Z okazji kataklizmów, nawałnic, burz i innych zdarzeń losowych, co jakiś czas powraca temat ubezpieczeń oraz jak mantra jest powtarzane to zdanie: „Trzeba było się ubezpieczać”. Prawda. A co w przypadku, kiedy jesteś ubezpieczony, a ubezpieczyciel popełnił błąd, nie zareagował i oficjalnie przyznał się do tego? Odpowiedź: NIC. Jak w tej przyśpiewce: Nic się nie stało, Polacy nic się nie stało.
Historia, którą opiszę zdarzyła się w maju 2017 roku. Rodzina z dzieckiem wykupiła wczasy w Grecji. Jako, że był to wypoczynek All Inclusive, to rodzina nie musiała obawiać się o zdarzenia losowe, ale, aby być dodatkowo pewnym, sprawdziła dodatkowe opcje, które aktualnie posiadała. Na zasadzie – lepiej mieć dwa ubezpieczenia, niż jedno. Był to pierwszy wypoczynek rodziny z małym, 21-miesięcznym dzieckiem.
Ubezpieczenie w Banku Pekao S.A
Okazało się, że żona prowadzi rachunek w Banku Pekao S.A. o nazwie EURO KONTO AKTYWNE PLUS (zapamiętajcie tą nazwę), które to konto posiada w sobie dodatkowe usługi, takie jak ubezpieczenia „Assistance domowy”, „Assistance samochodowy”, a także „Assistance medyczny w kraju i Assistance za granicą”. Małżeństwo upewniło się, że są objęci ubezpieczeniem za granicą czytając ogólne warunki ubezpieczenia (OWU) oraz upewniając się – dzwoniąc na infolinię banku. Ubezpieczającym jest Allianz Polska Spółka Akcyjna.
Zdarzenie losowe
Cała rodzina wypoczywała w Grecji, gdy zdarzył się niefortunny wypadek. Dziecko niechcący włożyło kciuk pomiędzy słupek, a furtkę hotelowego placu zabaw, po czym ją zamknęło. Palec został uszkodzony, polała się krew, paznokieć pękł. Ogólnie płacz i krzyk.
Rodzice postanowili skorzystać z ubezpieczenia. Niemniej jednak, w tym całym stresie i panice, nie mogli znaleźć wizytówki z telefonem do ubezpieczyciela od touroperatora (w ramach wycieczki All Inclusive), którą dostali na początku wycieczki. Dlatego też, postanowili skorzystać z drugiego ubezpieczenia przypisanego do rachunku bankowego żony – EUROKONTO AKTYWNE PLUS.
Odnaleźli telefon do centrum operacyjnego i zadzwonili.
Witamy w centrum alarmowym banku Pekao S.A
Tak powitał ich miły głos sekretarki. Po kilku chwilach odezwał się konsultant. Mąż przedstawił sytuację z dzieckiem, że chce skorzystać z ubezpieczenia „Assistance za granicą”, opisał też okoliczności zdarzenia. Po wysłuchaniu relacji, konsultant przeszedł do weryfikacji pakietu ubezpieczenia, którym była objęta rodzina. W celu weryfikacji zostały zadane pytania o:
- Dane dziecka.
- Nazwę rachunku bankowego.
- Imię i nazwisko Ubezpieczonego.
- Numer telefonu Ubezpieczonego.
- PESEL Ubezpieczonego.
- Numer kary debetowej Ubezpieczonego.
Wszystkie dane zostały podane poprawnie, lecz tylko nazwa rachunku bankowego została przekazana w niepełnej formie. Mianowicie, w całym tym stresie i krzyku, nazwa konta została podana, jako: EUROKONTO PLUS, zamiast EUROKONTO AKTYWNE PLUS.
Konsultantka przyjęła zgłoszenie. Zweryfikowała wszystkie dane ubezpieczonego i zapytała, czy ubezpieczony posiada kartę EKUZ?
Mąż stwierdził, że nie posiada karty EKUZ. Konsultantka poinformowała, że „w przypadku tego konta, wymagane jest, aby klient posiadał kartę EKUZ wyjeżdżając w podróż na teren Europy”. Mąż nie dowierzał, dopytał, gdzie znajdują się takie zapisy i usłyszał, że „takie są ogólne warunki ubezpieczenia”. Rodzice stwierdzili, że może jednak nie doczytali ogólnych warunków ubezpieczenia, których było 6 stron i zakończyli rozmowę.
Po jakimś czasie znaleźli zagubioną wizytówkę z numerem telefonu do ubezpieczyciela touroperatora i skorzystali z profesjonalnej pomocy medycznej (wizyta medyka, transport, zdjęcie RTG i opatrunek dla dziecka). Niemniej jednak stracili dużo czasu na dodzwonienie się do centrum operacyjnego, rozmowę, weryfikację pakietu ubezpieczeniowego i w ostateczności odmówienie realizacji warunków ubezpieczenia.
Zapisy, których nie ma
Małżeństwo wróciło do Polski i prawie zapomniało o całym tym incydencie. Niemniej jednak postanowili jeszcze raz sprawdzić zapisy OWU w kierunku wymaganej karty EKUZ przy ich pakiecie ubezpieczeniowym. Niestety, w OWU nie było o tym mowy. Postanowili napisać skargę do firmy Allianz Polska S.A. wraz z żądaniem zadośćuczynienia.
Skarga została wysłana do firmy Allianz Polska S.A. – zgodnie z zapisami w ogólnych warunkach ubezpieczenia.
Odpowiedź na skargę przyszła dwa tygodnie później, od firmy Mondial Assistance, zwane dalej, jako Centrum Operacyjne. Mondial Assistance uprzejmie poinformowało, że zgłaszający podał nazwę rachunku bankowego i na podstawie tej nazwy konta, konsultant poinformował o odmowie organizacji usługi. W kwestii roszczenia, ubezpieczyciel poinformował, że „umową ubezpieczenia nie jest objęte świadczenie w postaci zadośćuczynienia za doznane krzywdy, ból i cierpnie fizyczne czy moralne”.
Najważniejszym jednak stwierdzeniem odpowiedzi na skargę było przyznanie się ubezpieczyciela, że to konsultant nie zweryfikował posiadanego pakietu przez ubezpieczonego, za co przepraszają.
Trzeba było się ubezpieczać
Historia jeszcze nie ma końca. Problem polega na tym, że rodzina była ubezpieczona i powinna była otrzymać pomoc medyczną w ramach swojego pakietu ubezpieczeniowego. Faktycznie, ubezpieczyciel może nie otrzymał pełnej nazwy rachunku bankowego. Zamiast nazwy EUROKONTO AKTYWNE PLUS, została podana nazwa EUROKONTO PLUS (zdarzenie niefortunne – nazwa takiego rachunku bankowego także istnieje). Bez słowa „aktywne”. I można to zrozumieć – stres rodziców, którzy mają na rękach płaczące dziecko. Nie oszukujmy się, że w przypadku takich zdarzeń losowych, ubezpieczeni zachowują zimną krew i recytują jak roboty swoje dane osobowe i wszystkie okoliczności zdarzenia przez telefon.
Pamiętajmy też, że zostały podane dodatkowe dane, weryfikujące pakiet ubezpieczenia, takie jak: imię, nazwisko, PESEL, telefon kontaktowy, czy numer karty debetowej. To do obowiązków ubezpieczyciela leży dokładna weryfikacja pakietu, jaka jest przypisana do ubezpieczonego.
Niestety, z pisma ze strony Mondial Assistance, które reprezentuje Allianz Polska S.A, wynika, że jest to wina rodziców, którzy źle podali nazwę konta, a nawet nie źle, tylko pominęli jeden wyraz w tej nazwie. Nic innego się nie liczy, nie liczy się imię i nazwisko, nie liczy się PESEL, nie liczy się numer karty debetowej, które zostały podane, jako dodatkowe dane weryfikujące ubezpieczenie – wina leży po stronie ubezpieczonego, bo źle podał nazwę rachunku bankowego.
Zgodnie z tą logiką, można telefonicznie podać wyższy pakiet ubezpieczenia i cieszyć się nieskrępowaną ochroną ubezpieczeniową w całej Europie.
Oczywiście, nie może uciec nam fakt, że rodzice otrzymali przeprosiny za zaistniałą sytuację. Faktycznie, ubezpieczyciel przyznał się, że konsultant nie zweryfikował pakietu. Całe szczęście, że rodzina była objęta innym pakietem ubezpieczenia, z którego skorzystali. Niemniej jednak, co by się stało, gdyby podobna sytuacja dotyczyła rodziny, która uległa wypadkowi podczas indywidualnej wycieczki, np. w Niemczech i nie posiadała innego ubezpieczenia? Też otrzymaliby przeprosiny za niezweryfikowanie pakietu ubezpieczenia przez konsultanta?
Kolejną kwestią jest żądanie zadośćuczynienia za stratę czasu i stres doznany przez rodziców. Ubezpieczyciel odpowiada, że umową ubezpieczenia nie jest objęte świadczenie w postaci zadośćuczynienia za doznane krzywdy, ból i cierpnie fizyczne i moralne (powołując się na §7 pkt. 3 OWU). Tylko, że owe żądanie zadośćuczynienia wynika z zaniechań i błędów ubezpieczyciela. Z tej logiki można wywnioskować, że w przypadku jakiegokolwiek arbitralnego odmówienia wykonania usługi ubezpieczeniowej (na zasadzie: bo tak) na żadne zadośćuczynienie nie możemy liczyć. Ewentualnie możemy liczyć na przeprosiny.
Sprawa dotyczy też przepływu danych osobowych pomiędzy bankiem, a firmami ubezpieczeniowymi (łańcuszek trzech firm: Bank Pekao S.A – właściciel rachunku, dalej Allianz Polska S.A. – ubezpieczyciel, na końcu Mondial Assistance – Centrum Operacyjne). Dlaczego podając wszystkie dane osobowe konsultantowi, „zawierzana” jest tylko nazwa rachunku bankowego? Jak wygląda system bazodanowy klientów Banku, których dane przekazywane są ubezpieczycielom i dlaczego konsultant w ogóle nie zweryfikował pakietu ubezpieczenia, pomimo podania dodatkowych informacji o kliencie? Pytań jest wiele.
Historia ma ciąg dalszy, a sprawa trafiła do Rzecznika Finansowego.
