W ostatnich dniach we włoskich mediach głośno zrobiło się o przygodach znanej prezenterki. Licia Colò miała zaplanowany lot z Rzymu do Palermo. Krótki dystans, powinno być łatwo i przyjemnie. Nic z tych rzeczy. Problemy pojawiły się podczas nadawania bagażu. Brzmi rutynowo? Nie tym razem.

Colò relacjonowała wszystko na swoim profilu na Instagramie. Aby odprawić bagaż, musiała ściągnąć aplikację Ryanair, zrobić sobie zdjęcie, wprowadzić dane osobowe, a do tego próbować pokonać błędy ze strony systemu. Prezenterka czekała w kolejce jakieś pół godziny. Koniec końców, aplikacja odmówiła przyjęcia bagażu.

Co prawda prezenterka nie powiedziała wprost, jak udało się rozwiązać ten problem, ale pewne są co najmniej dwie rzeczy. Pierwsza z nich to to, że prawie spóźniła się na samolot, będąc fizycznie na lotnisku. Druga – to pokłosie zmian wprowadzanych przez irlandzkiego przewoźnika, o których za chwilę.

Prezenterka nazwała zaistniałą sytuację odczłowieczającą, dopytując jednocześnie, jak mają poradzić sobie osoby starsze, mniej zaradne technologiczne. Procedury porównała do egzaminu na studiach. Czy przesadza? Raczej nie – to nie jest to pierwszy raz, kiedy w kierunku Ryanair są podnoszone takie głosy.

Większość z nas korzysta z aplikacji mobilnych, ma smartfony i radzi sobie z podstawową obsługą. Ale to nie znaczy, że wszyscy obsługują je w takim samym stopniu. Z mojej perspektywy, czyli tzw. „zoomera” z kilkudziesięcioma, jak nie ponad setką aplikacji i dziesiątkami kart pokładowych w telefonie, świat bez cyfryzacji może wydawać się zamierzchłą przeszłością. Ale zdaję sobie sprawę, że w pełni naturalne może to być dla mnie i moich rówieśników.

Weźmy taki skrajny przykład – ktoś pierwszy raz od lat leci samolotem, bo odwiedza np. wnuki, dzieci za granicą. W tym miejscu chcę zaznaczyć, że nie chcę też jednocześnie powielać jakiś stereotyp, że ludzie starsi w ogóle nie potrafią w technologię. To nieprawda. Jednak właśnie w tych skrajnych przypadkach może się okazać, że jest to mur nie do przeskoczenia.

Technologia powinna ułatwiać, nie komplikować – to banał, który jednak warto powtarzać. Owszem, cyfrowe odprawy redukują koszty operacyjne, skracają czas kolejek i minimalizują potrzebę angażowania personelu. Jak tak dalej pójdzie, to wymuszenie na wszystkich metody cyfrowej przypomina raczej test lojalności niż nowoczesną wygodę.

W marcu pisałem, że Ryanair wsłuchał się w głosy krytyki i opóźni wprowadzenie kontrowersyjnych zmian, czyli przeniesienia wszystkich operacji do aplikacji mobilnej. Może jednak to czas, aby wsłuchał się w te głosy jeszcze raz i był choć trochę bardziej elastyczny? Sprawa Licii Colò pokazała coś ważnego: nie chodzi o to, żeby cyfryzację zatrzymać, ale przynajmniej póki co nie była ona jedyną opcją. Ryanair powinien to zrozumieć, zanim kolejne nagranie z lotniskowej frustracji trafi na czołówki mediów.