W ciągu ostatniego roku czynnikiem najlepiej przyciągającym klientów do sklepów internetowych wcale nie była cena a ogół pozytywnego doświadczenia zakupowego. Teraz ten trend najwyraźniej się odwraca. Wpływ inflacji na ecommerce w Polsce wydaje się oczywisty. Ogólnie stać nas na coraz mniej, więc decyzje zakupowe podejmujemy coraz ostrożniej.
Konsumenci znowu zwracają uwagę przede wszystkim na ponoszone przez siebie koszty
Dane zawarte w tegorocznym raporcie Gemiusa „Ecommerce w Polsce” stanowią najświeższą i najbardziej kompleksową dostępną analizę branży. Znajdziemy w nim także odniesienia do najbardziej palącego dzisiaj problemu krajowej gospodarki. Mowa oczywiście o szalejącej drożyźnie i inflacji, która we wrześniu wyniosła aż 17,2 proc. Wpływ inflacji na ecommerce jest czymś oczywistym i wynikającym z różnych zachowań po stronie przedsiębiorców i konsumentów. Jak jednak głęboko ten konkretny problem wpływa na sprzedaż w Internecie? Okazuje się, że bardzo.
Przez ostatni rok mogliśmy zaobserwować bardzo konkretny trend, który kiełkował już w ecommerce od jakiegoś czasu. Cena przestała być najważniejszym czynnikiem, który przyciągał klientów do sklepów internetowych. Ważniejsze stało się całościowo ujęte doświadczenie zakupowe konsumenta. Trzeba przyznać, że to całkiem logiczne. Im bardziej klienci byli zadowoleni z zakupów, tym chętniej wracali w dane miejsce. Teraz jednak doszło do odwrócenia tych trendów. Cena znowu stała się najważniejsza.
Raport Gemiusa zawiera drobiazgowe zestawienie czynników wpływających na wybór danego serwisu. Ankietowanym zadano pytanie: „Co sprawia, że decydujesz się na pierwszy zakup w danym serwisie internetowym, a nie jakimś innym, oferującym podobne produkty/usługi?”. W tym przypadku mowa o ankiecie wielokrotnego wyboru. Aż 47 proc. respondentów wybrała atrakcyjną cenę produktu. To niekwestionowany lider całego rankingu. Warto jednak przyjrzeć się pozostałym wynikom.
Na drugim miejscu uplasowały się niskie koszty przesyłki lub dostawy. Taką odpowiedź wskazało 41 proc. badanych. Pozytywne wcześniejsze doświadczenia wskazało tylko 35 proc. respondentów. Czwarte miejsce zajęła kolejna opcja pośrednio związana z ceną: atrakcyjne promocje i oferty specjalne, które wskazało 28 proc. ankietowanych. Na piątym miejscu znajdziemy krótki czas dostawy z wynikiem 25 proc.
Kluczowe znaczenie ceny dla konsumentów nie zmienia się w zależności od płci badanych. W przypadku podziału na grupy wiekowe cena zyskuje na znaczeniu szczególnie dla osób najmłodszych i najstarszych. Co ciekawe, niższe koszty dostawy są zauważalnie ważniejsze dla kobiet niż dla mężczyzn.
Czynniki niezwiązane z ceną i dostawą znacząco straciły na znaczeniu
Bardzo łatwo zgadnąć, skąd wzięła się ta drastyczna zmiana w preferencjach po stronie konsumentów. To właśnie wpływ inflacji na ecommerce. Nasze dochody z miesiąca na miesiąc tracą na wartości, a ceny dosłownie wszystkiego rosną z tygodnia na tydzień. Tym samym musimy oszczędniej dysponować środkami pozostającymi w naszej dyspozycji. Tym samym atrakcyjna cena towaru, który chcemy kupić, staje się znowu czynnikiem absolutnie kluczowym.
Koszt dostawy można śmiało uznać za element ściśle związany z ceną produktu. W końcu stanowi bardzo ważną część składową wydatku ponoszonego przez konsumenta. Ewentualnie: nieponoszonego, jeśli dany sklep online oferuje akurat darmową dostawę. Wydaje się więc, że jeśli dany sprzedawca nie jest w stanie konkurować samą ceną, to powinien pomyśleć właśnie o zaoferowaniu swoim klientom możliwie atrakcyjnych warunków dostawy.
Równocześnie w trakcie kryzysu gospodarczego tracą na znaczeniu czynniki niematerialne, niezwiązane ściśle z istotą samej transakcji. Konsumenci mniejsze znaczenie przywiązują, na przykład, do sposobu prezentacji towaru na stronie internetowej, atrakcyjny wygląd danej witryny, czy nawet na opinie znajomych lub w portalach społecznościowych. Liczy się to, by tanio kupić produkt, szybko go dostać i być ogólnie zadowolonym z transakcji.
Pozytywne opinie o sklepie są jednak kluczowe w jednym wypadku: gdy konsument styka się z danym portalem po raz pierwszy. Wówczas ważna jest także możliwość dokonywania płatności przy odbiorze oraz jasne i czytelne sformułowanie warunków zwrotu i reklamacji. To również przesłanki świadczące o rosnącej ostrożności polskich konsumentów.
Wpływ inflacji na ecommerce nie będzie na tyle duży, by klienci masowo rezygnowali z zakupów online
W raporcie znajdziemy jeszcze jedną istotną wiadomość. Wpływ inflacji na ecommerce obejmuje także to, czy konsumenci w ogóle chcą kupować online. Niemal 6 na 10 badanych deklaruje, że z powodu wzrostu cen nie zmieniło swoich zachowań zakupowych, a 14 proc. twierdzi, że częściej kupuje przez Internet. Oznacza to, że z pewnością nie czeka nas masowy odwrót w stronę tradycyjnego handlu.
Nie sposób przy tym nie zauważyć, że sklepy stacjonarne najczęściej nie są w stanie konkurować ceną z tymi internetowymi. Chyba że dana sieć sprzedażowa postawi na omnicommerce: połączenie i wzajemną integrację sprzedaży online i offline. To rozwiązanie stosowane już powszechnie między innymi przez sieci specjalizujące się w sprzedaży elektroniki i sprzętu RTV oraz AGD.
Równocześnie jednak 28 proc. respondentów odpowiada, że będzie rzadziej kupować online. Dość podobnie wyglądają deklaracje dotyczące robienia zakupów w przyszłości. Z zakupów online rezygnują głównie kobiety oraz osoby w wieku 25-34 lat. Częściej kupować w Sieci chcą przede wszystkim najmłodsi oraz mężczyźni.
Kryzys inflacyjny połączony ze spodziewaną recesją oznacza poważny problem także dla branży ecommerce. Wciąż jednak wydaje się, że jest ona wyposażona w narzędzia, które pozwolą jej wytrzymać najgorszy okres względnie nietknięta. Pod warunkiem oczywiście, że poszczególne przedsiębiorstwa są w dobrej kondycji finansowej. Wpływ ecommerce na inflację obejmuje jednak także zachowanie konsumentów, co powinni także uwzględnić sprzedawcy, planując swoją strategię na nadchodzące dwa lata.
