Zakupy w sieci robię regularnie. Przyznaję, że nie za każdym razem czytam regulamin sklepu, który przecież jest niezwykle ważny. Na szczęście, robi to za mnie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w związku z czym wynajduje kolejne niezgodności i karze za możliwość wprowadzania klienta – czyli nas wszystkich – w błąd.
Zdecydowanie największą bolączką zakupów w sklepach internetowych jest to, że bardzo często kupujemy kota w worku. Wszystko przez to, że sprzedawcy często nie publikują prawdziwych zdjęć produktów. Pamiętam, kiedy na początku działania Allegro oferty które miały w tytule „Real foto!” były czymś upragnionym. Teraz jest to raczej standard, ale nie zawsze przestrzegany.
Pół biedy, jeżeli ktoś sprzedaje towar ogólnodostępny i zapakowany firmowo, wrzucając zdjęcie nie swoje, a producenta. Może to robić bo np. nie potrafi przygotować eleganckiej fotografii, załącza więc oficjalną, promującą przedmiot. Problem pojawia się wtedy, kiedy sprzęt czy książka odbiegają stanem czy wyglądem od nowego produktu, a mimo to grafika pokazuje go w stanie idealnym.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
W błąd może wprowadzać klientów także sytuacja, w której np. etui do telefonu jest przedstawione jako czarne, bo sprzedawca ma akurat takie zdjęcie, ale dostępne są jedynie modele zielone. W takim przypadku często widzimy hasła, że fotografia jest jedynie poglądowa i nie odpowiada ona stanowi faktycznemu produktu. Tego typu zapewnienia stanowią jednak naruszenia względem klienta.
Przykładem tego, że opisywana działania są zabronione, jest decyzja UOKiK w sprawie sklepu internetowego Deichmann-Obuwie, która została podtrzymana przez Sąd Okręgowy. Popularny sieciowiec z butami w swojej wirtualnej wersji posługiwał się poniższą informacją zawartą w regulaminie:
Sprzedawca informuje, iż zdjęcia prezentujące oferowany Towar mają jedynie charakter poglądowy. Rzeczywisty wygląd w tym w szczególności kolor i struktura materiału mogą odbiegać od prezentowanego na zdjęciach.
Wybierając buty, kolor ma bardzo duże znaczenie. Struktura materiału także. Zresztą, nieważne czy jest to obuwie, damska torebka czy pokrowiec na smartfona – kupujemy oczami, więc zdjęcie powinno przedstawiać zamawiany przez nas towar.
Dlaczego z punktu widzenia UOKiK takie działanie jest niewłaściwe? Przede wszystkim, zostało ono odebrane jako próba odsunięcia od siebie odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową. W końcu jeśli fotografia nie odzwierciedla stanu faktycznego, klient miałby ograniczone możliwości odnośnie reklamacji uzasadnionych przez stwierdzenie: „kupowałem co innego”. W związku z powyższym, ze strony Urzędu zapadła poniższa decyzja, którą mimo odwołania podtrzymał Sąd Okręgowy:
Prezes Urzędu przyjął, że przedsiębiorca w Regulaminie nie może w sposób arbitralny ustalać, iż informacje wynikające ze zdjęcia prezentowane na stronie internetowej nie są wiążące w zakresie oceny zgodności wykonania przez niego umowy. Według Prezesa, konsument - zawierając umowę na odległość za pomocą strony internetowej przedsiębiorcy - podejmuje decyzję dotyczącą zawarcia umowy w oparciu o zamieszczone na niej zdjęcia produktów, uwzględniając ich kolor, kształt czy też ogólny wygląd. Zdjęcie stanowi zasadnicze źródło informacji o towarze (jego cechach, a nawet właściwościach) w przypadku dokonywania zakupów przez internet. Na podstawie tych informacji konsument podejmuje lub też może podjąć decyzję o zakupie towaru. Organ zauważył, iż na podstawie kwestionowanego postanowienia konsument mógłby odnieść wrażenie, że został pozbawiony podstaw do żądania doprowadzenia towaru do zgodności z umową w sytuacji w której np. zakupiłby buty w kolorze o odcieniu czarnym, a otrzymałby obuwie w innym kolorze. Ponadto, zdaniem Prezesa UOKiK, Spółka wprowadziła w przedmiotowym postanowieniu otwarty katalog przesłanek, umożliwiający wyłączenie swojej odpowiedzialności w zakresie rzeczywistego wyglądu obuwia w stosunku do tego, co było prezentowane na stronie internetowej.
Dobrze, że stale bronione są prawa klienta. Pojawia się jednak pewne „ale” - w końcu zamawiając towar przez internet możemy go zwrócić bez podawania przyczyny. Możliwość taką mamy m.in. właśnie dlatego, że kupionego produktu nie widzimy przed zawarciem umowy kupna. Stuprocentowa zgodność zdjęcia z rzeczywistym przedmiotem kupna jest więc dodatkowym obostrzeniem, ale i bez niej klient jest w stanie sobie poradzić, gdyby otrzymał towar inny, niż spodziewany.
Pamiętajmy także o jednym – choć fotografia musi odpowiadać produktowi, nie wszędzie będzie wyglądała tak samo. Zdjęcie robione w konkretnych warunkach oświetleniowych może sprawić, że para butów wygląda inaczej na ekranie, a inaczej w rzeczywistości. Co więcej, każdy użytkownik może mieć kompletnie inne ustawienia wyświetlacza. Wystarczy lekko poprawić kontrast i nasycenie barw w monitorze, aby zmieniło się nasze zdanie czy towar nam odpowiada, czy też nie. Między innymi przed wynikającymi z tego faktu błędnymi decyzjami o zakupie chroni nas prawo do zwrotu.
Sklep zdaje się nie przestrzegać Twoich praw przy dokonywaniu zakupów, potrzebujesz pomocy prawnika? Z redakcją Bezprawnik.pl współpracuje zespół prawników specjalizujących się w poszczególnych dziedzinach, który solidnie, szybko i tanio pomoże rozwiązać Twój problem. Opisz go pod adresem e-mailowym [email protected], a otrzymasz bezpłatną wycenę rozwiązania sprawy.
