Wciąż zdarzają się sklepy internetowe, które wręcz nakazują swoim klientom sprawdzenie przesyłki przy kurierze. Od tej czynności próbują uzależnić prawo do skorzystania z rękojmi albo wręcz skutecznego i pełnopłatnego odstąpienia od umowy. Mam dla nich złe wieści. Taka praktyka stanowi nie jedną, ale kilka pozycji w rejestrze klauzul niedozwolonych UOKiK.
Przerzucanie odpowiedzialności za stan otrzymanego towaru na konsumenta jest po prostu niezgodne z prawem
Transport towaru do klienta zawsze oznacza odrobinę ryzyka, że coś pójdzie nie tak. Ktoś może się z nią obejść nieostrożnie i nieszczęście gotowe: kupujący otrzymuje towar niepełnowartościowy i ma z tego tytułu pretensje do sprzedawcy. Co w takiej sytuacji robić? Na pewno nie powinniśmy umieszczać w regulaminie naszego sklepu punktu, w myśl którego sprawdzenie przesyłki przy kurierze jest jakimś warunkiem koniecznym do skorzystania z praw przysługujących konsumentowi.
Jeszcze nie tak dawno temu taka praktyka była dość często spotykana w polskim ecommerce. Na szczęście w ostatnich latach trafia się zauważalnie rzadziej. Nie bez powodu: takie zastrzeżenia są zwyczajnie niezgodne z prawem. Sklep internetowy nie może od takiej czynności zastrzec ani możliwości skorzystania z rękojmi. Tym bardziej nie może w ten sposób ograniczać konsumenckiego prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Równocześnie firmy kurierskie nie narzucają swoim pracownikom czekania, aż odbiorca sprawdzi, czy z zawartością jego paczki wszystko w porządku.
To nie koniec złych wiadomości. Jeśli choćby zasugerujemy w naszym regulaminie, że sprawdzenie przesyłki przy kurierze jest obowiązkiem konsumenta, to tym samym łamiemy prawo. Rejestr klauzul niedozwolonych UOKiK zawiera całą kolekcję tego typu zapisów. Siłą rzeczy, za każdym z nich stoi wyrok sądu, który przyznaje rację konsumentowi. Pozwolę sobie przytoczyć trzy wybrane losowo przykłady.
Przed podpisaniem odbioru paczki, koniecznie sprawdź w obecności kuriera, czy zawartość paczki nie została naruszona. Jeżeli jej stan budzi Twoje wątpliwości spisz protokół szkody. Jest to jedyna podstawa do złożenia reklamacji.
W przypadku gdy zawartość paczki zostanie uszkodzona w transporcie reklamacje uwzględniamy wyłącznie z protokołem szkody sporządzonym przez kuriera.
Zawartość paczki musi być sprawdzona przy kurierze – prosimy odebrać paczkę i w obecności kuriera sprawdzić czy zawartość zgadza się z otrzymaną fakturą oraz czy towary wewnątrz nie są uszkodzone.
Sprawdzanie przesyłki przy kurierze nie wpływa na uprawnienia konsumenta w kwestii rękojmi i odstąpienia od umowy
Już samo to stawia sprzedawcę na przegranej pozycji w ewentualnym sporze z niezadowolonym klientem. To nie koniec złych wieści, bo w grę wchodzą także same przepisy kodeksu cywilnego dotyczące rękojmi. Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę. Sprzedawca, nie kurier. Zwolnienie od odpowiedzialności z tytułu rękojmi ma miejsce w sytuacji, gdy kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy. Ten moment następuje na długo przed dostarczeniem towaru klientowi.
Teoretycznie strony mogą odpowiedzialność z tytułu rękojmi ograniczyć lub wyłączyć. Problem w tym, że jeżeli kupującym jest konsument, może to nastąpić wyłącznie w przypadkach określonych w przepisach szczególnych. Jak łatwo zgadnąć, niesprawdzenie przesyłki przy kurierze do tych przypadków nie należy. Jakby tego było mało, art. 556² kodeksu cywilnego wprowadza domniemanie istnienia wady przed dostarczeniem towaru kupującemu w ciągu roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej.
Dla odmiany prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość w zasadzie nie jest ograniczone stanem towaru. Sprzedający może jedynie domagać się zwrotu części jej wartości. Chodzi o zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonalności. O ile przepisy dość dobrze chronią sprzedawców przed ewidentnymi oszustami, o tyle w typowych sprawach stoją po stronie konsumenta.
Firmy kurierskie ani myślą brać na siebie sporów z konsumentem, który dostał od sprzedawcy uszkodzony towar
Jeżeli zaś chodzi o firmy kurierskie, to ich podejście do problemu dobrze obrazuje ostrzeżenie, które znajdziemy na stronie internetowej InPostu. W tym przypadku chodzi o specyficzny typ przesyłek.
Wiele osób mylnie interpretuje zasady, dotyczące doręczania przesyłek za pobraniem, twierdząc, że wybierając tę opcję, mogą sprawdzić zawartość paczki przy kurierze i dopiero wtedy zdecydować się na jej przyjęcie. W regulaminie firm kurierskich jest jasno zaznaczone, że klient może otworzyć paczkę dopiero po jej opłaceniu. Kurier, który decyduje się na rozpakowanie przesyłki wcześniej, robi to na własną odpowiedzialność.
Wniosek nasuwa się sam. Sprawdzenie paczki przy kurierze często będzie po prostu niewykonalne. Nie ma się co dziwić niechęci do współpracy z ich strony. Nie należy ona do zakresu obowiązków kurierów nie bez powodu. Pierwszą osobą, do której pretensje będzie miał odbiorca uszkodzonej przesyłki, jest właśnie kurier oraz jego firma. Równocześnie sklepy bardzo chętnie przerzucały odpowiedzialność za stan nadawanych przez siebie przesyłek na operatorów logistycznych. Nikt rozsądny nie będzie się podkładał i mieszał w spór, którego w zasadzie nie jest stroną.
Jeśli mamy pewność, że towar uszkodzono w trakcie transportu, to możemy się domagać odszkodowania od firmy kurierskiej. Nie wpływa to jednak na nasze obowiązki względem konsumenta.
