Dedykowane aplikacje zakupowe to świetna sprawa zarówno dla klientów, jak i dla sklepów internetowych. W końcu praktycznie wszyscy korzystamy już ze smartfonów i chętnie robimy za ich pomocą zakupy. Łatwo jednak pogrzebać potencjał tkwiący w tym rozwiązaniu. Wystarczą irytujące powiadomienia w aplikacji i cały czar pryska.
Polacy uwielbiają aplikacje zakupowe, ale tylko te, których nie usuną w ciągu miesiąca ze swojego smartfona
Można śmiało założyć, że prawie wszyscy Polacy mają już smartfony. Trzeba przy tym przyznać, że szacunki są różne. Z danych Krajowej Rady Radiofonii i Telewizji wynika, że ze smartfonów korzysta 75,8 proc. Polaków. Następne 13,8 proc. je posiada, ale z jakichś powodów z nich nie korzysta. Z kolei w tym roku Deloitte sugeruje, że tego typu urządzenia stanowią 97 proc. wszystkich rodzajów telefonów mobilnych używanych w naszym kraju. Urząd Komunikacji Elektronicznej raportował, że dwa lata temu takowe posiadało 97 proc. Polaków.
Z punktu widzenia sprzedaży online to ogromny potencjał, który wciąż nie został do końca zagospodarowany. Właśnie z tej rosnącej popularności rozwiązań mobilnych wynika ciągła potrzeba dostosowywania się sklepów internetowych pod specyficzne potrzeby smartfonów i tabletów. Zwłaszcza że jeśli coś działa i wygląda dobrze na urządzeniach mobilnych, to na komputerach stacjonarnych też będzie. Jednym z ciekawszych rozwiązań stosowanych w m-commerce są rzecz jasna aplikacje zakupiowe.
Polacy je uwielbiają. Przynajmniej jedną taką aplikację ma na swoim smartfonie nawet 94 proc. z nas. Najprawdopodobniej będzie to aplikacja Allegro, InPostu, Rossmana, Lidla, Żabki, AliExpress albo Temu. Nie oznacza to oczywiście, że mniejsze sklepy nie powinny interesować się tym tematem. Praktycznie każda szanująca się marka stworzyła sobie własną. Aplikacje firm związanych z ecommerce mogą stanowić przeszło 10 proc. wszystkich instalacji na urządzeniach mobilnych.
Jest jednak małe „ale”. Przychylność konsumenta nie jest czymś danym raz na zawsze. Wręcz przeciwnie: użytkownicy smartfonów bywają niemalże kapryśni. Według badania App Uninstall Report, sporządzonego przez App Flyer, nawet 30 proc. aplikacji zakupowych kończy odinstalowana w ciągu miesiąca. Pytanie brzmi: czy jest coś, co szczególnie zachęca użytkowników do pozbycia się oprogramowania? Jako łatwego do przeoczenia winowajcę wskazałbym… powiadomienia w aplikacji. W szczególności te, które po prostu irytują swoją nachalnością.
Powiadomienia w aplikacji sklepu internetowego nie różnią się funkcjonalnie od SMS-marketingu
Tak naprawdę nie ma zbyt wielu powodów, by odinstalowywać aplikacje mobilne. Pojemność dysków współczesnych smartfonów nie jest wcale taka mała, a rozmiar oprogramowania taki znowu wielki. Są pewne wyjątki, ale aplikacje zakupowe raczej do nich nie należą.
Subiektywne wrażenia użytkownika mogą być istotne. Nie każdy lubi mieć ekran zawalony nadmiarem ikonek. Jeżeli jednak trafimy na osobę, która nie przywiązuje wielkiej wagi do regularnego czyszczenia swojego telefonu z niepotrzebnego oprogramowania, to nasza aplikacja ma duże szanse, by uniknąć deinstalacji. Nawet wtedy, gdy jest nieużywana przez dłuższy czas. Chyba że co chwila aktywnie o sobie przypomina i zarazem daje użytkownikowi do myślenia.
Ktoś mógłby powiedzieć, że powiadomienia w aplikacji spełniają ważną funkcję. Zgadzam się, przynajmniej do pewnego stopnia. Zastanówmy się jednak, do czego właściwie służy aplikacja zakupowa sklepu internetowego? Przyczyny są właściwie cztery. Główne funkcje takiego oprogramowania to umożliwienie robienia zakupów smartfonem z pominięciem nie zawsze wygodnej domyślnej przeglądarki internetowej, integracja z programem lojalnościowym, informowanie o ofercie naszego sklepu oraz opcjonalnie gromadzenie danych, które przydają się nam do planowania.
Powiadomienia służą przede wszystkim jednej z tych funkcji. Owszem, są też komunikaty techniczne, ale te częściej spotykamy w aplikacjach bankowych. Najczęściej nasza aplikacja będzie co jakiś czas wysyłać klientowi krótki komunikat z jakimś ciekawym newsem, na przykład o nowej przecenie albo o rabacie. Pojawia się jednak mały problem: takiemu powiadomieniu może towarzyszyć sygnał dźwiękowy albo wibracja. Tym samym podlega on wszelkim regułom, jakie powinniśmy stosować przy SMS-marketingu. Nie ma się co oszukiwać: od strony czysto funkcjonalnej to praktycznie to samo.
Unikanie nachalności to klucz przy każdej formie komunikacji z klientem, w której wysyłamy mu jakieś wiadomości
Siłą rzeczy użytkownicy telefonów dość aktywnie reagują na tego typu komunikaty. Wysyłane im po kilka razy w ciągu dnia zaczynają doprowadzać ich do szału. Wtedy zaczynają się zastanawiać, czy nasza aplikacja jest im do czegoś potrzebna. Podobny problem mam obecnie z aplikacją mojego banku. Różnica jest taka, że równocześnie jest mi ona naprawdę potrzebna. Niemalże żaden sklep internetowy nie może liczyć na tak daleko posuniętą taryfę ulgową. W końcu rzadko kiedy się zdarza, że robimy zakupy w jakimś sklepie częściej, niż sprawdzamy stan konta i płacimy comiesięczne rachunki.
Szybka deinstalacja naszej aplikacji to scenariusz pesymistyczny. Tym optymistycznym jest zadanie sobie przez użytkownika nieco większego trudu, pogrzebanie w opcjach i wyłączenie wszystkich możliwych powiadomień. Może się wydawać, że dla kupującego brak codziennej porcji generowanych przez AI komunikatów o niczym istotnym to mała strata.
Równocześnie jednak w ten sposób traci tych kilka naprawdę istotnych, które od czasu do czasu mu wysyłamy. Dla sklepu to już poważniejsza strata, bo powiadomienia w aplikacji sprawiły, że nasz klient odciął się od tej formy naszej komunikacji z nim. Prawdopodobnie już tego nie cofnie.
Istnieje proste rozwiązanie problemu. Podobnie jak w przypadku SMS-marketingu powinniśmy zachować umiar i pamiętać, że to nie jest newsletter. Nasza aplikacja powinna wysyłać powiadomienia tylko wtedy, kiedy rzeczywiście mamy kupującemu coś ciekawego do przekazania. Może to być jakiś szczególnie atrakcyjny rabat, w grę wchodzą także te kluczowe kampanie promocyjne, których w ciągu roku organizujemy raptem kilka. Dużym błędem byłoby wzorować się na dyskontach i wysyłać użytkownikom komunikaty, że mamy tańsze mandarynki od Lidla.
