Coraz więcej gigantów rynku e-commerce dochodzi do wniosku, że ponoszenie kosztów zwrotu towaru przez konsumenta nie jest najlepszym pomysłem. Wszystko przez inflację oraz nadużywanie tej możliwości przez kupujących. Darmowe zwroty w Amazon już niedługo staną się najprawdopodobniej tylko wspomnieniem. Na razie portal rezygnuje z nich częściowo na rynku amerykańskim.
Darmowe zwroty w Amazon najprawdopodobniej padły ofiarą konieczności cięcia kosztów
Jeszcze nie tak dawno duża część e-sklepów oferowała swoim klientom całkowicie darmowe zwroty. Kupujący nie musiał się przejmować nawet kosztem odesłania zwracanego towaru do sklepu. Te czasy odeszły już chyba bezpowrotnie. Coraz więcej dużych platform ecommerce po prostu rezygnuje z oferowania takiej możliwości. Koniec darmowych zwrotów ogłosiła i wdrożyła Zara. Teraz powoli dobiegają końca darmowe zwroty w Amazon.
Dlaczego użyłem słowa „powoli”? Na razie, jak podaje CNN, przerzucenie na kupującego kosztów zwrotu ma charakter częściowy i dotyczy jedynie rynku amerykańskiego. Ściślej mówiąc, część konsumentów zapłaci dolara za przesyłkę, jeśli będą chcieli skorzystać z usług kurierskich firmy UPS. Wystarczy, że mieszkają bliżej do któregoś ze sklepów Whole Foods, Amazon Fresh albo Kohl’s niż do punktów nadania i odbioru UPS. Wybór sieci sklepów jest nieprzypadkowy. Dwie pierwsze marki należą do koncernu Amazon, a z trzecią firma Jeffa Bezosa ma umowę partnerską.
Z punktu widzenia specyfiki amerykańskiego ecommerce, Amazon i tak jest stosunkowo łaskawy dla swoich klientów. Przywoływana już Zara za podobną usługę liczy sobie aż 7 dolarów. Można by wręcz zaryzykować stwierdzenie, że ta kwota stanowi obecny branżowy standard w Stanach Zjednoczonych. Równocześnie jednak nie da się ukryć, że darmowe zwroty w Amazon stanowiły do tej pory ważny element strategii koncernu oraz jego wizerunku.
Najbardziej oczywistym wyjaśnieniem zmian są skutki inflacji. Nie da się ukryć, że globalna dekoniunktura zmusiła nawet największe koncerny do szukania oszczędności. Równocześnie nawet w Polsce możemy zaobserwować stały wzrost cen usług operatorów logistycznych. Nic więc dziwnego, że Amazon stara się uniknąć ponoszenia zbędnych kosztów obsługi przesyłek przez zewnętrzne firmy. Jest jednak jeszcze jeden powód. Koniec darmowych zwrotów niejako przyspieszyli sami konsumenci.
Nadużywanie uprzejmości sprzedawców także przyczyniło się do zmiany polityki zwrotów w całej branży ecommerce
Darmowe zwroty w ecommerce zapewniały kupującym wyjątkowe poczucie bezpieczeństwa. Nawet jeśli dany zakup okazał się nieudany, to konsument nie ponosił większej straty. Wystarczyło zwrócić towar z powrotem do sklepu. To bardzo cenny atut dający liderom sprzedaży online dodatkową przewagę nad tradycyjną konkurencją oraz bardziej zachowawczymi e-sklepami. Problem tylko w tym, że konsumenci bardzo szybko nauczyli się nadużywać dobroć sprzedawców.
Niemalże hurtowe zakupy i równie masowe odsyłanie prawie wszystkich kupionych produktów stało się czymś właściwie powszechnym. Niektórzy kupujący działali zresztą w ewidentnie złej wierze, na przykład kupując wyjściową kreację tylko po to, by założyć ją raz i później zwrócić do sklepu. Nikt się przecież nie zorientuje, prawda?
W rzeczywistości tego typu zachowanie dla sprzedających oznacza nie tylko dodatkowe koszty obsługi zbędnych przesyłek, ale także poważny problem natury logistycznej. W końcu co zrobić ze zwracanym towarem? Niektóre marki modowe stawiają na utylizację. Amazon preferuje raczej odsprzedaż zwrotów, niekiedy całymi paletami. Nikogo nie powinno więc dziwić, że darmowe zwroty stanowią chyba pierwszą rzecz, która przychodzi przedsiębiorcom do głowy, gdy trzeba ciąć koszty prowadzenia działalności.
Jak darmowe zwroty w Amazon wyglądają w Polsce? Zgodnie z przepisami ustawy o prawach konsumenta, sprzedawcy mają pełne prawo przerzucić na kupującego koszty zwrotu rzeczy. Warunek jest jeden: najpierw muszą go poinformować o konieczności ich poniesienia. Sam portal o koszcie przesyłki ze zwrotem wypowiada się w dość enigmatyczny sposób:
W niektórych przypadkach przesyłka zwrotna jest bezpłatna. Jeśli zwrot jest płatny, zwrócona suma zostanie pomniejszona o stałą kwotę odpowiadającą kosztowi przesyłki zwrotnej.
Na portalu Amazon koszt przesyłki ze zwrotem kupujący ponosi przede wszystkim wtedy, gdy kupuje od zewnętrznych sprzedawców wystawiających swoje produkty na portalu. Mowa o sytuacjach, gdy sprzedający i kupujący mieszkają w jednym kraju. Nawet wówczas są wyjątki od tej zasady w postaci kategorii odzież, obuwie i biżuteria.
