Kiedy następuje moment zawarcia umowy sprzedaży online? Jeżeli przychodzi ci do głowy zapłata za towar albo odklikanie finalizacji transakcji, to najprawdopodobniej nie prowadzisz sklepu internetowego. Sprzedawcy traktują te czynności jak złożenie im oferty przez klienta. Z takiego samego założenia wychodzi również Amazon, na który między innymi za to nałożył karę Prezes UOKiK.
Amazon zapłaci 31 milionów kary za wprowadzanie swoich klientów w błąd
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował o nałożeniu przez prezesa Tomasza Chróstnego dość wysokiej kary na Amazon. Europejski oddział koncernu zapłaci aż 31 milionów złotych. Powodem takiego stanu rzeczy było wprowadzanie klientów w błąd. Należy tutaj wskazać nie tylko tzw. dark patterns, w tym wypadku w postaci licznika czasu, w którym powinno być złożone zamówienie, pomimo braku gwarancji dostawy terminie. Bardzo interesujące okazało się wytknięcie Amazonowi anulowanie zamówień przez sklep.
Ktoś mógłby teraz stwierdzić: przecież praktycznie każdy sklep internetowy w Polsce gwarantuje sobie w regulaminie prawo niewysyłania zamówienia. Miałby rację. Chodzi oczywiście o moment zawarcia umowy. Sprzedawcy zabezpieczają się przed skutkami błędów człowieka albo komputera przy ustalaniu cen poszczególnych produktów. Kolejnym potencjalnie problematycznym scenariuszem jest związanie się umową sprzedaży produktu, którego nie ma się już w magazynie.
Nie jest tajemnicą, że sklepy definiują moment zawarcia umowy w osobliwy sposób i mają ku temu powody
Dlatego dobrze skrojony regulamin sklepu definiuje moment zawarcia umowy jako potwierdzenie przyjęcia zamówienia przez sprzedawcę. Od momentu finalizacji zamówienia przez kupującego w serwisie sprzedażowym mamy formalnie rzecz biorąc do czynienia jedynie z… wysłaniem sprzedawcy oferty przez potencjalnego klienta. Taką ofertę można przyjąć, można też ją odrzucić. Warto przy tym przypomnieć, że sprzedawcom nie przysługuje konsumenckie prawo do odstąpienia od umowy ani właściwie jakiekolwiek większe pole manewru. Dlatego nie ma powodu, by zarzucać polskiemu ecommerce złą wolę.
Granica pomiędzy próbą zabezpieczenia swoich interesów a praktyką godzącą w zbiorowe interesy konsumentów jest jednak cienka. Amazon przedobrzył, głównie poprzez sposób wykonania opisanego przed chwilą zabezpieczenia. Zazwyczaj kupujący o niemożliwości zrealizowania swojego zamówienia dowiaduje się stosunkowo szybko.
Tymczasem, jak możemy przeczytać na stronie internetowej UOKiK, klienci Amazona w niektórych przypadkach otrzymywali informację dopiero po miesiącu. To teoretyczny maksymalny czas dostawy dopuszczany przepisami kodeksu cywilnego. Tak długi czas oczekiwania na informację o zaakceptowaniu zamówienia stanowi na polskim rynku prawdziwy ewenement.
Amazon po prostu przesadził, do tego zwrócił uwagę UOKiK na kwestię zapłaty za niepotwierdzone zamówienie
Kara nałożona przez UOKiK może mieć ogromne znaczenie dla wszystkich sklepów internetowych. Urząd zakwestionował bowiem także istotę kwestionowanej przez siebie praktyki. Na szczególną uwagę zasługuje nacisk na relację pomiędzy momentem zawarcia umowy a zapłatą za towar.
Konsument, który zamówił produkt na platformie Amazon.pl i za niego zapłacił, w wielu przypadkach mógł go nie otrzymać. Potwierdzają to sygnały od konsumentów, a także reklamacje składane do przedsiębiorcy. Przykładowo, jak ustalono w toku postępowania, spółka wielokrotnie anulowała zamówienia złożone na popularne czytniki e-booków.
Zgodnie z zakwestionowaną praktyką, złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży. Jest to jedynie oferta nabycia produktu, która nie jest wiążąca dla spółki. Nawet po zapłacie za towar, Amazon nie jest zobowiązany do jego dostarczenia – może anulować zamówienie. Zawarciem umowy sprzedaży dla Amazona jest dopiero informacja o faktycznej wysyłce i to, według przedsiębiorcy, stanowi właściwy moment zakupu towaru.
Informacja o tym jest zawarta w warunkach sprzedaży oraz na ostatnim etapie zakupów na platformie, ale może być trudno dostępna – jest napisana szarą czcionką na białym tle, na samym dole strony. Za to widoczne dla konsumenta są hasła sugerujące, że zamawiając, zawiera on umowę: „Kup teraz” lub „Przejdź do finalizacji zakupu”. Tym samym Amazon wprowadza konsumentów w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży.
Nie da się ukryć, że sformułowania „Kup teraz” oraz „Przejdź do finalizacji zakupu” są dość popularne wśród polskich sprzedawców. Rzeczywiście mogą być one mylące, o ile sklep z jakiegoś powodu nie poinformuje jasno i wyraźnie, że moment zawarcia umowy następuje później. Samo umieszczenie na platformie sprzedażowej jej regulaminu nie wystarczy. Ukrycie wzmianki o możliwości anulowania poprawnie złożonego zamówienia właściwie zakrawa na bezczelność.
Nie prościej byłoby uczciwie poinformować klientów, że chodzi o wyeliminowanie szansy na pomyłkę oraz upewnienie się, czy towar wciąż jest na stanie? Na szczęście całkiem sporo sprzedawców stawia na uczciwość i transparentność. Pozostali być może nie będą mieli wyboru.
