W przypadku zakupów przez internet konsumenci mają prawo zwrócić zamówiony towar w określonym czasie. Nie muszą przy tym podawać powodu swojej decyzji. Zdarza się jednak, że kupiona rzecz wraca do sprzedającego w stanie, który nie pozwala na jej ponowne sprzedanie innej osobie. Nie daje to mu jednak prawa do odmowy przyjęcia zwrotu. Ze względu na zmniejszenie wartości rzeczy będzie mógł natomiast oddać konsumentowi niepełną kwotę.
Zwrócony towar trzeba przyjąć, nawet gdy jest uszkodzony
Zakupy przez internet to dla wielu osób znacznie lepsze rozwiązanie niż chodzenie po tradycyjnych sklepach. Zdjęcia nigdy jednak w pełni nie oddają wyglądu produktów, nie wspominając już o tym, że kupiona rzecz może również z innych powodów mijać się z oczekiwaniami i wyobrażeniami kupującego. W przypadku zakupów przez internet konsument ma więc możliwość zwrotu towaru, którą gwarantują mu przepisy. Wiele osób korzysta z niej nawet regularnie – np. zamawia ubrania do przymierzenia w domu, z góry zakładając, że część z nich zwróci.
Wspomniana gwarancja możliwości zwrotu towaru przy zakupach online wynika z art. 27 Ustawy o prawach konsumenta. Chodzi tu o tzw. „czas do namysłu”, który wynosi co najmniej 14 dni. Niektóre sklepy internetowe wprowadzają jednak rozwiązania bardziej korzystne dla konsumentów i jeszcze dodatkowo wydłużają ten czas, np. do 30 dni.
Konsument powinien jednak zwrócić towar w stanie pozwalającym na jego ponowną sprzedaż. Zgodnie z art. 34 ust. 4 Ustawy o prawach konsumenta:
ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.
W praktyce bywa jednak różnie – czasami kupione rzeczy wracają uszkodzone czy poplamione i nie nadają się do sprzedaży bez obniżenia ceny. Mogłoby się wydawać, że w takim przypadku sprzedający może po prostu odmówić przyjęcia zwrotu. Przepisy nie pozostawiają tu jednak wątpliwości – prawo do zwrotu i tak będzie konsumentowi przysługiwać, o ile nie zachodzą przypadki wymienione w art. 38 tej samej ustawy.
Zmniejszenie wartości rzeczy uprawnia do zwrotu mniejszej kwoty
To, że sklep internetowy musi przyjąć zwrot poplamionych lub uszkodzonych towarów nie oznacza to jednak, że sprzedawca ma się zachowywać, jakby nic się nie stało i z winy konsumenta ponosić straty. Powinien mieć możliwość ponownej sprzedaży zwróconego towaru po pierwotnej cenie. Jeśli z winy konsumenta nie jest to możliwe, to właśnie kupujący powinien zostać obciążony tymi kosztami. W takim wypadku sprzedawca może domagać się od niego odszkodowania. W praktyce zwykle zamiast zwracać pełną cenę zakupu, sklep potrąca z niej wspomniane odszkodowanie.
Przy ocenie, czy zmniejszenie wartości rzeczy było winą konsumenta, zawsze należy wziąć pod uwagę obiektywne zachowanie. Chodzi tu o czynności, jakich kupujący dokonałby także podczas rozważania zakupu w sklepie stacjonarnym. W razie zakupów online może bowiem używać rzeczy w sposób „niezbędny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania”. Jeśli więc np. kupuje buty, ma prawo je przymierzyć, ale już nie wyjść w nich na spacer czy na imprezę. Z kolei w przypadku zakupu np. pralki konsument może wyjąć ją z opakowania, podłączyć do prądu czy zapoznać się z funkcjami – to mógłby zrobić także w sklepie stacjonarnym. Nie może już jednak np. wykonać prania i ocenić, jak dobrze pralka pierze.
Jakie koszty poniesie konsument?
Jeśli sprzedający otrzyma uszkodzony towar, musi jeszcze dokonać odpowiedniej kalkulacji i określić, jaką kwotę zwróci konsumentowi. Przykładowo, zmniejszenie wartości rzeczy może polegać np. na konieczności wyczyszczenia danego przedmiotu czy dokonania drobnej naprawy. W takim wypadku należy wziąć pod uwagę właśnie koszt tych czynności. Jeśli natomiast danej rzeczy nie da się przywrócić do poprzedniego stanu, znaczenie będą mieć straty związane ze sprzedażą produktu jako używanego zamiast nowego.
Kwotę należną w ramach odszkodowania sprzedawca internetowy zwykle ustala samodzielnie. Musi jednak wziąć pod uwagę kryteria obiektywne i uwzględnić indywidualną sytuację danego towaru. Prostym sposobem jest np. porównanie wartości uszkodzonego przedmiotu z takim samym przedmiotem bez wad np. w oparciu o ceny używanych towarów dostępnych na portalach aukcyjnych. Sprzedający powinien jednak pamiętać, że zmniejszenie wartości rzeczy nie może być przeszacowane. Jeśli spróbuje nadmiernie obniżyć kwotę, jaką zwróci konsumentowi, ryzykuje, że ten złoży skargę.
