Cena przy kasie inna od tej na półce. Jeden z najczęstszych problemów w wielu marketach
Warto na wstępie zaznaczyć, że błędy i problemy, które występują w sklepach sieci Biedronka, zdarzają się niekiedy również w innych marketach, w tym m.in. u bezpośredniej konkurencji, jaką jest Lidl. Nie da się jednak ukryć, że w przypadku Biedronek nie kończy się na frustracji klientów, a na konkretnych działaniach ze strony UOKiK. Jakie problemy powtarzają się zatem najczęściej?
Najczęściej podnoszonym i najbardziej frustrującym zarzutem stawianym wobec sieci ze strony klientów są rozbieżności cenowe. Mowa o sytuacji, gdy inna cena widnieje na etykiecie na półce, a inna, zazwyczaj wyższa, jest naliczana w systemie kasowym. Problem ten jest na tyle powszechny, że stał się przedmiotem wielokrotnych interwencji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W 2020 r. Prezes UOKiK nałożył na Jeronimo Martins Polska rekordową karę w wysokości 115 mln zł właśnie za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów, polegające na błędnym informowaniu o cenach.
Skąd bierze się ten problem? Z jednej strony jest to prawdopodobnie efekt błędów ludzkich; pracownicy, obciążeni wieloma obowiązkami, często nie nadążają ze zmianą tysięcy papierowych cenówek. Z drugiej strony, jest to problem systemowy, wynikający ze skomplikowania i mnogości ofert specjalnych.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Puste półki w trakcie atrakcyjnych promocji, czyli jak rozczarować zainteresowanego klienta
Kolejnym, często zgłaszanym problemem, jest niska dostępność części produktów - zwłaszcza tych, które są w danym momencie w promocji. Często zdarza się, że towar jest niedostępny już w pierwszych godzinach obowiązywania promocji, co rodzi frustrację i podejrzenia o stosowanie przez sieć „wabików - chodzi o reklamowanie produktów, których fizycznie brakuje w sklepach, w celu przyciągnięcia klientów do placówki.
Inne zarzuty dotyczą doświadczeń zakupowych. W internecie można bez przeszkód natknąć się na wypowiedzi klientów, którzy wskazują na wszechobecny chaos organizacyjny - w tym m.in. na zastawione paletami z towarem alejki, które utrudniają poruszanie się z wózkiem, zwłaszcza osobom starszym, z niepełnosprawnościami czy rodzicom z dziećmi.
Problemem pozostają również kolejki. Wprowadzenie kas samoobsługowych miało je rozładować, jednak w praktyce często tworzy nowe zatory. Konieczność wzywania personelu do zatwierdzenia zakupu produktów z ograniczeniem wiekowym (jak alkohol) czy częste błędy techniczne kas sprawiają, że klienci i tak muszą czekać na pomoc przeciążonego personelu.
Jak Biedronka reaguje na zarzuty klientów?
Jak na te zarzuty reaguje sieć? W oficjalnych komunikatach, wydawanych zazwyczaj w odpowiedzi na kary UOKiK, Jeronimo Martins Polska podkreśla skalę swojej działalności i miliony prawidłowo zrealizowanych transakcji, zapewniając jednocześnie o stałym dążeniu do poprawy procesów. Sieć udostępnia klientom oficjalne kanały zgłaszania skarg, takie jak infolinia czy formularze kontaktowe. W przeszłości Biedronka próbowała również wdrożyć programy naprawcze, takie jak głośna akcja „Jeśli cena się nie zgadza, produkt gratis”, jednak jej stosowanie w praktyce było ograniczone i nie rozwiązało problemu systemowo.
Co zatem może zrobić klient, gdy market (Biedronka, ale też jakikolwiek inny sklep) zawodzi? W przypadku rozbieżności cenowej, konsument ma prawo żądać sprzedaży produktu po cenie widniejącej na etykiecie na półce. Kluczowe jest udokumentowanie błędu - najlepiej poprzez zrobienie zdjęcia cenówki. W przypadku odmowy ze strony kasjera, należy poprosić o interwencję kierownika sklepu. Jeśli to nie pomoże, sprawę można zgłosić do Inspekcji Handlowej lub Miejskiego Rzecznika Praw Konsumenta.
