Prezes Związku Banków Polskich zapytał Rzecznika Praw Obywatelskich czego dotyczą skargi na banki. Więcej wyczucia i przyzwoitości – tego oczekują klienci. Stworzyliśmy listę bankowych grzechów.
Rzecznik Praw Obywatelskich podsumował skargi na banki
Informacja biura RPO o powodach skarg klientów banków zaskoczyła mnie. Spodziewałam się, że będą to sprawy dużego kalibru. Dotyczące zawiłych procedur. Kredytów frankowych. Roszczeń banków o wynagrodzenie za korzystanie z kapitału. Tych tematów skargi też oczywiście dotyczą i RPO, Marcin Wiącek, poświęca im dużo miejsca. Zdziwiły mnie skargi, których powodem jest ewidentny brak dobrej woli pracowników banku. Brak wyczucia czy etyki. Nic dziwnego, że w ocenie RPO powinny one trafić właśnie do Komisji Etyki Bankowej.
Wśród nich zwracają uwagę skargi starszych klientów. Wydaje im się, że ze strony banku, jako instytucji zaufania publicznego nie może ich spotkać nic złego. Mają duże zaufanie do „doradców” czy „opiekunów” klienta, nie zdając sobie sprawy, że są to, przede wszystkim, opiekunowie interesów banku.
„Problem dotyczy sprzedaży produktów bankowych i zapewnianiu przez pracownika banku, że jest to inwestycja dla kupującego bezpieczna i przyniesie zysk. Jednak w momencie ostatecznej realizacji inwestycji okazuje się, że kupujący poniósł stratę. Seniorzy podkreślają, że inwestując niejednokrotnie swój dorobek życia, oczekiwali od doradcy uczciwości i rzetelności. Podnoszą oni zarzut wykorzystywania ich podeszłego wieku i niewiedzy na temat funkcjonowania rynku finansowego oraz oferowanych na tym tynku produktów” pisze Rzecznik Praw Obywatelskich.
Ślepi na niepełnosprawności
Poza seniorami, klientami drugiego mogą czuć się czasem osoby, które mają problem ze wzrokiem lub słuchem. Wskazywanie osobie, która ma niedosłyszy rozmowy telefonicznej, jako jedynej drogi rozwiązania jej problemu, jest niezrozumiałym dręczeniem klienta.
Z informacji RPO wynika też, że niektórzy mają problem z dostępem do usług bankowych, bo mają złe nazwisko. Chodzi o osoby, których nazwiska zawierają znaki diakrytyczne niewystępujące w języku polskim (np. Ü, ã). Systemy teleinformatyczne banków, korzystające z języka polskiego, posługują się zapisami nazwisk bez tych znaków. Czyli zamiast Ü będzie U. Problem pojawia się, gdy dochodzi do weryfikacji tożsamości dokumentami zawierającymi takie znaki.
„Być może nie jest to problem natury etycznej, lecz wynika on z funkcjonowania systemów bankowych, niemniej powoduje wykluczenie tych klientów z rynku usług bankowych” zauważa RPO.
Nadal wiele osób skarży się, że banki nie uaktualniają lub nie prostują, bez zbędnej zwłoki, danych przesyłanych do Biura Informacji Kredytowej. Chodzi tu zwłaszcza o informację o wygaśnięciu zobowiązań ich klientów. Co jest powodem problemów dla byłych już kredytobiorców.
Można inaczej?
Osobny rozdział skarg napisali kredytobiorcy kredytów konsumenckich. Podwyżki stóp procentowych zwiększyły raty nie tylko tym, którzy wzięli kredyty mieszkaniowe. Jednak tylko oni mogą liczyć na, na przykład, wakacje kredytowe. Pozostali kredytobiorcy, którzy mają problem ze spłatą rat, niemal z automatu dostają wypowiedzenie umowy kredytowej i żądanie natychmiastowej spłaty zadłużenia. A, jak zauważa RPO, przecież oczywistym jest, że osoba mająca problemy finansowe takich żądań nie może spełnić.
Dlatego przy całym zrozumieniu, że banki stoją na straży bezpieczeństwa zdeponowanych u nich pieniędzy, Marcin Wiącek, uważa że mogą one wspólnie z kredytobiorcą przeanalizować jego sytuację i znaleźć rozwiązanie problemu. Zmodyfikować umowę, a nie ją wypowiadać. Dzięki temu klient mógłby dalej spłacać zadłużenie w wysokości, która jest dla niego do udźwignięcia. Uniknąłby dzięki temu egzekucji, a w przypadku jej nieskuteczności sprzedaży długu i związanych z tym problemów. A bank, wolniej, ale odzyskałby w całości pożyczone pieniądze. Problem dotyczy wielu osób i warto się nad nim pochylić, bo wysokie stopy procentowe szybko nie przejdą do historii. Warto się też dowiedzieć czy i kiedy można umorzyć kredyt.
Rzecznik ma świadomość, że Związek Banków Polskich podejmuje starania, które mają wyeliminować tego rodzaju zachowania. Po to tworzy się Zasady Dobrych Praktyk Bankowych i ich kolejne edycje. Niemniej realizacja tych praktyk wymaga chyba większej uwagi, bo część zarzutów RPO powtarza się co roku.
