- Bezprawnik -
- Prawo -
- Booking przyznał, że nasz czytelnik został wprowadzony w błąd. Pieniędzy za nocleg jednak nie oddał
Booking przyznał, że nasz czytelnik został wprowadzony w błąd. Pieniędzy za nocleg jednak nie oddał
W niedzielny wieczór pan Borys zapłacił przez Booking.com 192,38 zł za nocleg w warszawskim apartamencie. Dwie minuty później osoba spod numeru telefonu podanego przez platformę w potwierdzeniu napisała, że lokal jest niedostępny, zgodziła się anulować rezerwację i obiecała oddać pieniądze. Nie zrobiła żadnej z tych rzeczy. Po miesiącu wymiany maili Booking uznał swoją decyzję za ostateczną, odesłał klienta z roszczeniami do gospodarza i odmówił podania, kim ten gospodarz jest. Oferta jeszcze w połowie października była aktywna.
Rezerwacja na Booking w Warszawie: apartament przy Złotej znika po dwóch minutach
Był 13 września, 21:09. Pan Borys wysiadał na Dworcu Centralnym i potrzebował łóżka na kilka godzin, bo o piątej rano jechał dalej. Wybrał „Platinum Residence City Center”, apartament z dwiema sypialniami przy ul. Złotej, w ofercie bezzwrotnej. Numeru budynku oferta nie podawała. Minutę później przyszło potwierdzenie z poleceniem: „Skontaktuj się ze swoim gospodarzem”, telefonicznie, pod wskazanym numerem.
O 21:11 z tego właśnie numeru zaczął się czat. Nadawca podpisywał się „~Your Safe Place Agency”. Według zrzutów ekranu, które pan Borys przesłał redakcji, „gospodarz” poinformował, że z powodów technicznych apartament tej nocy nie będzie dostępny, i zaproponował lokal przy Żelaznej. Pan Borys odmówił, bo był bez auta, z bagażem i chciał spać przy dworcu. Wtedy usłyszał, że ma wysłać przez Booking prośbę o bezpłatne odwołanie, a gospodarz „zwrócę koszta”. Takiej opcji w systemie nie było, bo rezerwacja była bezzwrotna i zrobiona bez konta. Poproszony o anulowanie po swojej stronie, rozmówca odpisał „Dobrze”. Na pytanie o potwierdzenie przyszło jeszcze „Ale to zajmie dłużej”. I na tym korespondencja się skończyła.
Rezerwacja nigdy nie została anulowana. O 21:28 pan Borys zapłacił drugi raz, 230 zł za inny nocleg na tę samą noc.
Booking zmieniał zdanie, ale nie zmieniał decyzji
Następnego dnia około 9:40, czyli przed godziną wymeldowania, pan Borys zadzwonił na infolinię Bookingu. O 9:46 dostał maila, że obiekt potwierdził, iż rezerwacja jest aktywna i niezmieniona. W tej samej wiadomości znalazło się zdanie: „Obiekt będzie na Ciebie czekać w dniu niedziela 13 września 2026”. Mail wysłano w poniedziałek 14 września.
Cztery minuty później przyszła kolejna wiadomość, tym razem po angielsku: przeprosiny za zakłócenie pobytu i prośba o fakturę za nocleg zastępczy, po której otrzymaniu Booking miał zwrócić różnicę w cenie. Trudno o bardziej wymowny dokument. Firma, która dopłaca do noclegu zastępczego, przyjmuje do wiadomości, że pierwotnego noclegu nie było.
Potem było już tylko gorzej. 3 października Booking napisał, że nie otrzymał informacji o problemie w dniu zameldowania. 6 października, że obiekt nie odpowiada, a „po dacie wymeldowania nie mamy już możliwości podjęcia odpowiednich działań”. Zgłoszenie z 14 września, przyjęte przed wymeldowaniem i potwierdzone mailami samego Bookingu, w tej narracji jakby nie istniało.
Numer z potwierdzenia rezerwacji nagle był „poza platformą”
13 października o 13:23 konsultant odrzucił zrzut czatu, bo numer widoczny na nim rzekomo „nie zgadza się ze zweryfikowanym numerem kontaktowym obiektu znajdującym się w naszym systemie”. Przy okazji nazwał rozmowę „komunikacją WhatsApp”, choć był to czat RCS. W tym samym mailu pojawiła się nowa informacja: obiekt, który wcześniej milczał, tym razem odpowiedział i zapewnił, że mógł gościa przyjąć.
Trzy godziny później, o 16:19, kolejny konsultant przyznał: „Ma Pan rację, że numer telefonu widoczny na przesłanych zrzutach ekranu jest zgodny z numerem kontaktowym obiektu”. Jedyny argument przeciwko dowodowi upadł, ale odmowa została. Nowe uzasadnienie brzmiało tak, że korespondencja toczyła się poza platformą. Tyle że to Booking w potwierdzeniu rezerwacji kazał do gospodarza dzwonić pod ten numer.
Bon 37,62 zł i przyznanie, że klient został wprowadzony w błąd
Zamiast zwrotu pan Borys dostał 37,62 zł, czyli różnicę między ceną obu noclegów, w formie środków w Portfelu Booking.com. Prośbę o przelew na kartę odrzucono, tłumacząc, że w przypadku rekompensat przyznawanych w sytuacjach, „w których gość został wprowadzony w błąd, środki w Portfelu Booking.com stanowią standardową formę rekompensaty”. Platforma pisze więc wprost, że klient został wprowadzony w błąd, i w tym samym mailu odmawia mu zwrotu pieniędzy za nocleg, którego nie dostał. Nagroda za cierpliwość do wydania wyłącznie u tego, kto ją przyznał.
14 października rano przyszła odpowiedź z cytatem z regulaminu: Booking nie jest stroną umowy o zakwaterowanie, zrzeka się odpowiedzialności za „Produkt turystyczny”, a „decyzja dotycząca rekompensaty jest ostateczna”. Wszelkie roszczenia należy kierować do gospodarza. Kiedy pan Borys poprosił o dane tego gospodarza, usłyszał, że przekazanie wymaga pisma od przedstawiciela prawnego. Lista wymogów obejmowała m.in. numer referencyjny, termin na odpowiedź oraz, jako osobny punkt, „Użyte słownictwo prawnicze”. Pan Borys wysłał tego samego dnia formalne wezwanie, powołując się na RODO i unijny akt o usługach cyfrowych. Według niego odpowiedzi do dziś nie ma.
Gospodarz prywatny, czyli nikt, kogo da się pozwać
Na stronie oferty Booking informuje, że obiekt prowadzi gospodarz prywatny (osoba fizyczna), i dodaje: „Wynajmowanie zakwaterowania od gospodarzy prywatnych nie podlega prawu ochrony konsumentów w Unii Europejskiej”. Ta adnotacja ma swoją historię. W 2025 r. UOKiK zakwestionował, że platforma nie informowała jasno, czy nocleg oferuje firma, czy osoba prywatna, a Booking w ramach zobowiązań musiał to zmienić. Pisaliśmy o tym, gdy okazało się, że Booking znów przyzna swoim klientom rekompensatę. Problem w tym, że ta sama etykieta, która miała chronić konsumentów przed nieświadomością, w praktyce stała się wygodną tarczą.
Bo ten „prywatny gospodarz” na czacie przedstawia się jako agencja, w ciągu jednej rozmowy dysponuje drugim lokalem, a w opiniach gości przewija się jeszcze trzeci adres. Unijny akt o usługach cyfrowych każe platformom weryfikować tożsamość przedsiębiorców, którzy sprzedają przez nie konsumentom. Osoby prywatnej ten obowiązek nie dotyczy. Wystarczy więc zaznaczyć właściwe pole w panelu i znika zarówno ochrona konsumencka, jak i obowiązek ujawnienia, kim się jest.
Do tego dochodzi adres. „Złota, 03-982 Warszawa” to połączenie ulicy w Śródmieściu z kodem pocztowym prawego brzegu Wisły, bez numeru budynku. Oferta miała w połowie października 25 opinii i ocenę 5,5. Kilka z najniższych układa się w podobny wzór. W maju grupa gości napisała, że nie wpuszczono ich do lokalu, a w zamian zaproponowano mieszkanie przy Emilii Plater. Inny gość z maja opisał brak kodu i kluczy oraz brak kontaktu. We wrześniu gość z Japonii skarżył się, że miejsce różniło się od opisu, a dostanie się do środka zajęło mu wiele godzin. Kilka dni po nocy pana Borysa kolejna osoba opisała, że została przeniesiona do innego, gorszego lokalu. Na stronie z opiniami o numerach telefonów można też znaleźć dwa anonimowe wpisy o numerze „gospodarza”, z lipca i sierpnia, czyli sprzed tej rezerwacji, ostrzegające przed oszustwem. Takich wpisów nie da się zweryfikować, ale Booking, który ma dostęp do pełnej historii obiektu, mógłby z łatwością sprawdzić, czy skargi się powtarzają.
Co mówi prawo, gdy nocleg z Bookingu nie istnieje?
Brak ochrony konsumenckiej nie oznacza braku jakiejkolwiek ochrony. Do umowy z osobą prywatną stosuje się kodeks cywilny. Kto przyjął zapłatę za nocleg i go nie zapewnił, nie wykonał zobowiązania i powinien oddać pieniądze. Tym bardziej że w tej historii obie strony, przynajmniej w SMS-ach, uzgodniły anulowanie rezerwacji. Kłopot jest czysto praktyczny: pozew wymaga wskazania imienia, nazwiska i adresu pozwanego, a jedyny podmiot, który te dane zna, odmawia ich wydania.
Argument o ochronie danych osobowych jest tu wyjątkowo słaby. RODO wprost dopuszcza przetwarzanie danych, gdy jest to niezbędne do ustalenia i dochodzenia roszczeń, a żaden przepis nie uzależnia tego od pośrednictwa adwokata. Wymaganie „słownictwa prawniczego” od klienta, któremu chodzi o niecałe 200 zł, działa jak filtr: koszt pełnomocnika wielokrotnie przewyższa stawkę, więc niemal nikt przez niego nie przejdzie.
Jeśli ktoś uważa, że padł ofiarą oszustwa, pozostaje zawiadomienie organów ścigania. Oszustwo z art. 286 kodeksu karnego nie ma progu kwotowego, a policja i prokuratura mogą zażądać od platformy danych, których zwykły klient nie dostanie.
Najem krótkoterminowy a prawo po zmianach z 2026 roku
Część tego problemu może rozwiązać ustawa, nad którą pracuje parlament. Sejm uchwalił 8 października przepisy, które wprowadzają Centralny Wykaz Turystycznych Obiektów Noclegowych i obowiązek podawania w ofertach numeru rejestracyjnego. Teraz zajmie się nimi Senat. Od maja stosowane jest też unijne rozporządzenie o najmie krótkoterminowym, które nakłada na platformy obowiązki przekazywania danych. Temat najem krótkoterminowy a prawo wraca od lat, ale tym razem stawka jest konkretna: oferta bez numeru rejestracyjnego i bez numeru budynku nie powinna w ogóle trafić do wyszukiwarki. Numer z oficjalnego rejestru oznacza, że po drugiej stronie zawsze jest ktoś, kogo da się zidentyfikować.
Chargeback i inne realne kroki po nieudanej rezerwacji
Pan Borys złożył w swoim banku wniosek o chargeback na 192,38 zł, zawiadomienie do UOKiK o praktykach Bookingu oraz zgłoszenie oferty przez formularz przewidziany w akcie o usługach cyfrowych. Z tej listy największe szanse na odzyskanie pieniędzy daje pierwsza pozycja. Pieniądze pobrał z karty Booking, więc to on będzie musiał w procedurze obciążenia zwrotnego wykazać, że usługa została wykonana. Na problemy z płatnością kartą pomogą reklamacje i chargeback, a w sporze o nocleg, którego nie było, korespondencja samego Bookingu jest tu najmocniejszym dowodem.
Gdy gospodarz odwołuje pobyt, trzeba natychmiast dzwonić do Bookingu i żądać, żeby anulowanie przeszło przez system platformy, a nie przez obietnicę w SMS-ie. Każdą wiadomość warto zachować, najlepiej prowadząc rozmowę przez czat w aplikacji, którego Booking nie może później nazwać „korespondencją poza platformą”. Przed rezerwacją dobrze sortować opinie od najnowszych i zwracać uwagę na adres bez numeru. Ogólne rady, jak nie dać się oszukać na wczasowicza, sprawdzają się także w przypadku dużych platform. A gdy problem już się wydarzy, zwrot z Booking przy rezerwacji bezzwrotnej wymaga uporu i dowodów zebranych od pierwszej minuty.
Booking pobiera pieniądze, ale za nic nie odpowiada
Takie schematy żyją właśnie z małych sum. Niewiele osób będzie przez miesiąc pisać reklamacje, wynajmować prawnika i składać wnioski w banku o 192 zł, więc ktoś, kto parę razy w miesiącu „odwołuje” nocleg po zainkasowaniu przedpłaty, może działać latami. Platforma pobiera prowizję, trzyma pieniądze klienta, układa ranking ofert, ma dane wynajmującego i jego historię skarg. Kiedy jednak coś pójdzie nie tak, nagle staje się tylko „pośrednikiem”, który nie ma narzędzi, nie może zweryfikować i nie może ujawnić.
Skoro Booking chce kontrolować cały proces sprzedaży, powinien też ponosić odpowiedzialność za to, kogo do niego dopuszcza. Na razie koszt tej wygody ponoszą goście, a oferta, o której mowa, w połowie października wciąż przyjmowała rezerwacje.
