Reklamacja produktu wtedy, gdy produkt ma obiektywne wady, np. jest zepsuty, pokryty pleśnią itp. Nie jest natomiast podstawą do reklamacji jedynie osobista niechęć do smaku.
Słodko-kwaśny spór o to, czy „ostry” ketchup smakujący jak łagodny jest wprowadzeniem konsumenta w błąd
Oczywiście można poczuć się rozczarowanym, gdy produkt oznaczony jako „ostry” – np. sos, ketchup czy musztarda – okazuje się w smaku raczej łagodny. Teoretycznie można by próbować uznać to za podstawę do reklamacji z tytułu towaru niezgodnego z umową, bo etykieta sugeruje ostrość, której naszym zdaniem nie dostarczono. W takiej sytuacji sklep pewnie wywinąłby się, odsyłając niezadowolonego nabywcę do producenta, a producent raczej nie podzieliłby zdania konsumenta, gdyż odczuwanie ostrości jest indywidualne. Dla kogoś rozgryzienie ziarenka pieprzu będzie dramatem, podczas gdy ktoś inny przekąsi ich kilka bez grymasu.
Podobna sytuacja miałaby miejsce w sporze o smak sosu słodko-kwaśnego. Niektórzy mogliby stwierdzić, że sos jest za słodki lub za kwaśny; balans smaku również pozostaje kwestią subiektywną. Trudno udowodnić, że dana proporcja jest „niezgodna z umową”, ponieważ odczucia smakowe różnią się między ludźmi. Gdyby można było reklamować produkt z powodu odczucia smaku, doszłoby do sytuacji, w której tysiące osób raptem stwierdziłyby, że jakaś żywność im nie pasuje, tylko po to, by wymusić zwrot pieniędzy.
Na brudne sztućce i obrusy można się poskarżyć, ale na smak nie za bardzo
Podobnie jest w restauracjach. Zamawiając jedzenie w lokalu, klient zawiera umowę z restauratorem – jeśli restaurator się z niej nie wywiąże, konsument ma prawo zgłosić reklamację. Najlepiej zrobić to niezwłocznie, jeszcze w trakcie posiłku, aby kelner lub manager mieli możliwość natychmiast zareagować.
Reklamacja w gastronomii nie obejmuje subiektywnych odczuć smakowych. Obiektywnymi powodami do zgłoszenia reklamacji są: brudne sztućce, talerze czy obrusy, obecność obcych przedmiotów w potrawie (włosy, muchy), nieświeże mięso bądź warzywa, niezgodność zamówienia z opisem w menu (np. inne produkty w daniu), wyjątkowo długi czas oczekiwania na posiłek czy kiepską jakość obsługi kelnerskiej.
Restaurator nie powinien ignorować takich zgłoszeń. Zwykle konflikt da się załagodzić poprzez dodatkowy deser lub rabat.
Zareklamować możesz i produkt z supermarketu, i ze straganu pana Mietka
Również reklamacja produktów spożywczych w sklepach jest możliwa. Prawo przewiduje, że jeśli zakupiony produkt ma wadę lub jest niezdatny do spożycia, klient może domagać się jego wymiany lub zwrotu pieniędzy. Przykładem może być zakup wędliny po terminie przydatności do spożycia – sprzedawca powinien wymienić ją na świeżą lub zwrócić pieniądze. Jeśli wada powstała z winy klienta, np. wskutek nieprawidłowego przechowywania towaru, rekompensata nie przysługuje.
Prawo do reklamacji obejmuje zarówno produkty oryginalnie zapakowane, jak i te sprzedawane na wagę, przy czym zgłoszenie powinno nastąpić możliwie szybko. Zgodnie z prawniczą tradycją przyjmuje się, że termin na reklamację dla produktów łatwo psujących się wynosi 3 dni od dnia otwarcia opakowania oznakowanego terminem przydatności do spożycia lub datą minimalnej trwałości w przypadku towaru paczkowanego i sprzedawanego luzem (od dnia sprzedaży czy otrzymania towaru).
Co prawda, ustawowo sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem 2 lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości – przed upływem 5 lat od dnia wydania rzeczy kupującemu, ale akurat w przypadku owoców czy warzyw zgłoszenie już po tygodniu, dwóch czy trzech nie byłoby praktyczne. Do zgłoszenia reklamacji wystarczy jakikolwiek dowód potwierdzający zakup. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca ma obowiązek udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli tego nie zrobi, uznaje się, że reklamację uznał.
Konsument może więc reklamować zarówno paczkowaną wędlinę, owoce, warzywa, jak i gotowe dania, o ile jest w stanie udowodnić wadę. Nieważne, czy kupił produkty na straganie obok bloku u zaprzyjaźnionego sprzedawcy, którego zna od 20 lat, czy w popularnym dyskoncie.
Obserwuj nas w Google Discover
Podobają Ci się nasze treści?
Google Discover
