w powietrzu. Zadziwiająco często jesteśmy świadkami sytuacji, które z powodzeniem mogłyby znaleźć się w filmie Barei. Jedną z nich, która miała miejsce w osiedlowym sklepie pewnej sieci, opisał Tomasz Miler, popularny bloger modowy, na swoim facebookowym profilu.
Mężczyzna udał się do sklepu po drobne zakupy. Na miejscu okazało się, że sklep jest chwilowo zamknięty, a na drzwiach jest wywieszona kartka "zaraz wracam". Oczywiście niespecjalnie się tym przejął i postanowił zaczekać. Szybko zorientował się jednak, że pracownica sklepu, ubrana w strój z logo sieci zrobiła sobie przerwę na papierosa. O ile przerwa na papierosa w pracy nie jest niczym nagannym, to nie można tego powiedzieć o braku kultury. Kobieta zupełnie ignorowała klienta, a jego zdaniem wręcz celowo unikała kontaktu wzrokowego, przejawiając nienaturalne zainteresowanie swoim telefonem. Nie miała natomiast skrupułów, żeby odpowiedzieć mu do widzenia, gdy ten zrezygnował z zakupów.
Czy oczekiwanie kulturalnego zachowania przez pracownika sklepu to zbrodnia?
Internauci jednak nie pozostawili na nim suchej nitki, posądzając go o pańszczyźnianą mentalność czy wywyższanie się. Dyskusja szybko przerodziła się w drwiny i szydery z blogera, chociaż to świadczy raczej o poziomie komentujących, którzy najwidoczniej zapomnieli, kiedy ostatnio załatwiali jakąkolwiek sprawę w urzędzie. W powyższej historii wystarczyłoby jedynie zamienić słowo sklep na urząd, a Tomasz Miler zyskałby same pochwały. Niestety bloger skrytykował szeregowego pracownika sklepu, a to już oznaka wystającej z butów słomy, chamstwa i braku kultury. Jak się okazuje, przerwa w pracy to święty czas każdego pracownika.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Oczywiście każdemu pracownikowi przysługuje 15 minut przerwy, która jest wliczana do czasu pracy. Wynika to z art. 134 kodeksu pracy.
Właśnie dlatego z taką wyrozumiałością podchodzimy do urzędników, którzy zawsze mają przerwę akurat wtedy, kiedy chcemy załatwić ważną sprawę. Wszyscy doskonale wiemy, że przerwa w pracy to święty, prywatny czas, a w czasie jej trwania przestajemy być pracownikami i nikt nam niczego nie może nakazać. Sęk w tym, że w historyjce opisanej przez blogera nie chodziło zupełnie o przerwę w pracy, a o brak elementarnej kultury.
Ta sytuacja jest idealną ilustracją do tego, że pracodawcy słusznie narzekają na swoich pracowników, twierdząc, że młodzi pracownicy to leniwi pracownicy. Reakcja internautów moim zdaniem obrazuje doskonale to, że wciąż nie potrafimy rozmawiać na temat relacji między pracodawcami a pracownikami. Wszystko sprowadza się do tego, że szefowie to wyzyskiwacze, a pracownicy to kompletni leserzy. Dlatego taką abstrakcją dla wielu jest to, że pracodawca ma prawo wymagać od swojego pracownika elementarnej kultury i zasad komunikacji z klientem. W końcu to bezpośrednio rzutuje na wizerunek całej firmy, a to jak wiadomo, ma bezpośrednie przełożenie na zyski (Panie Tomaszu, zupełnie tak samo jak to, że od pół roku nie można doprosić się o koniakowy portfel w ofercie Pańskiego sklepu).
Czy kultura w pracy to naprawdę coś, za co trzeba płacić ekstra?
Oczywiście wiele można mówić o tym, kto odpowiada za taki stan rzeczy. Pracodawcy powiedzą, że to roszczeniowi pracownicy. Ci z kolei od razu powiedzą, że to wina pracodawców, którzy płacą im zdecydowanie za mało, żeby jeszcze mieli czelność wymagać jakichkolwiek standardów. Najprawdopodobniej w tym ostatnim jest ziarno prawdy. Richard Branson zwykł mawiać:
Czy to jednak oznacza, że nikt nie może wymagać od pracowników tego, aby swoim podejściem nie odstraszali klientów? Obsługa klienta nie polega na tym, jak wielu internautów zdaje się myśleć, że klientowi się pada do stóp i całuje w sygnet na palcu. To przede wszystkim odpowiednia komunikacja, dzięki której i klient i sprzedawca będą zadowoleni. Klient, bo dostał to, po co przyszedł, a sprzedawca, bo zarobił i być może zadbał o to, żeby klient wrócił do niego w przyszłości. Klient, który domaga się padania do stóp, jest złym klientem tak samo, jak zły jest sprzedawca, który ma gdzieś klienta. Założę się, że w tej konkretnej sytuacji wystarczyłby krótki komunikat pracownicy w stylu "kończę papierosa i już do pana podchodzę". Bo czy to wina klienta, że sprzedawca jest niezadowolony ze swojej pracy? Profesjonalizm obowiązuje w stosunkach służbowych każdego, niezależnie od tego, czy jest wolontariuszem, czy prezesem na samym szczycie piramidy.
Tak samo, jak profesjonalny jest komentarz jednego z internautów, który deklaruje fakt bycia członkiem partii Razem. Oczywiście w bardzo profesjonalny i kulturalny sposób wziął w obronę pracownicę.
Jeden z wielu podobnych komentarzy
