Konflikt Allegro z InPostem
Geneza tego konfliktu jest prawdopodobnie taka, że Allegro uznało, iż nie ma sensu dzielić się pieniędzmi z zewnętrznymi firmami kurierskimi, i zaczęło inwestować w sieć własnych maszyn paczkowych oraz współpracę z osiedlowymi sklepami, monopolowymi i stacjami benzynowymi. Oczywiście – ma do tego pełne prawo.
Problem w tym, że klientom kupującym na Allegro się to nie podoba, a raczej nie podoba się sposób, w jaki to jest realizowane. Internauci są naprawdę wściekli – pisała w czerwcu Edyta. Po pierwsze dlatego, że Paczkomaty są dziś dosłownie wszędzie, a poszukiwanie „podróbek” konkurencji nawet w Warszawie bywa czasem jak zabawa w geocaching. Po drugie, ludzie mają swoje nawyki zakupowe: wgraną aplikację, zaufanego dostawcę, robią zakupy hurtowe, zbierają eurogąbki czy InCoiny. Brak lub utrudniony dostęp do tak potężnego przewoźnika jak InPost jest dziś w pewnym sensie ułomnością marketplace’u.
Swoją drogą sam InPost od dłuższego czasu jakby szykował się na tę nieuchronną wojnę. Rozwija własny kanał sprzedażowy i ma świetne narzędzie „Dodaj do koszyka InPost” do integracji ze sklepami internetowymi. Wystarczy jedno kliknięcie i wpisanie numeru telefonu, żeby towar pojawił się w naszej aplikacji i od razu leciał do Paczkomatu.
Świetnie to działa – ostatnio kupiłem w ten sposób absolutnie genialny pasek skórzany w Ochniku, na promocji za 60 zł. Niby „tylko” Ochnik, a przysięgam – pasek mojego życia. Myślę, że lwia część polskiego sektora e-commerce za taką decentralizację całowałaby Brzoskę po nogach. Ale wciąż liczni klienci Allegro mają problem – i ten problem narasta.
Gdy mama i tata się kłócą, cierpi konsument (i trochę uczciwa konkurencja)
Napisała do nas Czytelniczka (pisownia oryginalna):
Podczas zakupu miałam problem z płatnością. Zasadą na Allegro jest, że wraz z kliknięciem „Kup teraz” zawieramy umowę i mamy na jej opłacenie 7 dni. Więc problem z płatnością nie robi tu żadnej różnicy. Podczas zakupu wybrałam wysyłkę do paczkomatu InPost. Pierwsza płatność nie przeszła, więc – zgodnie z umową – chciałam ją ponowić. Przy drugiej płatności miałam już wybrany punkt dostawy Orlen. Serwis, nawet nie będąc stroną umowy, zmienił ją na taki punkt, jaki jest dla niego wygodny. Miałam tam jakąś mapkę, na której nawet nie umiałam znaleźć mojego punktu. Musiałam zakup anulować i zrobić go powtórnie.
Uważam, że jest to działanie niezgodne z prawem. Serwis nie powinien ingerować w już zawarte umowy między kupującym i sprzedającym, a tak niestety się dzieje. Bardzo proszę o przyjrzenie się sprawie.
Historia wydała mi się na tyle niewiarygodna, że postanowiłem odtworzyć ten scenariusz zakupowy na Allegro trzykrotnie – zawsze kupując te same witaminy u tego samego sprzedawcy. Nigdy nie udało mi się dokładnie odtworzyć sytuacji opisanej przez naszą Czytelniczkę o wdzięcznym pseudonimie „Hhhjjkl FKhjjk”, ale za każdym razem Allegro zachowywało się trochę inaczej. Dlatego nie mogę całkowicie wykluczyć, że w jakimś wariancie – w tym rotującym, pełnym wariacji silniku Allegro – faktycznie komuś z automatu wybiera Orlen.
Na wstępie warto zaznaczyć, że pierwszą metodą dostawy, którą po zakupie zaproponowało mi Allegro, był ostatnio wybierany Paczkomat. Tu jeszcze serwis zachowuje się w miarę w porządku, choć ciekawi mnie, jak wyglądałaby ta lista, gdybym wcześniej wybrał zupełnie inną formę dostawy (i być może miałem to okazję skonfrontować przry próbie nr 3). Aby wymusić niepowodzenie płatności, za każdym razem próbowałem opłacić transakcję nieaktywną kartą.
Pierwsze podejście:
Od razu zmieniłem metodę płatności na BLIK. Transakcja przeszła bez żadnych dodatkowych sztuczek i wysyłka ruszyła do preferowanego Paczkomatu bez dodatkowych utrudnień.
Ciekawiej zrobiło się w dwóch kolejnych próbach
Drugie podejście:
Wstrzymałem się chwilę z płatnością, po czym spróbowałem ją ponowić z poziomu historii zakupów. I tu rzeczywiście – nasza Czytelniczka miała sporo racji. Allegro spróbowało wymusić na mnie inną formę dostawy. Pojawia się więc pytanie: dlaczego?
Czy płatność „nie przeszła”, bo wybrałem Paczkomat?
Czy może jednak po prostu dlatego, że karta była nieaktywna?
To nie było tak, że Allegro „z troski” proponowało np. metodę dostawy z płatnością przy odbiorze.
Zamiast tego wyświetliło kilkanaście, jeśli nie kilkadziesiąt punktów odbioru – z czego większość była oznaczona wielkim, zachęcającym logotypem Allegro Delivery. Dopiero gdzieś w tłumie dostrzegłem szary, prawie niewidoczny napis „InPost”.
Jak się zorientowałem już po czasie – nie był to mój Paczkomat, do którego mogę dorzucić z klatki piłkę do koszykówki, tylko jakiś punkt odbioru trzy przecznice dalej. Zirytowany anulowałem transakcję, coraz bardziej rozumiejąc co miała na myśli Czytelniczka.
Trzecie podejście:
Allegro zachowało się inaczej, ale również – moim zdaniem – nie w porządku. Przy próbie ponownej płatności tym razem wyświetliło tylko kilka punktów, ale żaden nie był moim Paczkomatem. Wszystkie należały do sieci Allegro. Na dole pojawiła się jednak informacja o możliwości wyboru innej metody dostawy – i rzeczywiście, dopiero po wejściu w mapę udało się wskazać preferowany Paczkomat.
Podstępnie i bezprawnie?
W mojej ocenie Allegro podstępnie – zwłaszcza w świetle całego kontekstu sytuacji – stara się za wszelką cenę zmusić klientów do korzystania z metod dostawy, które priorytetyzuje w swoim biznesplanie.
Czytelniczka ma sporo racji, gdy zauważa, że w ten sposób Allegro de facto modyfikuje warunki już zawartej umowy. I to jest poważny zarzut. Bo jeśli nawet ja – człowiek, który z racji pracy i zainteresowań świetnie porusza się w świecie e-commerce i technologii – mam z tym systemem pewien problem, to ilu bardziej „przeciętnych” internautów po prostu nie zauważa podmiany i finalnie dostaje przesyłkę tam, gdzie Allegro chce, a nie tam, gdzie jest im wygodnie?
Trudno w tym kontekście nie zapytać o reakcję InPostu. Internauci od czerwca praktycznie bez przerwy podkreślają, że ten system nie tyle „promuje” własne rozwiązania Allegro, co wręcz zachowuje się nie fair. Jestem w stanie wyobrazić sobie wielkie, kosztowne procesy w amerykańskim stylu, gdyby podobna praktyka miała miejsce za oceanem.
Pozostaje pytanie, czy firma Rafała Brzoski uzna to za czyn nieuczciwej konkurencji i zdecyduje się na jakiekolwiek kroki prawne. Ja to szczerze mówiąc już i tak od jakiegoś czasu jestem w ekosystemie Allegro tylko jedną nogą.
Czytaj też: W tym roku porzuciłem Allegro na rzecz Amazona. To po prostu przepaść, jeśli chodzi o doświadczenia zakupowe w sieci
