Gdy konsument kupi wadliwy produkt, może skorzystać z rękojmi przewidzianej przez przepisy i złożyć reklamację. W takim wypadku przedsiębiorca dokona niezbędnych napraw, wymieni towar na nowy czy nawet obniży cenę. Czasami jest to jednak niekończąca się historia – po naprawie znów coś się psuje, a konsument po raz kolejny korzysta z rękojmi. Pojawia się więc pytanie, czy kilkukrotna reklamacja tego samego towaru sprawia, że przedsiębiorca za każdym razem musi ją uwzględnić?
Prawo do skorzystania z rękojmi wynika z Kodeksu cywilnego
Gwarancja ma to do siebie, że jej udzielenie jest zupełnie dobrowolne. To od gwaranta, a więc zwykle producenta (ewentualnie dostawcy) zależy, czy w ogóle jej udzieli i w jakim zakresie (na ile lat i czy na wszystkie części).
Inaczej jest jednak w przypadku reklamacji na podstawie rękojmi. Tutaj nie ma już pola manewru. Obowiązki uwzględniania reklamacji wynikają bowiem bezpośrednio z Kodeksu cywilnego. I podobnie jak w przypadku innych przepisów dotyczących sprzedaży zawieranej z konsumentem, również tych postanowień nie można zmieniać na jego niekorzyść.
Na podstawie rękojmi konsument może się domagać naprawy wadliwej rzeczy, jej wymiany na nową, a także obniżenia ceny. W niektórych przypadkach będzie mieć też prawo odstąpienia od umowy – ale tylko, gdy taka wada jest wadą istotną, a więc uniemożliwia normalne korzystanie z rzeczy.
Przy pierwszej reklamacji przedsiębiorca może ograniczyć uprawnienia konsumenta
W sytuacji, gdy konsument pierwszy raz korzysta z rękojmi, jego uprawnienia mogą być ograniczone. Jeśli żąda obniżenia ceny towaru albo odstąpienia od umowy, sprzedający nie musi uwzględnić tego roszczenia. Jest jednak warunek – musi niezwłocznie po zgłoszeniu żądania zaproponować, że naprawi towar albo wymieni go na nowy.
Konsument ma tu możliwość sprzeciwu, ale tylko w ramach tych dwóch możliwości. Oznacza to, że jeśli sprzedawca, chcąc uniknąć odstąpienia od umowy czy obniżenia ceny, zaproponował naprawę towaru, konsument może żądać zamiast tego wymiany towaru na nowy. Jeśli natomiast sprzedawca zaproponował wymianę towaru na nowy, konsument może zażądać w zamian naprawy wadliwego egzemplarza.
Co do zasady sprzedawca musi dostosować się do żądań konsumenta. Wyjątkiem będzie przypadek, gdy doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową (a więc wolnej od wad) w sposób wybrany przez kupującego okaże się niemożliwe albo będzie pociągać za sobą nadmierne koszty w porównaniu do sposobu, który zaproponował sprzedawca.
Kilkukrotna reklamacja tego samego towaru uniemożliwia „blokowanie” uprawnień z rękojmi
Kilkukrotna reklamacja tego samego towaru jest jak najbardziej możliwa. Wystarczy spełnienie warunków uprawniających konsumenta do skorzystania z rękojmi. To oznacza, że musi zgłosić reklamację w odpowiednim czasie, a wady muszą istnieć już w chwili wydania mu towaru albo gdy ujawniły się później – wynikać z przyczyny już wcześniej tkwiącej w rzeczy.
Druga i każda kolejna reklamacja oznacza przy tym dla konsumenta szersze uprawnienia. W przypadku pierwszej reklamacji sprzedawca poprzez swoje szybkie działanie mógł bowiem „zablokować” dwa z nich – prawo odstąpienia od umowy i obniżenia ceny. Inaczej sprawa wygląda jednak w momencie, gdy miejsce ma kilkukrotna reklamacja tego samego towaru. Wówczas konsument może wybierać spośród wszystkich 4 roszczeń. Każde z nich musi w takiej sytuacji zostać spełnione przez sprzedawcę.
Oznacza to, że jeśli rzecz została już wymieniona na nową czy naprawiona, konsument będzie mieć też możliwość odstąpienia od umowy w ramach reklamacji, a sprzedawca nie będzie się mógł temu sprzeciwić.
