Może się tak zdarzyć, że jakiś towar należy decyzją uprawnionego organu natychmiast wycofać z asortymentu. Co dalej? Sprzedawcy najczęściej ograniczają się do prostego komunikatu. O kilka kroków dalej poszedł Amazon. Informacja o wycofanych produktach ma trafić bezpośrednio do osób, które takowe kupiły.
Żeby informacja o wycofanych produktach była skuteczna, musi ona jakoś trafić do kupującego
Ochrona konsumentów przed towarami potencjalnie dla nich niebezpiecznymi od dawna stanowi przedmiot troski różnego rodzaju organów nadzoru. Może się zdarzyć, że któryś z nich wyda decyzję nakazującą natychmiastowe wycofanie danego produktu ze sprzedaży. Taka decyzja może też dotyczyć jednej wadliwej serii. Dla sklepu internetowego taka sytuacja stanowi pewien problem, jednak to kupujący są w potencjalnie gorszej sytuacji. Zwłaszcza jeśli taki produkt zdążyli kupić.
Przede wszystkim, informacja o wycofanych produktach musi najpierw jakoś do nich dotrzeć. Kto z nas na bieżąco śledzi wszystkie komunikaty, na przykład, Głównego Inspektoratu Sanitarnego? Dlatego tak ważne jest właściwe podejście do problemu ze strony sprzedawców. W tradycyjnym handlu tak naprawdę trudno zrobić cokolwiek więcej niż samemu wystosować komunikat na firmowej stronie internetowej i wywiesić ogłoszenia w sklepach. Przykładem takiego komunikatu może być ten wystosowany w kwietniu przez Lidla w sprawie wadliwych partii pewnego napoju gazowanego.
Jeżeli zakupili Państwo produkt z jednej z wymienionych poniżej partii, rekomendujemy nie spożywanie go i zwrócenie do sklepu, gdzie otrzymają Państwo zwrot kosztów bez konieczności okazywania paragonu.
Na szczęście ecommerce oferuje o wiele więcej narzędzi pozwalających zatroszczyć się o dobro naszych kupujących. W końcu najczęściej cały czas dysponujemy danymi umożliwiającymi bezpośrednią komunikację. Mogą to być dane teleadresowe podane przy zamówieniu, może to być konto użytkownika w naszym sklepie. Jak radzić sobie z tego typu problemami pokazuje ostatnio Amazon.
Amazon daje dobry przykład. W takich sytuacjach nie ma się co szczypać: wyślijmy maila albo nawet SMS-a
Jak podaje portal tabletowo.pl, serwis wprowadził stronę „Your Recalls and Produt Safety Alerts”. Umożliwia ona przeglądanie informacji o wycofanych produktach i ostrzeżeń dotyczących bezpieczeństwa produktów zakupionych w serwisie. Taka możliwość jak najbardziej dostępna jest także w polskiej odsłonie Amazona. Tutaj nazywa się ona „Bezpieczeństwo i wycofanie produktu”. Szczególnie interesujące fragmenty znajdziemy w jej opisie.
Jeśli producent powiadomi nas o wycofaniu jakiegoś produktu, wstrzymamy jego sprzedaż tak szybko, jak to możliwe. Powiadomimy klientów, którzy kupili dany produkt i poinformujemy ich o działaniach związanych z wycofaniem podjętych przez producenta lub odpowiednie organy.
Co należy szczególnie pochwalić, to chęć dotarcia do konsumenta różnymi sposobami naraz. Amazon nie dość, że wyśle kupującemu dedykowaną wiadomość e-mail z ostrzeżeniem, to jeszcze ostrzeże go alertem w zakładce „Moje zamówienia”. Wszystko po to, by zminimalizować szansę, że ten ostrzeżenie przeoczy.
Czy można to rozwiązać lepiej? Jak najbardziej. Prawdę mówiąc, w takich sytuacjach sprzedawca naprawdę nie musi bawić się w jakieś półśrodki. Informacja o wycofaniu produktu, które ktoś kupił w naszym sklepie, stanowi jedną z tych sytuacji, w których uzasadnione jest zastosowanie każdego dostępnego kanału kontaktu równocześnie. Nie zawsze możemy sobie pozwolić na wykonanie telefonu. Zresztą, kupujący nie zawsze są skorzy do odbierania takich wiadomości. Możemy jednak wysłać mu wiadomość SMS, którą przecież dużo trudniej przeoczyć niż maila.
Co powinna zawierać informacja o wycofanych produktach? Kluczowe są dwie kwestie. Przede wszystkim, kupujący powinien zostać uświadomiony co do okoliczności danej sprawy. Powinniśmy wskazać, kto podjął taką decyzję: czy zrobiliśmy to my sami, producent, czy jakiś upragniony organ. Co więcej, musimy również poinformować naszego klienta o tym, co dalej powinien zrobić z trefnym towarem. W ten sposób nie tylko unikniemy nieszczęścia, ale także nieporozumień pomiędzy nami a kupującym. Przejawy szczególnej troski zwykle pozytywnie wpływają na pozytywny obraz naszej marki.
