Łatwo sobie wyobrazić sklep internetowy bez numeru telefonu. Tylko czy to aby na pewno legalne?
Konsumenci w Polsce wyraźnie preferują trzy formy kontaktu ze sklepem internetowym: maile, telefon i Messengera. Nie ma się co oszukiwać: pozostałych opcji właściwie mogłoby nie być, a kupujący nie odczuliby większej różnicy. Messenger to wciąż pewna nowość, do której nie każdy sprzedawca w świecie ecommerce jest jeszcze przekonany. Czy jednak moglibyśmy prowadzić sklep internetowy bez poczty email albo bez firmowego numeru telefonu?
Firmowa poczta elektroniczna z punktu widzenia przedsiębiorcy handlującego w Internecie jest czymś właściwie niezbędnym. Mailing jest właściwie głównym kanałem komunikacji w sektorze B2B, a chyba każda firma nawiązuje jakiegoś rodzaju relacje biznesowe, nawet jeśli swoją ofertę kieruje do konsumentów. Do tego dzięki mailom możemy wysyłać klientom elektroniczne faktury bez konieczności bawienia się w papierowy obieg korespondencji.
Z czysto technicznego punktu widzenia o wiele łatwiej sobie dzisiaj wyobrazić rezygnację z telefonu. W obydwu jednak przypadkach na przeszkodzie stoją przepisy ustawy o prawach konsumenta. Przynajmniej jeśli zgadzamy się z interpretacją Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W zbiorze najważniejszych pytań i odpowiedzi dostępnych na stronie internetowej UOKiK znajdziemy także to, które wprost odnosi się do interesującej nas kwestii.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Zdaniem UOKiK numer telefonu sklepu internetowego jest obowiązkiem wynikającym z art. 12 ust. 1 pkt 3) przytoczonej ustawy. Zanim jednak przejdziemy do analizy tego przepisu, warto zwrócić uwagę na zdanie odrębne dość często powielane w Internecie. Co z wyrokiem TSUE, który stwierdził coś dokładnie odwrotnego?
Treść przepisów unijnej dyrektywy i krajowej ustawy o prawach konsumenta jest praktycznie taka sama
Mowa o wyroku o sygnaturze C-649/17 z dnia 10 lipca 2019. Chodziło o sprawę na gruncie prawa niemieckiego, w której tamtejsza federacja stowarzyszeń konsumenckich domagała się od Amazona podania numeru telefonu, który umożliwiałby szybki kontakt z portalem. Amazon.de preferował inne formy komunikacji. Numer telefonu sklepu internetowego był umieszczony gdzieś w zakamarkach serwisu i jego znalezienie wymagało niemałego wysiłku od użytkownika.
Niemiecka organizacja konsumencka uważała, że w ten sposób portal nie tylko nie wypełniał wymogów krajowego prawa, ale także art. 6 ust. 1 lit. c unijnej dyrektywy 2011/83/UE. Amazon był oczywiście innego zdania, a rozstrzygnięcie TSUE było dla niego korzystne. Trybunał stanął na stanowisku, że numer telefonu sklepu internetowego nie jest czymś obowiązkowym.
Kluczowy przepis dyrektywy warto przytoczyć w całości.
Dlaczego to takie ważne dla naszych rozważań? Teoretycznie cały czas mówimy w najlepszym wypadku o kolizji pomiędzy prawem niemieckim a prawem europejskim. Przytoczony przepis dyrektywy jest jednak łudząco wręcz podobny do treści art. 12 polskiej ustawy o prawach konsumenta, na którym opiera się interpretacja UOKiK. Brzmi on:
Wyrok TSUE jest jednoznaczny: numer telefonu sklepu internetowego nie jest czymś obowiązkowym
Nie da się ukryć, że z punktu widzenia hierarchii aktów prawa, to unijne dyrektywy mają pierwszeństwo przed krajowymi ustawami. Nie negują tego nawet krajowi apologeci prymatu Konstytucji nad prawem europejskim. Tym samym wyrok TSUE ma dużo większe znaczenie niż opinia UOKiK. Co dokładnie stwierdził trybunał w sprawie firmowych telefonów sklepów internetowych? Rozstrzygnięcie jest jednoznaczne.
Wniosek nasuwa się sam. Numer telefonu sklepu internetowego nie jest obowiązkowy. Istnieje oczywiście całkiem sporo powodów, by z niego nie rezygnować. Jeśli jednak chcemy to zrobić, to mamy takie prawo. Pod warunkiem, że cały czas zapewniamy konsumentowi kanały komunikacji pozwalające mu szybko i efektywnie skontaktować się z naszym sklepem.
