Komunikować się z naszymi kupującymi możemy różnymi kanałami. Sklepy internetowe dość często wykorzystują w tym celu wiadomości SMS. Czy można wykorzystać tą metodę w celach reklamowych? Jak najbardziej. SMS marketing to jednak nie to samo co newsletter. Najczęściej szybciej i prościej będzie zainwestować w ten drugi. Są jednak pewne wyjątki.
Sklepy internetowe z powodzeniem wykorzystują SMS-y od lat, choć niekoniecznie do reklamy
Wiadomości SMS to całkiem przydatne narzędzie, gdy chcemy komuś przekazać krótki i treściwy komunikat. Nic więc dziwnego, że ecommerce wykorzystuje je w komunikacji z klientami. Najczęściej chodzi o sprawy czysto techniczne. Na przykład: nasz sklep właśnie przekazał kurierowi przesyłkę z zamówieniem, będzie u kupującego w następnym dniu roboczym. To jednak nie koniec zastosować SMS-ów w handlu online. Równie często są wykorzystywane po prostu do przekazywania treści reklamowych.
Wdrożyć SMS marketing nie jest jakoś szczególnie trudno. Na dobrą sprawę kluczowe jest przede wszystkim uzyskanie od konsumenta zgody na otrzymywanie tego typu treści tym konkretnym kanałem. Kolejnym warunkiem niezbędnym jest oczywiście posiadanie bazy klientów, których numerami telefonów dysponujemy. Od tego momentu możemy korzystać z zalet tej formy reklamy. Na pozór należy do niej bardzo wysoka otwieralność wiadomości. Nic więc dziwnego, że niektórzy sprzedawcy nie są w stanie oprzeć się pokusie, by traktować SMS marketing niczym mailowy newsletter. To poważny błąd.
Cechą wspólną obydwu kanałów komunikacji jest ich tekstowy charakter i niski koszt po stronie sklepu. Tutaj podobieństwa się tak naprawdę kończą. Różni je przede wszystkim podejście typowego konsumenta. Już omawiając zastosowania newsletteru w ecommerce, przestrzegałem przed tym, by przypadkiem nie przekroczyć granicy spamu. W przypadku SMS-ów mogę śmiało postawić tezę, że tolerancja naszych „subskrybentów” na ten rodzaj komunikacji jest dużo niższa niż w przypadku maili.
Niechciane SMS-y są traktowane tylko minimalnie lepiej niż powszechnie znienawidzony niepożądany telemarketing
Skąd wzięła się ta wysoka otwieralność wiadomości, o której starają się nas przekonać firmy wyspecjalizowane w SMS marketingu? Stąd, że typowy konsument wciąż często wykorzystuje SMS-y do normalnej, codziennej komunikacji z rodziną, bliskimi i znajomymi. Rolę tę często przejmują nowsze media w rodzaju Messengera czy nawet Facebooka. Nie zmienia to jednak faktu, że kiedy przychodzi do nas SMS, wręcz odruchowo staramy się natychmiast odczytać wiadomość. To może być w końcu coś ważnego.
SMS-ami przychodzą do nas także komunikaty o nieodebranych połączeniach, alerty RCB, oraz… kluczowe „techniczne” informacje o dostawach wysyłane przez sklepy internetowe. Reklamy stanowią po prostu szum informacyjny, który zaburza naturalną codzienną komunikację. O ile do maili reklamowych mamy zwykle stosunek raczej neutralny, o tyle niepożądany SMS marketing budzi dużo silniejsze negatywne emocje, tylko nieco mniej intensywne niż w przypadku nieproszonych telefonów z ofertą. Taki efekt to ostatnie, co sprzedawca chce wzbudzić w osobie, którą próbuje przekonać do kupienia swoich produktów.
Jakby tego było mało, uniknięcie niechcianych SMS-ów od sklepu internetowego jest bardzo prosto. Praktycznie każdy smartfon dysponuje łatwą w obsłudze możliwością zablokowania niechcianego numeru. Nawet jeżeli nasz klient zgodził się na otrzymywanie wiadomości reklamowych tą drogą, to przecież nigdy nam nie obiecywał, że je faktycznie przeczyta.
SMS marketing ma dzisiaj całkiem sporo atrakcyjnych alternatyw. Dokładnie ten same efekt dotarcia do kupującego z ofertą można osiągnąć w mniej ryzykowny sposób. Wspominałem już o newsletterze i innego rodzaju kampaniach mailingowych. W grę wchodzą także komunikaty wyświetlane przez dedykowaną firmową aplikację e-sklepu.
Dobrze skonstruowany SMS marketing opiera się o wysyłanie tylko takich wiadomości, które będą istotne dla kupującego
Czy to oznacza, że w ogóle powinniśmy zrezygnować z wysyłania SMS-ów naszym kupującym? Ależ skąd. Oczywistością wydają się komunikaty czysto techniczne, wiążące się z przekazywaniem klientowi kluczowych informacji, na przykład o statusie zamówienia, wpłaty, czy zwrotu. Owszem, możemy przekazywać je drogą mailową. Nic jednak nie stoi na przeszkodzie, by zastosować obydwa kanały komunikacji. Typowy kupujący weźmie takie posunięcie wręcz za przejaw dodatkowej troski ze strony sklepu. Wszystko dlatego, że wysyłamy mu SMS-em coś, co jest dla niego ważne.
To ostatnie słowo stanowi podpowiedź co do tego, jak skutecznie stosować SMS marketing. W tym przypadku niekoniecznie chcemy po prostu cyklicznie informować naszych klientów o promocjach czy wydarzeniach z życia naszego sklepu. Ten kanał komunikacji najrozsądniej byłoby zarezerwować na naprawdę wyjątkowe okazje.
Nie ma sensu zawracać kupującemu głowy każdą promocją. Jeżeli jednak organizujemy jakąś naprawdę spektakularną akcję, to wręcz warto wysłać SMS-a. Jeżeli wysyłamy w ten sposób kody rabatowe, to te szczególnie korzystne. Przy odrobinie szczęścia odbiorca skojarzy SMS-y od naszego sklepu z wyjątkowymi okazjami. Wówczas może wręcz wyczekiwać na kolejną wiadomość.
Ktoś z pewnością spyta: co z personalizacją? W przypadku SMS marketingu mamy dość ograniczone pole manewru. To nie tak, że nie możemy tutaj zastosować mniej-więcej tych samych środków, co w przypadku maili. Po prostu na daleko posuniętym personalizowaniu SMS-ów nie ugramy aż tyle, co przy wyborze innych kanałów komunikacji.
Na koniec warto wspomnieć o jeszcze jednym popularnym zastosowaniu SMS-ów w ecommerce. Mowa o prośbach o ocenę lub opinię, na przykład dotyczącą załatwienia konkretnej sprawy. Klient zwykle wysyła wiadomość zwrotną z liczbą odzwierciedlającą jego stopień satysfakcji. Trzeba przyznać, że jest to rozwiązanie proste i stosunkowo skuteczne.
