Wszystko zaczęło się 28 lipca. Nasz czytelnik trafia do szpitala na pilny zabieg – nacięcie ropnia szyi, drenaż, założenie sączków. Stan zdrowia wyklucza jakąkolwiek aktywność fizyczną, a lekarze zalecają odpoczynek i minimalizowanie ruchu.
Zwyczajnie nie ma mowy o korzystaniu z klubu fitness. Następnego dnia, 29 lipca, siedząc jeszcze w realiach pooperacyjnych, składa natychmiastowe wypowiedzenie umowy z przyczyn medycznych. Dołącza kartę informacyjną leczenia, porządkuje wcześniejsze rozliczenia i zakłada, że sprawa jest zamknięta.
Tak wyglądałby scenariusz w firmie żyjącej w świecie logiki. W Benefit Systems logika przegrywa z procedurami
Czytelnik dowiaduje się, że wypowiedzenie zostało... odrzucone. Pracownicy proponują mu „zamrożenie” konta, ewentualnie wizytę w klubie, gdzie – cytując korespondencję – powinien „spotkać się z menedżerem” i przynieść dodatkowe zaświadczenie lekarskie. Innymi słowy: z raną pooperacyjną na szyi, świeżymi opatrunkami i zaleceniem, by się nie przemęczać, miał udać się osobiście do siłowni, żeby doprosić się prawa do rezygnacji z usługi, z której obiektywnie nie może korzystać.
Absurd ten mógłby rozbawić, gdyby nie fakt, że dla pacjenta po zabiegu to po prostu nieodpowiedzialne i niebezpieczne. Trudno też nie zauważyć dysonansu między wizerunkiem Benefit Systems – firmy dbającej o ludzi, empatię i społeczny wpływ – a zachowaniem wobec chorego klienta, który próbuje zwyczajnie doprowadzić sprawę do końca.
Sytuację komplikuje kolejny szczegół. Firma nalicza czytelnikowi opłatę za lipiec: 111,96 zł. Tymczasem do 29 lipca jego karnet był zamrożony, od 28 lipca przebywał w szpitalu, a kolejne dni to czas, kiedy Benefit procedował dokumenty. Nie było tu żadnej faktycznej usługi – ani świadczonej, ani możliwej do wykorzystania. A jednak system księgowy swoje.
Czytelnik odmawia zapłaty i kieruje sprawę do Miejskiego Rzecznika Konsumentów. 3 listopada Rzecznik wysyła do Benefit Systems oficjalne pismo z prośbą o wyjaśnienia. W większości firm to moment, gdy działania wobec klienta zostają zawieszone, bo nikt rozsądny nie ryzykuje eskalacji w trakcie rozmów z urzędem.
13 listopada czytelnik otrzymuje list od zewnętrznej firmy windykacyjnej Winkor – „ostateczne przedsądowe wezwanie do zapłaty”. Innymi słowy: podczas gdy instytucja publiczna analizuje sprawę, równolegle uruchomiono wobec niego presję windykacyjną.
Czy to zgodne z procedurami? Zapewne tak. Czy zgodne z dobrym obyczajem, a choćby zdrowym rozsądkiem? Trudno tu doszukać się choćby śladu.
W odpowiedzi czytelnik informuje windykatora o trwającym postępowaniu i przekazuje tę informację Rzecznikowi. I wtedy następuje nagła zmiana kursu. 19 listopada – po tygodniach sporów i po miesiącach przepychanek – Benefit Systems przesyła pismo, w którym w całości anuluje domniemany dług i potwierdza brak jakichkolwiek zaległości.
Dlaczego tak? Nie zmienił się stan zdrowia klienta, nie zmienił się regulamin, nie zmieniły się okoliczności. Jedyną realną zmianą było to, że sprawie przyglądał się urząd, a wysyłanie windykacji w trakcie oficjalnej korespondencji z Rzecznikiem Konsumentów mogłoby zostać uznane za nękanie. I dopiero to – nie argumenty, nie dokumenty medyczne, a niepokój przed potencjalnym postępowaniem – sprawiło, że firma odpuściła.
Ta historia jest dobra nie tylko dlatego, że jest konkretna i udokumentowana. Pokazuje coś szerszego: jak bardzo niektóre duże firmy nie umieją funkcjonować poza scenariuszem „standardowego klienta”. Operacja? Hospitalizacja? Otwarte rany? To wszystko przegrywa z korporacyjną tabelką „co zaznaczyć w systemie” i gonieniem zysków. Dobrze, że Benefit Systems w końcu się zreflektował, ale nie tak to powinno przecież wyglądać.
