Zwroty produktów to nieodłączny element działalności we współczesnym ecommerce. Konsumenci mają prawo zwrócić towar i z tej opcji korzystają. Z punktu widzenia przedsiębiorcy to wcale nie musi być problem.
Możliwość dokonywania bezproblemowych zwrotów towarów to wielki atut sklepów internetowych
Jednym z najważniejszych przepisów ustawy o prawach konsumenta jest jej artykuł 27. Mowa o prawie do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, z którego można skorzystać w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów. To kluczowa różnica pomiędzy tradycyjnym handlem a szeroko rozumianą branżą ecommerce. Sklep internetowy musi przyjąć zwrot towaru. Do tego dochodzi konieczność zwrócenia klientowi pieniędzy w ciągu 14 dni.
Z danych zawartych w raporcie „Co (u)gryzie e-commerce? 2021” wynika, że 18 proc. klientów dokonuje zwrotów towarów. Następne 38 proc. przyznaje się do tego, że często ma na to ochotę. Aż 58 proc. respondentów, którzy dokonują zwrotów, nie robi tego z powodów bezpośrednio związanych z produktem. Niekiedy trafia się im lepsza okazja. Innym razem po prostu się rozmyślają. 26 proc. badanych stosuje całkiem sprytną taktykę. Kupują dany produkt w różnych rozmiarach, by zachować sobie ten we właściwym i zwrócić wszystkie niepasujące.
Wydawać by się mogło, że takie realia będą dla sklepów internetowych trudnością. Okazuje się jednak, że w praktyce jest dokładnie na odwrót. Badania rynku pokazują wyraźnie, że tym, co przyciąga klientów, jest dzisiaj przede wszystkim pozytywne doświadczenie zakupowe. Im lepiej dany konsument zostanie obsłużony, tym większa jest szansa, że następnym razem również zrobi zakupy w danym sklepie internetowym.
W dobie olbrzymiego wzrostu e-commerce w Polsce niezwykle trudno jest wyróżnić się na tle konkurencji i utrzymać przy sobie klientów. Dlatego intuicyjny, łatwy w obsłudze proces zwrotów może być wykorzystany jako skuteczne narzędzie pozwalające firmie wyróżnić się na tle konkurencji. 90 proc. konsumentów, którzy mieli pozytywne doświadczenie ze zwrotem towaru, deklaruje, że chętnie skorzysta ponownie z usług danego sprzedawcy w przyszłości – Magdalena Hajduga Head of Business Development w Apaczka.pl.
Bezproblemowy zwrot towaru zakupionego w sieci jest ważnym elementem budowania pozytywnych skojarzeń klienta z marką. Dlatego nikogo nie powinno dziwić, że sklepy online oferują często dużo korzystniejsze warunki, niż wynikałoby to z ustawowego minimum. 30 dni na dokonanie zwrotu nie jest już niczym nadzwyczajnym. Zdarzają się przypadku sklepów, które pozwalają swoim klientom zwrócić towar nawet po 100 dniach.
Prawidłowa obsługa zwrotów może być bardzo wymagająca, jeśli sprzedający nie zdecyduje się na jej automatyzację
Skoro zwroty towarów w obszarze sprzedaży internetowej są nieuniknione i stanowią wręcz atut sprzedawcy, to ten nie powinien w żadnym wypadku utrudniać ich swoim klientom. Zwłaszcza że konkurencja tylko czeka na tego typu potknięcie. Jak więc rozwiązać organizację zwrotów w sklepie internetowym, by obrócić je na korzyść naszego sklepu?
Warto zacząć od samych podstaw. Sklep internetowy powinien dysponować jasnym i czytelnym regulaminem dokonywania zwrotów. Nie da się ukryć, że ściana tekstu napisanego językiem prawniczym ma tendencję do odstraszania konsumentów. Skomplikowana i wieloetapowa procedura zwrotu może skutecznie zniechęcić klienta do jego dokonania albo wręcz do zrobienia zakupów w danym sklepie. Zwiększa również ryzyko wystąpienia sporu w momencie, w którym coś pójdzie nie po myśli którejś ze stron transakcji.
Prostota dotyczy także wszystkich następnych kroków. Im mniej wysiłku wymagamy od naszego klienta, tym lepsze sprawiamy wrażenie. Duże ułatwienie stanowi możliwość zgłoszenia zwrotu poprzez elektroniczny formularz na stronie sklepu. Uniknięcie drukowania i wypełniania papierowego dokumentu to kolejny ukłon w stronę klienta. Jest to także rozwiązanie przyjazne dla środowiska naturalnego. To o tyle ważne, że cały czas rośnie świadomość ekologiczna konsumentów robiących zakupy online.
Klienci lubią także mieć kontrolę nad tym, co dzieje się z ich przesyłkami. Chcą mieć pewność, że paczka dotrze do sklepu, a oni otrzymają pieniądze z powrotem. Zapewnienie sprawnej obsługi zwrotów wcale nie jest takie proste. Wymaga od sklepu nie tylko dobrego przemyślenia wszystkich części składowych całej procedury, ale także doglądania każdego z jej etapów. To z kolei oznacza konieczność zaangażowania się w niełatwy proces, co przekłada się bezpośrednio na koszty.
A gdyby tak ktoś automatyzował proces zwrotów w naszym sklepie za nas? Taka możliwość jak najbardziej istnieje. Doskonałym przykładem jest pakiet PRO Returns oferowany przez serwis apaczka.pl.
Serwis apaczka.pl oferuje pakiet PRO Returns, który zamieni zarządzanie zwrotami towarów w przyjemność
PRO Returns to nic innego jak usługa profesjonalnego i w pełni zautomatyzowanego zarządzania zwrotami online na każdym ich etapie. Skorzystanie z niej pozwala sprzedającemu sprawować kontrolę nad realizacją zwrotów w wygodny sposób. Za pomocą panelu apaczka.pl będziemy mogli dokonywać akceptacji poszczególnych zwrotów oraz śledzić na bieżąco ich status.
Pakiet PRO Returns pozwala również na usprawnienie wymiany informacji pomiędzy sprzedającym a klientem. W panelu można skonfigurować dane dotyczące zwrotów: domyślny adres ich dokonywania, dostępne formy zwrotu, odnośnik do polityki zwrotów na stronie internetowej sklepu. Apaczka.pl zajmie się nawet wysyłaniem powiadomień mailowych dla kupującego. Jakby tego było mało, usługa pozwala również sprzedającemu na analizowanie na bieżąco przyczyn dokonywania zwrotów przez kupujących.
Z punktu widzenia kupującego zautomatyzowany system zwrotów to również niezwykłe ułatwienie. Klient nie musi się rejestrować w serwisie apaczka.pl. Wystarczy, że kliknie w podany link i wypełni prosty formularz. Po jego zatwierdzeniu przez sprzedającego kupujący nadaje przesyłkę zwrotną, która trafia z powrotem do sprzedającego.
Warto przy tym wspomnieć, że w ramach pakietu PRO Returns apaczka.pl współpracuje z najpopularniejszymi przewoźnikami w Polsce. Znajdziemy pośród partnerów serwisu takie marki jak InPost, DHL, UPS i Poczta Polska. To o tyle ważne, że 64 proc. klientów spośród wszystkich dostępnych opcji preferuje dokonywanie zwrotu do punktów.
Skorzystanie z pakietu PRO Returns może przynieść sklepowi internetowego szereg wymiernych korzyści. Oszczędność czasu wydaje się najbardziej oczywistą z nich. Poprawa doświadczeń konsumentów związanych ze zwrotami oznacza skuteczne budowanie wizerunku naszej marki. To z kolei może się przełożyć nawet na 40 proc. wzrost liczby nowych klientów. A w ramach tych powracających sprzedaż może wzrosnąć nawet o 30 proc.
