Art. 27 ustawy o prawach konsumenta to najważniejszy przepis dotyczący ecommerce
Święta, święta i po świętach. Niektórym z nas został nie tylko nadmiar świątecznego jedzenia, który może trafić do kosza na śmieci. Może się zdarzyć, że kupiliśmy nietrafiony prezent i nie bardzo wiemy, co dalej. Odpowiedzią na to pytanie mogą być prawa konsumenta. Postanowił o tym przypomnieć Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Na stronie internetowej tej instytucji znajdziemy szczegółowy poradnik dotyczący różnych możliwości zwrotu już niechcianych towarów.
Z punktu widzenia ecommerce najważniejsze jest prawo konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Można wręcz śmiało zaryzykować, że jest to rozwiązanie prawne absolutnie kluczowe dla kształtu całej branży. Art. 27 ustawy o prawach konsumenta daje mu niezwykle szerokie uprawnienie i oczywistą przewagę względem sprzedawców.
Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35
Oznacza to tyle, że kupujący online niemal zawsze może zdecydować się na odstąpienie od umowy, a sprzedawca musi przyjąć zwracany towar z powrotem. Lista wyjątków, gdy konsument nie może zwrócić towaru kupionego przez Internet, jest stosunkowo krótka i wynika wprost z przepisów ustawy.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Jakby tego było mało, kupujący zwracający towar nie może zostać obciążony żadnymi dodatkowymi kosztami. Wspomniane ustawowe wyjątki obejmują bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, wybór metody zwrotu droższej niż najtańsza zaproponowana przez sprzedawcę, oraz zapłatę za świadczenia spełnione do momentu zwrotu.
Odstąpienie od umowy zawartej na odległość może nastąpić w ciągu 14 dni od momentu objęcia kupionej rzeczy w posiadanie. Nic nie stoi na przeszkodzie, by zdecydować się na takie rozwiązanie jeszcze zanim towar do nas dotrze. Można z niego skorzystać, jeśli zamówienie nie dotarło na czas. Możemy również podjąć taką decyzję, jeśli się po prostu rozmyśliliśmy, a sklep internetowy nie oferuje prostej drogi do anulowania zamówienia.
Odstąpienie od umowy zawartej na odległość ukształtowało całą branżę
Obowiązujące całą branżę ecommerce przepisy są wyjątkowo wręcz prokonsumenckie. UOKiK zwraca uwagę na to, że wspomniany czternastodniowy termin na odstąpienie od umowy należy liczyć nie od momentu dostarczenia przez kuriera towaru do automatu paczkowego. Biegnie od dopiero wówczas, gdy go stamtąd odbierzemy.
Dzięki prawu do odstąpienia od umowy zawartej na odległość kupujący online mogą planować swoje zakupy w zupełnie nowatorski sposób. Niczym nadzwyczajnym nie jest już zamawianie większej liczby produktów tylko po to, by zatrzymać sobie wybrany i odesłać całą resztę. Umożliwia to na przykład wybór ubrania we właściwym rozmiarze. Komfort i bezpieczeństwo robienia zakupów przez Internet zdecydowanie zachęca do tej konkretnej formy. Paradoksalnie kupowanie online jest często obarczone mniejszym ryzykiem niż tradycyjne zakupy.
Z punktu widzenia sprzedawców wymogi narzucane przez przepisy prawa sprawiają, że zwroty stanowią właściwie stały element bieżącej działalności. Ich liczbę można starać się ograniczać, na przykład poprawiając sposób prezentacji produktu na stronie internetowej sklepu. Nie da się ich zupełnie wyeliminować. Z tego powodu ecommerce jest tak odmienne od tradycyjnego handlu, w którym decyzja o przyjęcia zwrotu towaru należy do sprzedawcy. Nic więc dziwnego, że konsumenci zaczęli oczekiwać rozwiązań znanych z zakupów online od sklepów stacjonarnych.
Można wręcz zaryzykować stwierdzenie, że w świecie ecommerce kupujący najczęściej nie będą sobie nawet zaprzątać głowy innymi sposobami na zwrócenie niechcianego zakupu. Jedyną różnicą na korzyść reklamacji jest ponoszenie przez sprzedawcę całości kosztów, w tym także kosztu wysyłki. Odstąpienie od umowy zawartej na odległość nie pozwala za to sprzedawcy odmówić konsumentowi przyjęcia zwracanego towaru. Nawet w przypadku wadliwego i uszkodzonego towaru będzie często opcją pierwszego wyboru.
Jeden przepis właściwie ukształtował całą branżę, która jest dzięki niemu wręcz zmuszona do dbania o wysoki poziom satysfakcji konsumenta. Wychodzi to na dobre zarówno kupującym, jak i sprzedawcom.
