Ty dajesz monterowi swój podpis na tablecie. Play wybiera sobie, na jaką i jak drogą umowę go nałoży

Zamówienie przez internet za 120 zł kontra zamówienie, którego nie było — za 140 zł

Pod koniec lutego 2026 roku pani Agata złożyła przez stronę internetową Play zamówienie na internet światłowodowy 600 Mb/s oraz pakiet telewizyjny. Łączna cena po rabatach wynosiła 120 zł miesięcznie — 65 zł za internet i 55 zł za telewizję. Otrzymała potwierdzenie zamówienia z kompletem umów mailem. Umówiła też wizytę technika.

Dwa dni później zadzwonił konsultant Play — rzekomo w celu potwierdzenia terminu wizyty technika. Po tej rozmowie pani Agata otrzymała kolejnego SMS-a i maila z informacją o… złożeniu nowego zamówienia. Tym razem z innymi numerami umów i wyższą ceną — 140 zł miesięcznie zamiast 120 zł. Różnica wynikała z droższej o 20 zł umowy na telewizję. Problem w tym, że pani Agata twierdzi, iż żadnej nowej umowy zawartej przez telefon nie składała. Rozmowa miała dotyczyć wyłącznie potwierdzenia terminu instalacji.

— Jako że deklarują Państwo, że rozmowy na infolinii są nagrywane, można to zweryfikować — napisała później do Play. I wprost zapytała, czy doszło do próby oszustwa, czy takie są procedury sprzedażowe operatora.

Technik podłączył internet, a Play „podłączył" podpis do droższej umowy

Następnego dnia przyjechał technik z firmy Polski Światłowód Otwarty. Zainstalował sprzęt i poprosił o podpis na tablecie. Dokument na ekranie nosił tytuł „protokół instalacji" albo „potwierdzenie wykonania zlecenia" — nie zawierał numeru żadnej umowy z Play. Technik, jak relacjonuje mąż pani Agaty, nie miał dostępu do numerów umów ani możliwości weryfikacji, które zamówienie realizuje. Z jego perspektywy to było po prostu zlecenie instalacyjne.

Pani Agata podpisała odbiór instalacji. Następnego dnia otrzymała mailem dwa dokumenty: protokół instalacji (ten, który podpisała) oraz potwierdzenie zawarcia droższej umowy — opatrzone jej podpisem, przeniesionym z protokołu.

— Proszę wskazać punkt umowy lub przepis, który pozwala przeklejać podpis z jednego dokumentu na inny, z którym w momencie podpisywania nie można się zapoznać — napisała pani Agata w skardze do Play.

Stanowisko Play: „Podpisanie protokołu instalacji jest wystarczające"

W odpowiedzi na zgłoszenie klientki obsługa Play napisała wprost: „Podczas montażu podpisała Pani protokół instalacji, a pozostałe dokumenty wysłaliśmy na Pani adres e-mail. Podpisanie protokołu instalacji jest wystarczające do zawarcia umowy."

Biuro prasowe Play, odpowiadając na zapytanie redakcji Bezprawnik.pl, nie odpowiedziało na wprost zadane przez nas pytania, ale przedstawiło swoje stanowisko. Według operatora standardowy proces wygląda tak: klient najpierw otrzymuje komplet dokumentów mailem, ma obowiązek się z nimi zapoznać i może zgłosić zastrzeżenia. Potem przyjeżdża technik, a klient podpisując na tablecie potwierdza jednocześnie dwie rzeczy — akceptację wykonanej instalacji oraz potwierdzenie zawarcia umowy przesłanej wcześniej mailem.

Play podkreślił też, że sprawa pani Agaty jest „niestandardowa" — operator twierdzi, że klientka złożyła dwa zamówienia dwoma kanałami: najpierw w e-sklepie, a kilka dni później przez telesales. Tymczasem warunki zawarcia umowy przez internet wymagają, aby oświadczenie woli było jednoznaczne i powiązane z konkretną treścią — trudno o taką jednoznaczność, gdy w systemie istnieją dwie różne umowy.

Dwa zamówienia, jeden podpis, zero kontroli klienta

Tu dochodzimy do sedna problemu. Nawet jeśli przyjąć wersję Play, że podpis na tablecie obejmuje i instalację, i umowę — to w sytuacji, gdy w systemie istnieją dwie umowy o różnych warunkach, klient podpisujący protokół instalacji nie ma żadnej możliwości wskazania, którą umowę akceptuje. Technik nie widzi numerów umów. Na tablecie wyświetla się dokument instalacyjny, a nie treść umowy. Klient nie wie, że podpisuje coś więcej niż odbiór sprzętu.

Mąż pani Agaty ujął to trafnie w korespondencji z redakcją: nie miałby nic przeciwko temu, żeby protokół instalacji był wystarczający do zawarcia umowy, pod warunkiem że jego podpisywana treść jednoznacznie identyfikowałaby tę umowę.

W tej sprawie tak nie było. Play sam zdecydował, że podpis złożony pod protokołem instalacji dotyczy droższej umowy nr 2 — tej, której powstanie klientka kwestionuje.

Czy podpis na tablecie technika jest legalnym oświadczeniem woli?

Podpis — również ten złożony na tablecie — jest oświadczeniem woli. Zgodnie z art. 78 § 1 Kodeksu cywilnego, do zachowania pisemnej formy czynności prawnej wystarczy złożenie własnoręcznego podpisu na dokumencie obejmującym treść oświadczenia woli. Kluczowe jest tu słowo „obejmującym" — podpis musi być powiązany z konkretną treścią, z którą podpisujący się zapoznał.

Jeśli klient podpisuje na tablecie dokument zatytułowany „protokół instalacji", który nie zawiera warunków umowy ani jej numeru, trudno uznać taki podpis za świadome oświadczenie woli zawarcia umowy o określonej treści. A przeniesienie tego podpisu na inny dokument — umowę, z którą podpisujący nie miał kontaktu w momencie składania podpisu — budzi poważne wątpliwości prawne.

W skrajnych przypadkach tego typu praktyki mogłyby być rozpatrywane w kontekście art. 270 § 1 Kodeksu karnego, który penalizuje podrobienie dokumentu poprzez użycie podpisu innej osoby na dokumencie, którego ta osoba nie podpisywała. Kara za podrobienie podpisu to nawet 5 lat pozbawienia wolności, choć ocena, czy w tym przypadku doszło do wypełnienia znamion tego czynu, wymagałaby szczegółowej analizy konkretnego stanu faktycznego.

Co dalej ze sprawą pani Agaty?

Pani Agata skutecznie skorzystała z prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość i zwróciła sprzęt. Play naliczył jej jednak 20 zł opłaty aktywacyjnej za telewizję, „która nie podlega korekcie w przypadku odstąpienia od umowy." Sprawę prowadzi Miejski Rzecznik Konsumentów.

Na pytanie redakcji o skalę zjawiska — ile umów rocznie jest zawieranych za pośrednictwem techników z podpisem na tablecie i czy operator odnotował inne podobne zgłoszenia — biuro prasowe Play nie odpowiedziało.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj