Moja Biedronka próbuje mnie nacinać na drobne. Twoja może robić to samo

„Dodano produkt", czyli niespodzianka w koszyku

Mechanizm wygląda zawsze podobnie. W podsumowaniu zamówienia, obok pozycji, które faktycznie wybrałem, pojawia się druga, identyczna, opatrzona radosną etykietką „Dodano produkt". W jednym z ostatnich zamówień z Biedronki Express filet z piersi kurczaka za 14,88 zł widnieje dwa razy: raz jako zamówiony, raz jako „dodany". Łącznie 29,76 zł, choć przecież moja intencja była jedna i wyraźna. Co ciekawe, w tym przypadku drugi kurczak faktycznie przyjechał, więc można to jeszcze od biedy potraktować jako nadgorliwość osoby kompletującej zakupy. I właśnie wtedy zorientowaliśmy się z żoną, że coś jest nie tak: bo to kolejny raz, gdy kurczaków przyjechało za dużo. Pomylić się można raz, można dwa, ale są granice.

Gorzej z arbuzem. W kolejnym zamówieniu pięciokilogramowy arbuz za 29,95 zł również został policzony dwukrotnie, z tą samą etykietą „Dodano produkt" przy drugiej pozycji. Tyle że drugiego arbuza już nikt nie dowiózł. Zapłacone: 59,90 zł, dostarczone: jeden owoc. Do tego standardowy zestaw dodatków, których w koszyku nie było: dwie torby, torba termoizolacyjna, wszystko oczywiście także „dodane", ale to już raczej przyjęty standard i o to nie bedę kruszyć kopii. Kwoty śmieszne, po złotówce czy trzy, ale doliczane właściwie do każdego zamówienia.

Pojedynczy przypadek można zrzucić na pomyłkę. Kiedy jednak ten sam schemat powtarza się co kilka zamówień, zawsze w jedną stronę (jakoś nigdy nie zdarzyło się, żeby policzono mi mniej), zaczynam podejrzewać, że moja Biedronka próbuje mnie nacinać na drobne. Nie twierdzę, że robi to z premedytacją. Może to bałagan przy kompletowaniu, może błędy przy produktach na wagę, może system, który dubluje pozycje. Z perspektywy klienta nie ma to jednak większego znaczenia: pieniądze i tak znikają z jego konta.

Glovo uznaje reklamacje, ale pieniędzy nie oddaje. Daje promokod

Trzeba uczciwie przyznać: obie moje reklamacje zostały uznane. Wystarczyło zgłoszenie na czacie w kategorii „niewłaściwa pozycja", po chwili przychodziła uprzejma odpowiedź, że bonus został przyznany i czeka w sekcji promokodów. I tu zaczyna się drugi problem, bo to nie jest zwrot pieniędzy, tylko ich podmiana na wewnętrzną walutę platformy. Zapłacone kartą złotówki wracają jako saldo do wykorzystania w Glovo, z reguły obwarowane terminem ważności i możliwe do wydania wyłącznie na kolejne zamówienia.

Klient, któremu policzono nieistniejącego arbuza, zostaje więc w praktyce zmuszony do dalszych zakupów u tego samego dostawcy, żeby w ogóle odzyskać swoje pieniądze. Z perspektywy platformy układ genialny, bo nawet błędy w rachunkach kończą się kolejną transakcją. Z perspektywy konsumenta uciążliwość podniesiona do rangi systemu. Warto przy tym pamiętać, że nadpłacone kwoty to świadczenie nienależne i można domagać się ich zwrotu na pierwotną metodę płatności, a nie godzić się na bon. „Promokod" zamiast przelewu jest wygodny dla firmy, nie dla klienta, i nic nie stoi na przeszkodzie, żeby w reklamacji zażądać wprost zwrotu na kartę.

Cały system opiera się zresztą na założeniu, że klient za każdym razem skrupulatnie porówna paragon z tym, co zamówił i co faktycznie dotarło. Kto tego nie zrobi, po prostu dopłaca.

Jest też trzecia obawa, znana każdemu, kto reklamował coś na dużej platformie więcej niż dwa razy: że w końcu algorytm uzna zgłaszającego za zawodowego malkontenta i przestanie uwzględniać reklamacje, niezależnie od dowodów. To klasyczny mechanizm zniechęcania konsumenta do dochodzenia swoich praw, o krok od praktyk, które opisywaliśmy szerzej przy okazji tekstu o tym, czym są dark patterns. Utrudnianie klientowi odzyskania pieniędzy, które mu się po prostu należą, bywa równie skuteczne jak ich zawyżanie.

Warto przypomnieć, że Glovo nie jest w tej materii debiutantem. Już w 2021 r. skargi na Glovo i Uber Eats doprowadziły do postępowania UOKiK, w którym urząd wytykał platformie m.in. brak informowania klientów o zmianach w zamówieniu i opieszałość przy zwrotach. Dwa lata później UOKiK stawia zarzuty Glovo w sprawie wprowadzania klientów w błąd co do ostatecznej ceny zamówienia.

Co na to prawo? Za niezamówiony towar płacić nie trzeba

Sprawa jest prawnie dość klarowna. Konsument płaci za to, co zamówił, a umowa obejmuje pozycje z koszyka, nie te „dodane" po drodze. Ustawa o prawach konsumenta przesądza wprost, że spełnienie świadczenia niezamówionego przez konsumenta następuje na ryzyko przedsiębiorcy i nie rodzi po stronie klienta żadnych zobowiązań. Innymi słowy: dorzucony kurczak nie jest problemem zamawiającego, a już na pewno problemem zamawiającego nie jest arbuz, który istnieje wyłącznie na rachunku. W tym drugim wypadku mówimy po prostu o pobraniu pieniędzy za towar, którego nie dostarczono. Tyle tylko, że Glovo sobie lubi pobrać pieniądze z karty bez pytania.

Ścieżka działania jest prosta, choć wymaga odrobiny systematyczności. Podstawa to zrzuty ekranu: podsumowanie zamówienia, paragon w aplikacji, zdjęcie dostarczonych zakupów. Pierwsza linia to reklamacja w samej aplikacji, najlepiej od razu z żądaniem zwrotu na pierwotną metodę płatności, nie w formie środków do wydania w Glovo. Jeżeli platforma zacznie odmawiać, pozostaje reklamacja pisemna (także do samego sprzedawcy, bo to on wystawia paragon), a przy płatności kartą dodatkowa, często niedoceniana furtka: na problemy z płatnością kartą pomogą reklamacje i chargeback, czyli procedura zwrotu środków uruchamiana bezpośrednio w banku. W tle zostaje jeszcze miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów oraz sygnał do UOKiK, który, jak widać po historii postępowań, patrzy platformom dostawczym na ręce od dawna.

Sprawdzanie paragonów wraca do łask, tym razem cyfrowo

Morał z tej historii jest banalny i trochę przygnębiający zarazem. Quick commerce przyzwyczaił klientów do tego, że zakupy „robią się same", a rachunek znika gdzieś między powiadomieniami. Tymczasem stare, poczciwe sprawdzanie paragonu przy kasie należałoby po prostu przenieść do aplikacji. Kilka złotych na pojedynczym zamówieniu to niewiele, ale przy dwóch zamówieniach tygodniowo przez cały rok robi się z tego kwota, za którą można by kupić całkiem sporo arbuzów. Prawdziwych, dowiezionych pod drzwi.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj