Zakład Ubezpieczeń Społecznych to taka instytucja, do której Polacy mają dość ambiwalentny stosunek. Z jednej strony to ZUS wypłaca należne im świadczenia, z drugiej… no właśnie. Tymczasem międzynarodowi eksperci najwyraźniej są pozbawieni takich wątpliwości. ZUS został doceniony przez nich za… dobre praktyki.
ZUS został doceniony, chociaż wielu Polakom może się to nie mieścić w głowie
Wielu Polaków dość sceptycznie podchodzi do instytucji, jaką jest Zakład Ubezpieczeń Społecznych. Młodsi przestają nawet wierzyć, że na starość otrzymają od ZUS-u jakiekolwiek świadczenie emerytalne. Tymczasem okazuje się, że dla międzynarodowych ekspertów ZUS jest prawdziwym wzorem.
O co właściwie chodzi? Otóż ZUS wyróżniono w konkursie organizowanym przez Międzynarodowe Stowarzyszenie Zabezpieczenia Społecznego. Polski urząd otrzymał aż osiem certyfikatów. Wszystko ze względu na podnoszenie przez ZUS standardów świadczonych usług oraz wprowadzanie dobrych praktyk w zarządzaniu instytucją. Konkurs, w którym ZUS został doceniony, czyli ISSA Good Practice Award, odbywa się raz na trzy lata. Jego laureatami zostają instytucje zabezpieczenia społecznego, które wdrażają najlepsze praktyki.
Certyfikaty dla ZUS
Zakład Ubezpieczeń Społecznych otrzymał osiem certyfikatów jakości. Trzy z nich przyznano nawet ze specjalnym wyróżnieniem. Co zatem tak bardzo spodobało się międzynarodowym ekspertom, że tak hojnie obsypali ZUS nagrodami? Po pierwsze – elektroniczne zwolnienia lekarskie (widocznie przymknięto oko na problemy z systemem, jakie miały miejsce przy wdrażaniu tego rozwiązania). Ekspertom spodobała się też instytucja bezpłatnego doradcy emerytalnego, do którego zainteresowani mogą zgłosić się ze swoimi wątpliwościami. Dodatkowo jury nagrodziło takie projekty jak e-składka czy „Prosto z ZUS” (mający na celu uproszczenie komunikacji z klientami). Mało? Zakład Ubezpieczeń Społecznych otrzymał też certyfikaty za zarządzanie ryzykiem nadużyć, stworzenie własnego zespołu programistycznego oraz wdrożenie programu”Po pierwsze klient”. Celem tego ostatniego było oczywiście podniesienie standardu obsługi klienta.
Certyfikaty z wyróżnieniem przyznano za prowadzenie badań jakości obsługi klientów. Chodzi o metodę popularną m.in. dla branży FMCG, czyli badania wykonywane przez „tajemniczych klientów”.
ZUS zgłosił do konkursu jeszcze jedną praktykę – mianowicie wprowadzenie rady regionów jako mechanizmu nadzoru nad realizacją kluczowych zadań w urzędzie. Za tę praktykę ZUS wprawdzie certyfikatu nie otrzymał, ale za to kapituła złożyła „wyrazy uznania” dla tego projektu. Jak przyznaje sam Zakład, po raz pierwszy zdarzyło się tak, by międzynarodowi eksperci wyróżnili wszystkie projekty zgłoszone przez instytucję z Polski.
Obsługa klienta a mechanizmy, zgodnie z którymi musi działać instytucja, to dwie różne sprawy
Wielu Polaków może być zaskoczonych takim wyróżnieniem dla ZUS. Z drugiej strony to nie pierwsza nagroda dla ZUS. Należy bowiem pamiętać, że Zakład funkcjonuje w pewnych ramach prawnych, które przecież nie były projektowane przez urzędników tej instytucji. Czym innym jest zatem nasz strach o emerytury (bo na to wpływa polityka państwa), a czym innym – zwykła, codzienna obsługa klienta.
