Jaki jest szczyt bezczelności w ecommerce? Mocnym kandydatem do tego tytułu będzie wrzucanie towarów do koszyka zakupowego bez pytania kupującego o zdanie. Za wykorzystywanie tego dark pattern grozi surowa kara, o czym przekonała się znana sieć sklepów. DUKA zapłaci za niezamówione towary w koszyku ponad 1,5 miliona złotych kary nałożonej przez Prezesa UOKiK.
Niezamówione towary w koszyku mogą słono kosztować także nieuczciwego sprzedawcę
Wyobraźcie sobie, że robicie zakupy w zwykłym stacjonarnym sklepie. Podjeżdżacie z wózkiem do kasy, gdy nagle personel sklepu niby ukradkiem wrzuca wam do koszyka towary z półek, a później jeszcze domaga się zapłaty za towary, których wcale nie zamierzaliśmy kupić. Brzmi jak kompletny absurd, niemalże przysłowiowy sen wariata? Zgadza się. Niestety w ecommerce tego typu sytuacje wciąż się zdarzają, choć na szczęście coraz rzadziej.
Niektórzy sprzedawcy z kompletnie niezrozumiałych dla mnie powodów uważają, że ich klienci przeoczą niezamówione towary w koszyku. Dlatego dorzucają im to, co akurat przychodzi im do głowy. Niekiedy będą to przecenione towary, niekiedy dodatkowe usługi w rodzaju ubezpieczenia zakupionego towaru. W teorii klient zawsze może je ręcznie usunąć przed finalizacją zamówienia. Problem w tym, że w dzisiejszych czasach zakupy online robimy już nieco automatycznie. Ryzyko wydania pieniędzy na towar, który nie jest kupującemu do niczego potrzebny, jak najbardziej istnieje.
Nikogo chyba nie zdziwi uznanie takiego zachowania za jeden z dark patterns, a więc „mrocznych schematów” manipulacyjnych. Przestrzegamy na łamach Bezprawnika przed ich stosowaniem w sprzedaży online. Jeżeli kogoś nie przekonują względy moralne czy związane z reputacją firmy, to warto pamiętać, że dark patterns są w ostatnim czasie na celowniku Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Boleśnie przekonała się o tym właśnie sieć DUKA, która właśnie umieszczała niezamówione towary w koszyku klientów swojego sklepu internetowego.
Osobom robiącym zakupy w sklepie internetowym duka.com/pl do zamówienia, bez uprzedniej wyraźnej zgody, dodawane były „promocyjne” produkty. W zależności od okresu objętego promocją do koszyka pełnego wybranych przez kupującego towarów automatycznie trafiała parasolka lub filiżanka. Aby uniknąć zakupu niechcianego towaru, konsument musiał go usunąć, co w przypadku pełnego koszyka mogło zostać przez niego pominięte.
Jeśli padliśmy ofiarą takiego dark pattern, to poza zwrotem niechcianych produktów powinniśmy poinformować UOKiK
Niezamówione towary w koszyku klientów będą kosztowały DUKA przynajmniej 1 578 061 zł kary, którą nałożył Prezes UOKiK Tomasz Chróstny. W uzasadnieniu swojej decyzji wyraźnie zaznaczył, że przedsiębiorca oferujący jakiś produkt może co najwyżej zasugerować konsumentowi dodanie go do koszyka. Ostateczna decyzja musi zawsze należeć do kupującego i nie można nawet pomyśleć o dokonywaniu jej za niego. Kara byłaby zapewne jeszcze większa, ale trzeba przyznać, że DUKA wycofała się z tej praktyki, co uwzględnił Prezes UOKiK.
To jednak nie koniec złych wieści dla spółki. Słowa „przynajmniej” użyłem nie bez powodu, bo elementem decyzji Prezesa UOKiK jest także nakaz zrekompensowania konsumentom za automatycznie dodawane towary. Proceder trwał w okresie od 4 stycznia do 27 grudnia 2022 r. Jeżeli kupujący nie zdecydował się na zwrot towaru, DUKA zapłaci mu 24,99 zł. Mogą oni także zatrzymać zakupione w ten sposób produkty. Ci, którzy odesłali niechciany towar na swój koszt, otrzymają dodatkową rekompensatę wynoszącą 14,99 zł.
Jak widać, konsument wcale nie jest taki bezbronny, jak się nieuczciwym sprzedawcom wydaje. Oczywiście może poinformować UOKiK o wykorzystywaniu dark patterns przez sprzedawcę, do czego gorąco namawiamy. Co jednak istotniejsze: niezamówione towary w koszyku jak najbardziej podlegają prawu odstąpienia od umowy. Mogą je odesłać bez podania przyczyny.
Kwestią sporną będzie jednak koszt przesyłki. Nie ma żadnego powodu, by w tej sytuacji kupujący ponosił jakiekolwiek koszty. Problemem jest udowodnienie, że nie zamawiał odsyłanego towaru. Gdyby wiedział, że sklep wrzucił mu go do koszyka, to by go rzeczywiście sam sobie usunął. Trzeba więc pamiętać, że samo odstąpienie od umowy jest środkiem raczej tymczasowym i należy je połączyć z poinformowaniem instytucji konsumenckich.
