Jeżeli próbujesz grozić swoim klientom za negatywne komentarze, to naprawdę lepiej przestań
Niestety w ecommerce wciąż zdarzają się osoby, które uważają, że negatywna opinia albo krytyczny komentarz w internecie to powód, by ciągać niezadowolonych klientów po sądach. Niektórzy sprzedawcy chcą zmyć w ten sposób ujmę na honorze za pomocą powództwa o ochronę dóbr osobistych. Ci bardziej radykalni są gotowi wręcz wykorzystać niesławny art. 212 kodeksu karnego. Jak się łatwo domyślić po sarkastycznym tonie poprzednich kilku zdań, obydwie koncepcje mają dość liche oparcie w przepisach prawa.
Na łamach Bezprawnika często przypominamy, że naprawdę lepiej nie próbować tego typu zagrywek. Zwłaszcza wówczas, gdy chodzi nam o zwyczajne zastraszenie konsumenta i zmuszenie go do wycofania swojej opinii. Można sobie oczywiście wyobrazić bardzo szczególne i stosunkowo rzadkie sytuacje, gdy rzeczywiście negatywna opinia stanowi podstawę do wykorzystania tych środków. Podpowiadamy, w jaki sposób je rozpoznać.
Przede wszystkim, warto wyjaśnić, dlaczego co do zasady negatywna opinia jest czymś absolutnie bezpiecznym dla konsumenta. Zacznijmy od drogi cywilnoprawnej. Tutaj teoretycznie podstawą powództwa jest art. 24 §1 kodeksu cywilnego, a więc przepis dotyczący ochrony dóbr osobistych. Warto więc zwrócić uwagę na brzmienie kluczowego pierwszego zdania tego przepisu.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Ten, czyje dobro osobiste zostaje zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania, chyba że nie jest ono bezprawne. (...)
Teoretycznie moglibyśmy tutaj wyliczyć całą litanię norm konstytucyjnych, które gwarantują każdemu wolność słowa. Nie trzeba jednak strzelać do wróbla z armaty. Wszyscy chyba zdajemy sobie sprawę z tego, że samą istotą opinii konsumenckiej jest przekazywanie własnych subiektywnych wrażeń z transakcji. Jeżeli nasz niezadowolony klient właśnie w ten sposób postępuje, to nasz ewentualny pozew idealnie wpisuje się w treść art. 5 omawianej ustawy.
Nie można czynić ze swego prawa użytku, który by był sprzeczny ze społeczno-gospodarczym przeznaczeniem tego prawa lub z zasadami współżycia społecznego. Takie działanie lub zaniechanie uprawnionego nie jest uważane za wykonywanie prawa i nie korzysta z ochrony.
Praktycznie żadna typowa negatywna opinia konsumencka nie stanowi przestępstwa. Skąd w ogóle ten pomysł?
Skoro droga cywilnoprawna w normalnych okolicznościach nam nie przysługuje, to tym bardziej nie próbowaliśmy próbować szczęścia z oskarżeniem konsumenta o przestępstwo. Jak to jednak wygląda w przypadku art. 212 §1 i §2 kodeksu karnego? Przyjrzyjmy się treści tych przepisów:
§ 1. Kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.
§ 2. Jeżeli sprawca dopuszcza się czynu określonego w § 1 za pomocą środków masowego komunikowania, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.
Teoretycznie wszystko się zgadza. W przypadku platform typu marketplace, opinii w serwisach Google, czy nawet komentarzach w konkretnym sklepie, mamy do czynienia ze środkami masowego komunikowania. Negatywna opinia rzeczywiście może narazić nasz sklep na utratę zaufanie potrzebnego dla tego rodzaju działalności. W końcu, jeśli inni potencjalni kupujący przeczytają, że sprzedajemy chłam, to nic więcej nie sprzedamy.
Jest jednak małe "ale". Nie bez powodu podkreśliłem kluczowy w tym wszystkim wyraz "pomawia". Żeby móc mówić o zniesławieniu, zarzuty podnoszone przez niezadowolonego klienta muszą najpierw być fałszywe. Przypominam, że cały czas mówimy o subiektywnej opinii konsumenckiej. Jesteśmy więc na z góry przegranej pozycji, chociażby z powodu zasady in dubio pro reo. Chodzi o to, że w prawie karnym niedające się usunąć wątpliwości rozstrzyga się na korzyść oskarżonego.
Teoretycznie nawet prawo prasowe może skutecznie chronić konsumenta przed niesłusznymi zarzutami
Co ciekawe, konsumenta w tym przypadku może chronić przed urażoną dumą sprzedawcy także... art. 41 prawa prasowego.
Publikowanie zgodnych z prawdą i rzetelnych sprawozdań z jawnych posiedzeń Sejmu, Senatu i organów stanowiących jednostek samorządu terytorialnego oraz ich organów, a także publikowanie rzetelnych, zgodnych z zasadami współżycia społecznego ujemnych ocen dzieł naukowych lub artystycznych albo innej działalności twórczej, zawodowej lub publicznej służy realizacji zadań określonych w art. 1 i pozostaje pod ochroną prawa; przepis ten stosuje się odpowiednio do satyry i karykatury.
Ktoś mógłby stwierdzić, że negatywna opinia łączona z prawem prasowym to lekka przesada. Warto jednak zauważyć, że taka bardzo krótka forma recenzji rzeczywiście stanowi przejaw urzeczywistnia prawa obywateli do ich rzetelnego informowania. Co więcej, w Polsce teoretycznie dziennikarzem może być dosłownie każdy. Przytaczany przepis nie wskazuje zaś, że trzeba charakteryzować się jakimiś określonymi cechami, by korzystać z jego ochrony.
Jak już wspomniałem, próba zastraszania kupujących groźbą zastosowania któregoś wyżej wskazanych postępowań to naprawdę kiepski pomysł. Dotyczy to w szczególności art. 212 kodeksu karnego. W ten sposób sami stajemy się przestępcami. Tak się bowiem składa, że kodeksowa definicja groźby karalnej została rozszerzona także w art. 115 §12 tej ustawy.
Groźbą bezprawną jest zarówno groźba, o której mowa w art. 190 groźba karalna, jak i groźba spowodowania postępowania karnego lub innego postępowania, w którym może zostać nałożona administracyjna kara pieniężna, jak również rozgłoszenia wiadomości uwłaczającej czci zagrożonego lub jego osoby najbliższej; nie stanowi groźby zapowiedź spowodowania postępowania karnego lub innego postępowania, w którym może zostać nałożona administracyjna kara pieniężna, jeżeli ma ona jedynie na celu ochronę prawa naruszonego przestępstwem lub zachowaniem zagrożonym administracyjną karą pieniężną.
Grozi nam za to grzywna, kara ograniczenia wolności lub pozbawienia wolności do lat 2. Dokładnie ta sama kara grozi za faktyczne fałszywe oskarżenie naszego konsumenta o popełnienie przestępstwa.
Negatywna opinia może być bolesna, ale nie może być fałszywa ani przekraczać granic dozwolonej krytyki
Kiedy w takim razie negatywna opinia rzeczywiście będzie podstawą do podjęcia kroków prawnych? Przyznaję, że łatwiej jest stosować kryterium negatywne. Do tak drastycznych posunięć nie uprawnia nas żaden merytoryczny negatywny komentarz, choćby i bardzo krytyczny. Tym bardziej nie powinniśmy szukać sobie prawnika, gdy ktoś wystawi nam jedną gwiazdkę gdzieś w Google. Są jednak dwie przesłanki, które możemy wskazać.
Przede wszystkim nasze dobra osobiste narusza opinia fałszywa. Może ona również stanowić zniesławienie. Załóżmy, że dana osoba nigdy nie była naszym klientem, a wystawia nam negatywne opinie, gdzie popadnie. W szczególności dotyczy to zorganizowanego review bombingu, także przy pomocy botów. Jeżeli jesteśmy w stanie udowodnić, że to trolle internetowe lub zawistna konkurencja, to nic nie stoi na przeszkodzie, by domagać się swoich praw przed sądem.
Kolejną przesłankę stanowi przekroczenie granic subiektywnej oceny. Innymi słowy: kiedy opinia zamienia się w wyzwiska, to nasza cześć rzeczywiście jest naruszona. Jeżeli zaś jesteśmy przy okazji pomawiani o coś, czego nie zrobiliśmy, to w grę wchodzi nawet oskarżenie sprawcy o zniesławienie. Granica jest tutaj dość płynna.
