Zawartość koszyka nie powinna znikać na etapie próby finalizacji zamówienia
Sklepy internetowe na całym świecie walczą na wszelkie sposoby ze zjawiskiem porzuconych koszyków. Na wszelkie sposoby starają się zachęcić kupującego, by jednak dokończył zakupy. Pomagają w tym pliki cookies, automatyczne maile z przypomnieniami, czy nawet reklamy kontekstowe. Równocześnie jest jeden element, który bardzo łatwo przeoczyć. Czy zawartość koszyka jest właściwie czymś wiążącym dla sklepu i oznaczającym zarezerwowanie towaru do momentu podjęcia ostatecznej decyzji? A może to po prostu narzędzie stanowiące co najwyżej niezobowiązującą sugestię?
Problem pojawia się w bardzo specyficznych warunkach. Na co dzień nie musimy się przejmować tym, że zawartość koszyka nagle stanie się dla nas niedostępna w momencie finalizacji zamówienia. Po prostu w magazynie e-sklepu znajduje się zwykle dostatecznie dużo towaru, by obsłużyć wiele zamówień w tym samym czasie. Polska to jednak rynek ciągłych promocji i wyprzedaży. Może się więc okazać, że liczba sztuk jest akurat ograniczona.
Niektórzy konsumenci swoje przyzwyczajenia czerpią z handlu tradycyjnego. Zawartość koszyka w supermarkecie czy dyskoncie jest czymś niemalże nienaruszalnym. To znaczy: co do zasady klienci nie podbierają sobie nawzajem towaru, z którym zmierzają do kasy. Jeśli taki przypadek się zdarzy, to stanowi wyjątek i zachowanie wyjątkowo niepożądane. W e-handlu tego typu zwyczajowych mechanizmów nie ma. Co więcej, praktyka u poszczególnych sprzedawców może się pod tym względem różnić.
Z punktu widzenia kupującego znikająca zawartość koszyka to niemal zawsze powód do zrozumiałej irytacji. Zdarzyć się może, że ten jeden niedostępny produkt jest głównym powodem, dla którego klient zdecydował się na zakupy. Jego cena może być czynnikiem, który uprawnia do darmowej dostawy. Przede wszystkim jednak: przechodząc do finalizacji zamówienia, spodziewamy się, że towar właściwie jest już praktycznie nasz. Rozczarowanie to bardzo silna i szalenie niepożądana w handlu emocja.
Uniknięcie nieporozumień jest proste i stosunkowo tanie
Nie ma rzecz jasna przepisów, które wymagałyby od sprzedawcy zorganizowania towaru, który przestał być dostępny. Dzieje się to zwłaszcza w sytuacji, gdy umowa sprzedaży jeszcze nie została zawarta. Nie bez powodu regulaminy sklepów internetowych pełne są zastrzeżeń, że umowę z kupującym zawierają dopiero poprzez potwierdzenie, że rzeczywiście sklep jest w stanie ją zrealizować. Równocześnie jednak rozsądek podpowiada minimalizować ryzyko ewentualnych nieporozumień.
Jak to zrobić? Możliwości są w zasadzie dwie. Kupującym z pewnością od razu do głowy przyjdzie rozwiązanie, w którym zawartość koszyka jest objęta rezerwacją. Równocześnie nieograniczona w czasie rezerwacja wydaje się zbyt dużym obciążeniem dla logistyki sklepu internetowego. Towar siedzący w koszyku nie zarabia na siebie, zwłaszcza jeśli kupujący ostatecznie zrezygnuje ze złożenia zamówienia. Można jednak zastosować krótki okres rezerwacji liczony w paru godzinach.
Wystarczy wówczas umieścić w koszyku licznik, który odmierzałby czas rezerwacji i szanse na przykre nieporozumienia spadają praktycznie do zera. Warto jednak pamiętać, że licznik powinien faktycznie działać i być dostatecznie wyraźny, by trudno było go przeoczyć typowemu konsumentowi.
Nie zawsze jednak jesteśmy w stanie faktycznie wdrożyć sprawny system rezerwacji towaru. Na szczęście drugie rozwiązanie tego samego problemu jest jeszcze prostsze. Trzeba jasno uzmysłowić kupującemu, że zawartość koszyka w zasadzie nie wiąże sklepu i że inni kupujący mogą w tym samym czasie kupić dokładnie ten sam towar.
Najbardziej oczywistym miejscem na ulokowanie takiego ostrzeżenia jest regulamin. Z pomocą może nam też przyjść jednorazowy pop-up, który wyświetli się za pierwszym wrzuceniem towaru do koszyka przez danego użytkownika. W końcu przeciętny konsument ecommerce ma tę właściwość, że mimo wszystko dość rzadko czyta wszelkiego rodzaju regulaminy. W ten sposób również unikamy nieporozumień i niezadowolenia naszych klientów. Efekt ten możemy osiągnąć stosunkowo prosto i niewielkim nakładem kosztów.
