Komentarze w Internecie mogą stanowić potężną broń wycelowaną prosto w nasz biznes
Chyba nikt nie lubi czytać niepochlebnych komentarzy pod owocami swojej pracy. Dotyczy to również przedsiębiorców. Niestety, w dobie upowszechnienia się Internetu skrytykowanie kogoś nigdy nie było tak proste. Do tego bardzo często jest mniej lub bardziej anonimowe. To sprawia, że ludziom często puszczają hamulce. Zakładając, że rzeczywiście mamy do czynienia z prawdziwymi ludźmi.
Nie jest w końcu tajemnicą, że fałszywe opinie w Internecie stanowią aż nazbyt rozpowszechnioną formę nieuczciwej konkurencji. Także w branży ecommerce. Celem takich działań jest odstraszenie potencjalnych klientów poprzez sprawienie wrażenia, że dana firma sprzedaje towary, czy świadczy usługi, dużo gorszej jakości, niż w rzeczywistości. Na szczęście istnieją sposoby na radzenie sobie z różnymi formami wystawiania negatywnych komentarzy w złej wierze.
Warto jednak zaznaczyć, że nie każda krytyka w Internecie stanowi zaraz hejt, trolling, czy review bombing (ang. "bombardowanie recenzjami"). Konstruktywne komentarze, nawet niepochlebne, potrafią stanowić dla przedsiębiorcy cenne źródło informacji o tym, co ewentualnie mógłby w działalności swojej firmy poprawić. Dlatego absolutnie nie należy każdej krytycznej uwagi traktować jako atak.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Co jednak, jeśli mamy pewność, że coś z tym komentarzem nie gra? Można próbować łagodnych środków zaradczych. Chociażby w postaci łagodnego namawiania zadowolonych klientów do pozostawienia swojej opinii w danym medium. Teoretycznie pozytywne powinny z czasem przykryć negatywne. Może się jednak zdarzyć, że skala ataku jest zbyt duża - fałszywe opinie wręcz zalewają media, w których dana firma działa. Wówczas nie pozostaje nic innego, jak przedsięwziąć bardziej drastyczne kroki.
Każda forma internetowej cenzury jest ryzykowna - niekiedy jednak nie ma innego wyjścia
Pierwszym sposobem, stosowanym od jakiegoś czasu w ecommerce, jest weryfikacja, czy wystawiający komentarz rzeczywiście był klientem. Powiązanie komentarza z konkretną transakcją umożliwia ograniczenie wiarygodności podejrzanych malkontentów.
Następnym posunięciem może być metoda stosowana chociażby przez sprzedających na platformie Allegro, oraz w gastronomii. Jeżeli przedsiębiorca ma taką możliwość, może wchodzić w polemikę z klientem wystawiającym opinię. Przedstawienie własnej wersji wypadków pozwoli przyszłym konsumentom wyrobić sobie zdanie. Aktywność firmy w social media i dobry kontakt z klientami są zresztą wartością samą w sobie.
Kasowanie niepochlebnych komentarzy bywa ryzykowne. Nie da się ukryć, że klienci dość często patrzą na tego typu posunięcie dość krzywo. Równie kiepskim posunięciem jest chociażby zamykanie publicznych ankiet w momencie, gdy nie spodoba się nam wynik. Zdaniem niektórych taka forma cenzury w Internecie świadczy o tym, że przedsiębiorca ma coś do ukrycia. A jednak niekiedy nie ma innego wyjścia.
Przykładem mogą być fałszywe opinie w Internecie wystawiane w takiej ilości, że ocierają się wręcz o spam. To właśnie wspomniane już "review bombing". Celem takiego działania jest nie tyle samo przekazanie informacji innym klientom, co uderzenie w równowagę pomiędzy pozytywnymi a negatywnymi opiniami. Liczy się nie jakość komentarza, lecz ich ilość. Kolejną sytuacją, w której kasowanie takich opinii może być konieczne to przypadki wyzwisk i gróźb kierowanych wobec firmy, lub jej pracowników. Niestety, zdarza się to stanowczo zbyt często.
W przypadku własnej witryny przedsiębiorca najczęściej jest w stanie kasować takie komentarze sam. Na zewnętrznych platformach, takich jak chociażby Google Maps, istnieje możliwość zgłaszania opinii zawierających nieodpowiednie treści. Nawet w mniejszych, mniej profesjonalnych portalach powinna istnieć możliwość poinformowania administracji
Fałszywe opinie w Internecie mogą w niektórych skrajnych przypadkach stanowić przestępstwo
Wreszcie, warto pamiętać, że najbardziej drastyczne fałszywe opinie w Internecie mogą stanowić przestępstwo. Mowa oczywiście o art. 212 i 216 kodeksu karnego. Pierwszy z przytoczonych przepisów będzie miał zastosowanie wówczas, gdy niepochlebne komentarze starają się podkopać zaufanie klientów do danej firmy w sposób niezgodny z prawdą.
§1. Każdy, kto pomawia osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.
§2. Jeżeli sprawca dopuszcza się czynu określonego w § 1 za pomocą środków masowego komunikowania, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.
Kolejny przepis to przestępstwo zniesławienia. Dotyczy przypadków, gdy komentator postanowi dać upust swojej frustracji i postanowi po prostu zwymyślać przedsiębiorcy, czy jego pracownikom.
§1. Kto znieważa inną osobę w jej obecności albo choćby pod jej nieobecność, lecz publicznie lub w zamiarze, aby zniewaga do osoby tej dotarła, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.
§ 2. Kto znieważa inną osobę za pomocą środków masowego komunikowania, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku
Istnieją przy tym dwa istotne ograniczenia. Przede wszystkim, internauci mają prawo do wyrażania swoich subiektywnych opinii. Komentarze prawdziwe i nawet przykre, ale nieznieważające nikogo, nie stanowią czynu zabronionego. Co więcej, w przypadku obydwu artykułach mowa o ściganiu z oskarżenia prywatnego. To oznacza, że pokrzywdzony sam musi postarać się o dowody winy. Warto o tym pamiętać, zanim zaangażujemy firmowego prawnika przeciwko autorom niepochlebnych opinii.
