Zwracanie towaru kupionego w internecie jest bardzo proste. Sklepy internetowe w porozumieniu z operatorami logistycznymi oferują sposoby sprowadzające się do raptem kilku kliknięć. Jest tylko jedno małe "ale": taka możliwość dotyczy głównie klientów, którzy robią zakupy zalogowani na swoje konto w danym serwisie sprzedażowym.

Jak to wygląda w przypadku kupujących za pomocą konta gościa? Najczęściej muszą oni znaleźć gdzieś na stronie wzór formularza zwrotu i samodzielnie go wydrukować. Po jego wypełnieniu wrzucają go do paczki ze zwracanym towarem. Pewien problem może stanowić samo odesłanie towaru, bo przecież nie każdy konsument jest gotowy zamawiać przesyłkę kurierską na własną rękę. Wciąż są też sklepy internetowe, które tego nie pomagają swoim "gościom" jakoś bardzo. W grę może wchodzić na przykład wymiana korespondencji mailowej.

W takich przypadkach komplikacji jest i tak na tyle dużo, że przynajmniej formularz zwrotu może za klienta wydrukować sklep. Wystarczy przecież dołączać go do każdego zamówienia. Wówczas kupujący nie musi nigdzie szukać wzoru, odpadają również ewentualne problemy z samym drukowaniem.

Być może będzie to pewnym zaskoczeniem, ale według danych GUS z 2020 r. domowe drukarki posiadało raptem 34,5 proc. gospodarstw domowych. Odsetek ten w latach covidowych zauważalnie wzrósł, ale najprawdopodobniej nie zbliżył się nawet do połowy populacji. Drukowanie prywatnych dokumentów w pracy nie zawsze jest tolerowane przez pracodawcę, a nie każdy punkt ksero oferuje usługę wydruku.

Nie ma się co dziwić, że logistyka w ecommerce coraz mocniej stawia nacisk na nadawanie przesyłek i zwrotów bez konieczności drukowania etykiet. Praktycznie każda firma kurierska posiada jakąś usługę, która umożliwia obejście się bez samodzielnie zrobionego wydruku.

Czy jednak sklepowi internetowemu opłaca się formularz zwrotu dorzucany od razu do przesyłki na własny koszt? Jak najbardziej, bo wydrukowanie jednej czarno-białej strony A4 stanowi wydatek rzędu ok. 8 groszy. Zamówienia składane online zazwyczaj są warte przynajmniej kilkadziesiąt złotych, a ich średnia wartość w styczniu 2024 r. sięgnęła 186,40 zł.

Nie sposób również bagatelizować inne praktyczne aspekty takiego rozwiązania. Skorzystają na nim nie tylko klienci korzystający z konta gościa, ale także kupujący chcący w jednej przesyłce zwrócić produkty z kilku różnych zamówień. Takie osoby nie muszą się zastanawiać, jak rozwiązać do od strony logistycznej. Wystarczy wypełnić formularz zwrotu dla każdego zwracanego towaru i na koniec wszystkie włożyć wraz z nim do jednego kartonu.

Z góry wydrukowany formularz zwrotu, nawet jeśli nie zostanie wykorzystany, zazwyczaj będzie robić dobre wrażenie. W ten prosty i tani sposób pokażemy, że troszczymy się o potrzeby naszych klientów. Konsumenci lubią czuć się zaopiekowaniu. Doceniają także rolę różnego rodzaju drobnych gestów i usprawnień, które poprawiają ich komfort.

Równocześnie muszę przyznać, że pewnym mankamentem tej koncepcji mogą być względy środowiskowe. Niektórym kupującym wydrukowy formularz zwrotu, który wcale nie musi zostać użyty, może się skojarzyć z marnotrawstwem i szkodami dla środowiska naturalnego. Czy można to rozwiązać inaczej? Jak najbardziej. Z pomocą przychodzi personalizacja opakowań. Jeżeli koniecznie musimy zmuszać kupujących do samodzielnego drukowania formularzy w razie potrzeby, to przynajmniej umieśćmy na kartonie z przesyłką adres pliku ze wzorem.