Ochrona konsumentów w Amazonie wykracza daleko poza ustawowe minimum
Robiąc zakupy w internecie, liczymy, że kupiony przez nas towar do nas dotrze takim, jakim go zamówiliśmy. Niestety nie możemy obejrzeć konkretnego produktu przed finalizacją transakcji w taki sam sposób, jak robimy to w trakcie zakupów stacjonarnych. Zaufanie do sklepu ma szczególne znaczenie, gdy kupujemy online. Dlatego ochrona konsumentów jest tak ważna w ecommerce. Dotyczy to w szczególności serwisów typu marketplace, gdzie klienci kupują towar od zewnętrznych sprzedawców. Nic dziwnego, że poszczególne sklepy prześcigają się w zapewnieniu gwarancji swoim kupującym. Pod tym względem wyróżnia się Amazon, który stawia na kompleksowe podejście do tematu. W tym serwisie możemy się czuć bezpieczni na każdym etapie transakcji.
Zacznijmy od prawdopodobnie najważniejszego elementu całego systemu. Mam na myśli rzecz jasna możliwość zwrotu towaru. W końcu, jeżeli coś nam się w nim nie spodoba, to najprawdopodobniej będzie to pierwsze rozwiązanie problemu, które przyjdzie nam do głowy. Obowiązujące w całej Unii Europejskiej przepisy zapewniają nam prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu, sprzedawca ma obowiązek zwrócić nam pieniądze w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Jednak zwrot pieniędzy może być wstrzymany do momentu, aż sprzedawca otrzyma zwracany towar lub dowód jego odesłania (np. potwierdzenie nadania paczki).
Amazon stosuje dodatkowo dobrowolną gwarancję zwrotu, która sprowadza się do jeszcze korzystniejszych zasad od tych, które wynikają wprost z przepisów prawa.
Niezależnie od prawa do odstąpienia od umowy prawie wszystkie produkty możesz zwrócić w ciągu 30 dni od daty dostawy. Każdy produkt należy zwrócić w stanie, w jakim został dostarczony. Oznacza to, że nowe produkty, które są zwracane, muszą być nieużywane, niezniszczone i kompletne. Używane produkty nie mogą nosić żadnych nowych śladów użytkowania ani uszkodzenia. Zwrotu można dokonać za pośrednictwem naszego Centrum zwrotów online.
Warto wspomnieć, że Amazon pozwala także na wygodne anulowanie zamówienia, które nie zostało zrealizowane. To bardzo pożyteczna opcja na wypadek, gdybyśmy z jakiegoś powodu się rozmyślili.
Co w sytuacji, gdy zakupiony przez nas towar okaże się wadliwy? Wówczas skorzystamy z kolejnego naszego ustawowego prawa, które wynika z przepisów o niezgodności towaru z umową. W ciągu 2 lat od daty dostawy możemy reklamować produkty nieprawidłowe, uszkodzone lub obarczone jakąś wadą. Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności z umową jest obowiązkowa i dotyczy wszystkich towarów.
Amazon idzie o kilka kroków dalej w kwestii zapewnienia nam prawa do zwrotu towaru i odzyskania wydanych pieniędzy
Bardzo ważnym elementem ochrony konsumentów w Amazonie jest Gwarancja od A do Z. Serwis dodatkowo gwarantuje nam w przypadku zakupów u sprzedawców zewnętrznych terminową dostawę zakupionego towaru, właściwy stan produktu oraz bezproblemowy zwrot.
Załóżmy, że pomiędzy nami a sprzedawcą powstał jakiś spór dotyczący wspomnianych wyżej kwestii, którego nie jesteśmy w stanie samodzielnie rozwiązać. Wówczas znajdujemy w serwisie zamówienie i klikamy opcję "Problem z zamówieniem". Zespół Amazona ustali, czy kwalifikujemy się do zwrotu pieniędzy.
Gwarancja od A do Z ma zastosowanie wtedy, gdy zamówiliśmy produktu u sprzedawcy zewnętrznego, od ostatniej możliwej daty dostawy upłynęło 90 dni, a my znaleźliśmy się w jednej z siedmiu sytuacji:
- Upłynęły trzy dni od ostatniej przewidywanej daty dostawy albo w informacji o śledzeniu pojawiła się adnotacja, że przesyłka została dostarczona. My skontaktowaliśmy się ze sprzedawcą, ale ten w ciągu 48 godzin nie odpowiedział albo nie rozwiązał problemu.
- Otrzymaliśmy produkt uszkodzony, wadliwy lub niezgodny z opisem. Dotyczy to także przypadków, gdy ktoś próbował nam sprzedać podróbkę. Sprzedawca przez 48 godzin nie odpowiedział na nasze wiadomości albo nie rozwiązał problemu.
- Chcemy zwrócić towar, ale sprzedawca nie podał polskiego adresu zwrotnego albo ważnej przedpłaconej etykiety zwrotnej do zwrotu poza granice naszego kraju, ani nie zaoferował nam pełnego zwrotu kosztów bez konieczności zwracania towaru. W przypadku zwrotów na adres międzynarodowy musimy dać sprzedawcy 48 godzin na zaoferowanie nam którejś z tych trzech opcji przed złożeniem wniosku o zwrot kosztów w ramach Gwarancji od A do Z.
- Chcemy zwrócić towar, ale nasz wniosek został zamknięty, nie otrzymał autoryzacji od sprzedawcy, nie zakończył się zwrotem kosztów albo dostarczono nam opłaconą z góry etykietę zwrotną z nieprawidłowym identyfikatorem śledzenia.
- Zwróciliśmy towar zgodnie z zasadami Amazona, ale nie otrzymaliśmy naszych pieniędzy z powrotem. O zwrot kosztów można poprosić, jeśli spełniliśmy następujące warunki. Po pierwsze, minęło siedem dni od dostarczenia zwrotu do sprzedawcy. Albo, po drugie, produkt został zwrócony przy użyciu opłaconej z góry etykiety zwrotnej dostarczonej przez sprzedawcę w ramach przetwarzanego wniosku, ale zwrot zaginął w transporcie, okazał się niemożliwy do dostarczenia lub został do nas zwrócony.
- Sprzedawca zgodził się na zwrot kosztów albo wymianę, ale nie wywiązał się ze swojego zobowiązania albo zwrócił nam jedynie część środków.
- Ponieśliśmy dodatkowe koszty (na przykład cło za dostawę do UE) oprócz kosztów zakupu i dostawy, a sprzedawca nam ich nie zwrócił.
Rozpatrywanie wniosków w ramach Gwarancji od A do Z trwa zwykle około tygodnia. W niektórych przypadkach okres ten może się wydłużyć.
Z pewnością znajdą się osoby, które zadają sobie teraz pytanie, czy Gwarancja od A do Z rzeczywiście działa. Tak się składa, że miałem swego czasu okazję skorzystać z tego rozwiązania. Otrzymałem swoje pieniądze raptem kilka dni od wybrania opcji "Problem z zamówieniem" i próby skontaktowania się ze sprzedawcą.
Jesteśmy chronieni jeszcze zanim w ogóle zdecydujemy się cokolwiek kupić
Ochrona konsumentów w Amazonie to nie tylko zwroty, reklamacje i gwarancje. Obejmuje nas na długo, zanim faktycznie kupimy dany produkt. Serwis dba na przykład o to, byśmy mieli dostęp do rzetelnych informacji ułatwiających nam podjęcie decyzji o zakupie. W dzisiejszych czasach kluczowe wydają się opinie o produkcie. Amazon zapewnia nam, że nie będą ich wystawiać przypadkowe osoby oraz czyjeś boty.
Aby mieć pewność, że tylko prawdziwi klienci publikują recenzje, mamy wymagania dotyczące ich przesyłania.
Tylko klienci, którzy wydali co najmniej 1 PLN na Amazon w ciągu ostatnich 12 miesięcy mogą przesyłać opinie i recenzje.
Przed opublikowaniem recenzji sprawdzamy, czy spełnia ona nasze wytyczne dla społeczności. Obejmuje to nasze zasady zakazujące tworzenia, edytowania i usuwania recenzji w zamian za wynagrodzenie.
Sprawdzamy, czy recenzent kupił przedmiot lub użył usługi (np. odtworzył plik wideo) w serwisie Amazon i zapłacił cenę dostępną dla większości kupujących na Amazon. Jeśli obydwa kryteria zostaną spełnione, opinię oznaczamy jako Zakup zweryfikowany. Opinie nieoznaczone w ten sposób mogą być również pomocne. Na przykład klient kupił dany przedmiot od innej firmy, ale chce podzielić się swoją opinią na jego temat w serwisie Amazon.
Amazon zastrzega, że kasuje opinie napisane przez osoby powiązane z produktem albo jego sprzedawcą. Sankcja ta dotyczy także osobników udających obiektywnych klientów, na przykład zazdrosnych konkurentów wypisujących negatywne opinie rywalom biznesowym albo sprzedawców wymieniających się pozytywami.
Co wyróżnia Amazon od innych serwisów to nowatorskie podejście do ocen w skali gwiazdkowej. Serwis stosuje modele maszynowe uwzględniające nie tylko średnią arytmetyczną, ale również czynniki, jak np. aktualność oceny oraz zweryfikowany status zakupu. Oceniają one także autentyczność wystawianych "gwiazdek". System co do zasady ignoruje niezweryfikowane zakupy. Wyjątek stanowią te opinie, do których załączono dodatkowy dowód w rodzaju na przykład zdjęcia produktu albo filmiku z jego udziałem.
Serwis dba także o to, byśmy nie padli ofiarą przestępców albo potencjalnie niebezpiecznych produktów
Wspominałem już na Bezprawniku o tym, że Amazon od lat skutecznie zwalcza sprzedaż podróbek w swoim serwisie. Warto przypomnieć, że w 2024 r. z udziałem zespołów Amazona wykryto, przejęto i odpowiednio zutylizowano ponad 15 mln podróbek. To korzyść nie tylko dla sprzedawców i producentów, których prawa zostały naruszone. Zyskują także kupujący, którzy w ten sposób zyskują gwarancję, że kupią autentyczny produkt zamiast jego imitacji. Serwis nie zostawia przy tym złudzeń potencjalnym oszustom:
Jeśli sprzedajesz lub dostarczasz nieautentyczne produkty, możemy natychmiast zawiesić lub zamknąć konto sprzedającego Amazon (i powiązane konta) oraz zniszczyć wszelkie nieautentyczne produkty znajdujące się w naszych centrach realizacji zamówień na koszt użytkownika. Ponadto nie wypłacamy środków sprzedawcom, dopóki nie będziemy pewni, że nasi klienci otrzymali autentyczne produkty, które zamówili. Możemy wstrzymać płatności, jeśli stwierdzimy, że konto Amazon zostało użyte do sprzedaży nieautentycznych towarów, popełnienia oszustwa lub prowadzenia innej nielegalnej działalności.
Ochrona konsumentów w Amazonie ma także nieco bardziej subtelne formy. Marketplace ostrzega na przykład swoich klientów o powszechnych w dzisiejszych czasach oszustwach internetowych, uwzględniając przy tym aktualne trendy w przestępczej działalności. Podpowiada im także konkretne rozwiązania, które ułatwiają ustrzeżenie się przed działalnością oszustów. W grę wchodzi między innymi możliwość logowania za pomocą kluczy dostępu.
Aby bezpiecznie zalogować się na swoje konto Amazon, możesz aktywować klucz dostępu, który umożliwia korzystanie z opcji rozpoznawania twarzy, odcisku palca lub kodu PIN, którego używasz do odblokowania urządzenia. Klucze dostępu to wygodny i bezpieczny sposób logowania na konto Amazon bez używania hasła.
Siłą rzeczy Amazon oferuje także opcję klientom opcję zgłaszania prób oszustwa. Nie ma przy tym znaczenia, czy chodzi o podejrzany SMS, połączenie telefoniczne, wiadomość e-mail, czy osobliwe płatności. Sklep każdy taki przypadek traktuje bardzo poważnie.
Darmowe zwroty – wszystkiego i dla wszystkich
Na koniec warto podkreślić, że Amazon naprawdę stawia wygodę konsumenta na pierwszym miejscu. Darmowe zwroty dla każdego sprawiają, że zakupy stają się w pełni bezstresowe. Możemy zamawiać produkty z pewnością, że jeśli coś nie spełni naszych oczekiwań, łatwo i bez dodatkowych kosztów odeślemy towar. Taka polityka zwrotów daje poczucie bezpieczeństwa i pełnej kontroli nad zakupami, co czyni doświadczenie zakupowe na Amazonie jeszcze bardziej przyjaznym dla klienta.
Artykuł zawierał lokowanie Amazon Polska
