Nie jest żadną tajemnicą, że ustawa o prawach konsumenta kreuje bardzo silne i skuteczne uprawnienie do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Dotyczy to także, a może wręcz przede wszystkim, sektora ecommerce. W ciągu 14 dni od dokonania zakupu konsument może zwrócić rzecz nawet bez podania przyczyny i bez większych konsekwencji. Jedyną istotną pozostaje najczęściej konieczność opłacenia kosztów dostarczenia zwracanych produktów z powrotem do sprzedawcy. Nie oznacza to jednak, że takie prawo będzie miało zastosowanie zawsze.

Istnieją sytuacje, w których odmowa przyjęcia zwrotu jak najbardziej jest dopuszczalna. Przy czym od razu warto zaznaczyć, że nigdzie nie znajdziemy przepisu, który wprost wskazywałby na taką możliwość. Kiedy więc możemy powiedzieć klientowi "nie"? Możemy to zrobić wtedy, kiedy przywoływana ustawa wyklucza zastosowanie przez konsumenta prawa do odstąpienia od umowy.

Najbardziej oczywistym przypadkiem będzie odmowa przyjęcia zwrotu złożonego po terminie. Jeżeli nasz klient złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy po upływie 14 dni, to co do zasady nie mamy już obowiązku przyjęcia niechcianych produktów i zwrócenia mu pieniędzy. Są jednak pewne niuanse, na które warto zwrócić uwagę przy liczeniu samego terminu.

W przypadku sprzedaży jednego towaru liczy się moment jego dostarczenia konsumentowi. Jeżeli sprzedajemy mu wiele rzeczy albo podzieliliśmy zamówienie na kilka partii, to musimy zwrócić uwagę na moment otrzymania przez klienta ostatniej sztuki albo partii. Przy umowach zakładających regularne dostawy bieg terminu na odstąpienie od umowy liczy się od chwili otrzymania przez konsumenta pierwszego towaru.

Trzeba także pamiętać, że konsument po złożeniu sprzedawcy oświadczenia o odstąpieniu od umowy ma 14 dni na odesłanie nam kupionych przez siebie produktów. Co w sytuacji, gdy się z tym spóźni? Odstąpienie od umowy pozostaje skuteczne. My możemy jedynie domagać się od niego odszkodowania za ewentualną szkodę poniesioną w wyniku zwłoki z jego strony. Najczęściej gra nie będzie warta świeczki ze względu na niską wartość szkody.

Odmowa przyjęcia zwrotu może nastąpić również w przypadkach wskazanych w art. 38 ustawy. Mowa o określonych rodzajów umów, które są wyłączone spod obowiązywania prawa do odstąpienia od umowy. Nas interesują przede wszystkim te rodzaje towarów, których nie można zwrócić. Przykładem mogą być te ulegające szybkiemu zepsuciu albo mające krótki termin przydatności do użycia. W grę wchodzą także produkty nieprefabrykowane, wyprodukowane według specyfikacji konsumenta lub służące zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

Na uwagę zasługują również produkty dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, którego z różnych powodów nie da się otworzyć bez przykrych konsekwencji. Może chodzić o względy bezpieczeństwa lub ochrony zdrowia, mogą to też być po prostu programy komputerowe, filmy albo muzyka. Prawo do zwrotu nie przysługuje także w przypadku umów na dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, które nie są umową prenumeraty. Ustawodawca wskazał łącznie 14 różnych wyłączeń.

Wydaje się, że w praktyce odmowa przyjęcia zwrotu będzie najczęściej dotyczyła sytuacji, w których sprzedawcą nie jest przedsiębiorca. Najczęściej mamy z nimi do czynienia w przypadku sprzedaży okazjonalnej w serwisach ogłoszeniowych albo na portalach typu marketplace. Takie zachowanie jest w pełni zgodne z prawem. Wszystko dlatego, że prawo odstąpienia od umowy obejmuje wyłącznie relacje pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą. Jeżeli nie prowadzisz firmy, to nie musisz przyjmować towaru z powrotem i zwracać kupującemu pieniędzy.

Warto także wspomnieć o specyficznym przypadku całkowitej utraty wartości uszkodzonego towaru w trakcie jego zwracania. W tym przypadku odmowa przyjęcia zwrotu jest niedopuszczalna. Jest jednak małe "ale". Zgodnie z art. 34 ust. 4 przywoływanej już ustawy, konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru. Jeżeli ta wartość spadła do zera w wyniku działań naszego klienta, to po nieuchronnym potrąceniu wzajemnych roszczeń wychodzimy na zero. Nasza strata musi być jednak wynikiem korzystania z danego produktu w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru.