Wraz z pierwszą wiadomością tekstową wysłaną dwie dekady temu, moc SMS-ów nie słabnie. Ich siła tkwi w prostocie i zwięzłości przekazu, są intuicyjne i nie wymagają instalowania żadnych aplikacji. A jeśli połączymy masowe SMS-owanie z faktem, że wiadomość wyświetli się na „nieodkładalnym” smartfonie, który sprawdzamy średnio 350 razy na dzień[1], a często zaraz po przebudzeniu, oznacza, że mamy w dłoni potężne narzędzie do skutecznej komunikacji, również z naszymi klientami.

Dlaczego SMS działa?

Ponieważ poprawia nastrój. Wiadomość sygnalizuje, że ktoś o nas myśli, czujemy się więc ważni, wyróżnieni i potrzebni, co sprzyja pozytywnym wrażeniom, a nawet pobudza w mózgu ośrodek nagrody. Esemesując, podobnie jak korzystając z tekstowych czatów, stosujemy identyczną formę wymiany zdań jak podczas konwersacji w cztery oczy – używamy tego samego sposobu wymiany myśli jak przy tradycyjnej rozmowie.

Ba, preferujemy komunikację SMS-ową z najbliższymi, podobnie jak w relacjach zawodowych. Wolimy pisać niż wykonywać telefony, na które nie zawsze mamy ochotę, warunki albo czas. Stąd 80 proc. osób używa SMS-ów w komunikacji biznesowej, uznając tę formę za wygodniejszą, dyskretną, nienachalną, niezawodną i szybszą[2]. Znaczące jest także, że według Forbes ponad 77 proc. przedstawicieli pokolenia X, Z i millenialsów stwierdziło, że chętniej dokona zakupów w firmie, z którą może się komunikować właśnie via SMS.

Dlaczego kampania SMS działa?

1. Jest skuteczna

A na pewno skuteczniejsza niż maile, gdyż SMS nie zawieruszy się w zapchanej skrzynce. SMS zobaczymy szybciej niż zajrzymy „do maili”, zwłaszcza, że według badań nawet 98 proc. wiadomości odczytywanych jest w ciągu dwóch minut od ich otrzymania. SMS notuje zresztą rewelacyjny wskaźnik otwarcia (open rate), aż do 99 proc. w odróżnieniu do maili, które nawet nie zbliżają się do połowy tego wyniku. Dodajmy, że współczynnik konwersji (wyrażony w procentach, wskazuje na udział osób wykonujących pożądaną akcję) w przypadku SMS jest czterokrotnie wyższy niż w przypadku maili. Siłą wiadomości tekstowej jest, że wydaje się bardziej osobista, adresowana do nas, a jej niewielkie rozmiary potęgują to wrażenie.

Często piszemy i często odbieramy, stąd odczytanie SMS-a jest odruchem, zerkamy na ekran niemal z automatu. Innym wyróżnikiem jest, że jedna kampania SMS może znakomicie adresować kilka pokoleń jednocześnie: zoomer czy boomer, esemesujemy wszyscy.

2. Dociera do szerokiej grupy

Marketing SMS osiąga szerokie zasięgi, ponieważ chętnie odbieramy wiadomości tekstowe, aż 93 na 100 osób odczytuje każdą wiadomość SMS![3]

Ponadto niski koszt jednostkowy kampanii SMS-owej, w porównaniu z wydatkami na inne narzędzia komunikacji marketingowej, sprawia, że kampanie SMS są atrakcyjne zwłaszcza dla firm z niewielkim budżetem na start.

3. Realnie kształtuje decyzje zakupowe

Kampanie SMS wpływają na podjęcie decyzji zakupowej niemal u co drugiego odbiorcy[4], a aż 71 proc. adresatów zainteresują na tyle, by skłonić do szukania informacji o danym produkcie lub usłudze. Co więcej, poprzez SMS-y możemy na naszą ofertę dosłownie nakierować. Dzięki SMS-om geolokalizowanym użytkownicy przymierzający się do zakupu i będący w określonej lokalizacji w większości przypadków zdecydują się właśnie na konkretną ofertę wyświetloną na telefonie.

4. Buduje lojalność wobec marki

Najlepszą praktyką firm traktujących serio swoją markę jest autentyczna troska jak zainteresować klienta? Oznacza to m.in., że im trafniej uda się dopasować treści do potrzeb, a przesyłane wiadomości okażą się pomocne, tym bardziej docenią je odbiorcy. Wygramy, gdy sprawimy, że dzięki nam klienci poczują się odrobinę lepiej albo wręcz wyjątkowo, bo ktoś o nich pamięta i mu zależy, okazując to w przyjazny, ciekawy, zabawny albo niebanalny sposób.

W skutecznym marketingu personalizacja jaśnieje niczym cel na horyzoncie, do którego należy bezwzględnie zmierzać, a nie opis trasy. W informacyjnym gąszczu i lawinie reklam wyróżnienie się jest wszystkim, toteż przemyślane wiadomości o promocjach czy specjalnych ofertach pozwalają zapamiętać markę, sprzyjając zaangażowaniu klientów. Zadowolony klient to ten, który wróci, a ten zaopiekowany wróci tym bardziej, choćby za pierwszym razem zostawił u nas pusty koszyk.

5. Angażuje odbiorcę

Kampania SMS-owa może ułatwić wybór konkretnej oferty, ale też poznanie preferencji klienta, a przy tym pomóc o niego zadbać. Informacje o statusie przesyłki, dedykowanej ofercie z okazji urodzin, podane w atrakcyjny i personalizowany sposób, ocieplają markę, sprawiając, że ją zapamiętujemy, a zaraz potem kojarzymy jako przyjazną, pomocną i nam bliską. Warto mieć to na uwadze, planując specjalne akcje choćby przed gorączką Black Friday, wietrzeniem magazynów lub sezonowymi wyprzedażami. Ponadto osadzony w wiadomości link lub kod umożliwia śledzenie konwersji, a także pomaga wytyczyć dalszą ścieżkę klienta, kierując go choćby na inne kanały marketingowe, np. stronę z formularzem, ankietą czy konkursem. SMS-wy marketing znakomicie umożliwia interakcję.

6. Oferuje opcję automatyzacji

Znając lepiej preferencje naszej grupy, np. dzięki wypełnianym przez nią kwestionariuszom on-line, można automatycznie zarządzać komunikacją, a przy okazji wybierać grupy użytkowników, do których skierujemy kolejne kampanie.

Szukasz lojalnego klienta? Wyślij mu SMS

SMS-y ułatwiają życie. Uzyskanie informacji typu: „Kiedy mój rozmiar będzie znów dostępny?” lub „Jaki jest status zamówienia?” jest dalece wygodniejsze dzięki wymianie wiadomości niż podczas oczekiwania na połączenie w oznaczonych godzinach pracy sklepu czy firmy.

Nikt nie lubi czekać, Twoi klienci też nie. Stąd możliwość szybkiej wymiany informacji upraszcza działania w czasie rzeczywistym, pozytywnie wpływając na doświadczenie klienta i napędzając konwersje.

Wiadomości tekstowe pomagają zredukować czas i nakłady poświęcane na obsługę klienta.

Ponadto interakcja ułatwia firmom e-commerce pokonywać wirtualną barierę, ułatwiając klientom poczuć się wysłuchanymi, szanowanymi i ważnymi. Budowanie relacji z klientem poprzez SMS-owy dialog sprzyja budowaniu wiarygodności, który skłania do wyboru właśnie naszej oferty, a nie tej od anonimowej marki.

Artykuł partnerski OVHcloud

[1] Dane za Reviews.org badanie zrealizowano w 2021r.

[2] Dane za raportem ClickSend, 2019

[3] Dane za The Nielsen Polska

[4] Dane za The Nielsen Polska