Nie ma żadnych wielkich zmian w reklamacjach, to bujda

Niezgodność towaru z umową vs. rękojmia — zamieszanie pojęciowe trwa

Od 1 stycznia 2023 r. obowiązują dwa reżimy prawne. Dla towarów kupionych od 1 stycznia 2023 r. podstawą reklamacji jest niezgodność towaru z umową (regulowana w ustawie o prawach konsumenta). Dla towarów kupionych przed tą datą — nadal obowiązuje rękojmia przy sprzedaży z Kodeksu cywilnego.

W praktyce wielu sprzedawców (i konsumentów) wciąż posługuje się pojęciem „rękojmia" wobec nowszych zakupów. To błąd, który może mieć znaczenie procesowe — np. przy formułowaniu pozwu. Sąd zastosuje przepisy właściwe dla daty zakupu. Nie wiesz, którą ścieżkę wybrać? Sprawdź, czym różni się gwarancja czy rękojmia i jak działać, gdy towar jest wadliwy.

Hierarchia roszczeń — najczęściej popełniany błąd konsumentów

System niezgodności towaru z umową (post-2023) ma wbudowaną hierarchię. Konsument w pierwszej kolejności może żądać naprawy lub wymiany — to tak zwane roszczenia pierwszego wyboru. Dopiero jeśli naprawa lub wymiana jest niemożliwa, nieproporcjonalnie kosztowna, lub sprzedawca jej nie wykonał w rozsądnym czasie — konsument może przejść do roszczeń drugiego poziomu: obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.

Kiedy można od razu żądać obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy

Wyjątek: jeśli niezgodność jest istotna, konsument może od razu żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy — bez wcześniejszego próbowania naprawy czy wymiany. Czy wada jest „istotna"? To zależy od okoliczności. Pęknięty ekran smartfona — tak. Lekka rysa na obudowie — raczej nie.

14-dniowy termin odpowiedzi — co się stanie, jak sprzedawca go przegapi

Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na odpowiedź na reklamację. Brak odpowiedzi w ustawowym terminie na rozpatrzenie reklamacji oznacza uznanie reklamacji. To domniemanie prawne, którego nie można obejść regulaminem sklepu.

Ważne: 14 dni liczy się od dnia otrzymania reklamacji przez sprzedawcę, nie od dnia wysłania przez konsumenta. Dlatego warto składać reklamację mailem z potwierdzeniem dostarczenia lub listem poleconym — aby mieć dowód daty otrzymania.

Zwrot towaru z internetu — 14 dni, ale z wyjątkami

Konsumenci zachowują prawo do 14-dniowego odstąpienia od umowy przy zakupach online — bez podawania przyczyny. Ale lista wyjątków jest dłuższa, niż się wydaje. Sprawdź, kiedy konsument nie ma prawa odstąpienia od umowy — przepisy przewidują aż kilkanaście takich sytuacji.

Nie można zwrócić towarów wykonanych na zamówienie, artykułów szybko psujących się, rozpakowanego oprogramowania na nośniku, treści cyfrowych (po rozpoczęciu ich dostarczania za zgodą konsumenta), a od nowelizacji z 2023 r. — również towarów dostarczonych w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych (np. bielizna, kosmetyki).

Jeśli prowadzisz sklep internetowy i chcesz wiedzieć, jak prawidłowo obsługiwać te procesy, przeczytaj więcej o tym, jak działają zwroty i reklamacje w sklepie internetowym.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj