mBank przyniósł o poranku dobre wieści. Nasz czytelnik odzyskał 1200 zł, które zablokował mu sklep Nike

Chargeback w mBanku zakończony pozytywnie

Wiadomość od mBanku przyszła w piątek rano. Bank poinformował naszego czytelnika, że jego reklamacja została rozpatrzona na jego korzyść, a karta tego samego dnia została uznana kwotą 1209,98 zł, czyli dokładnie tyle, ile kosztowały dwie piłkarskie koszulki zamówione w połowie lipca. W piśmie banku pada też zdanie, które w tej historii znaczy najwięcej: „Akceptant uznał ją za zasadną”.

Akceptant to w tym przypadku Nike Retail Poland, czyli sprzedawca. Innymi słowy, kiedy sprawa trafiła do niego oficjalną drogą, przez bank i organizację kartową, firma nie miała żadnych argumentów, żeby zwrot zakwestionować. Tych samych pieniędzy, o które klient bezskutecznie prosił przez wiele tygodni w mailach i na infolinii.

Czytelnik, który wrócił do nas z tą informacją, dziękuje redakcji za nagłośnienie sprawy, ale przede wszystkim czytelnikom Bezprawnika. To właśnie w komentarzach pod tekstem o tym, jak sklep internetowy Nike odbijał jego wiadomości jak ściana, kilka osób podpowiedziało mu, żeby przestał pisać do bota i złożył reklamację w banku. Posłuchał. Cała procedura trwała niemal dwa miesiące, ale zakończyła się dokładnie tak, jak powinna zakończyć się jeszcze w lipcu.

Nike miał wszystko, żeby załatwić to sam

Warto przypomnieć, o co toczył się spór. Klient złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy przez system zwrotów udostępniony przez samego sprzedawcę, trzy dni po zakupie. Ustawowy termin na odstąpienie od umowy wynosi 14 dni i został dochowany z ogromnym zapasem. Problem pojawił się dopiero przy fizycznym odesłaniu paczki, bo etykieta zwrotna wygasła, a sklep zaczął się zasłaniać własnym, regulaminowym terminem 30 dni. Ten sam sklep w innym miejscu informował zresztą o 60 dniach.

Prawnie sytuacja była od początku jasna. Skuteczne odstąpienie rozwiązuje umowę, a ewentualne spóźnienie z odesłaniem towaru nie unieważnia oświadczenia. Sprzedawca mógł co najwyżej wstrzymać zwrot pieniędzy do chwili otrzymania koszulek, ale do tego musiałby podać klientowi adres. Nie podał. Zamiast tego automat podpisany jako zespół Nike pytał o powód zwrotu, którego przy ustawowym odstąpieniu podawać nie trzeba, a infolinia rozkładała ręce, bo system nie pozwalał wygenerować nowej etykiety. Że voicebot albo mailowy asystent miał odciążyć ludzi od prostych spraw, a skończył jako filtr zniechęcający klientów do dochodzenia praw, to już osobny i niezbyt chlubny rozdział tej historii.

Moim zdaniem to jest najbardziej niesmaczny element całej sprawy. Globalna marka z budżetem marketingowym większym niż PKB niejednego państwa nie była w stanie przez dwa miesiące wysłać jednego maila z adresem magazynu. A gdy pieniądze zaczął odzyskiwać bank, bez dyskusji uznała, że klient miał rację. Trudno się dziwić, że czytelnik, choć odzyskał pieniądze, do zakupów na Nike.com raczej nie wróci. Sam zresztą przyznaje, że marka budzi u niego dziś niesmak.

Dlaczego karta wygrała z BLIK-iem

Ta historia jest przy okazji najlepszą reklamą płacenia kartą w internecie, jaką można sobie wyobrazić. Chargeback, czyli obciążenie zwrotne, to mechanizm wynikający z zasad organizacji kartowych, takich jak Visa i Mastercard. Klient składa reklamację w banku, który wydał mu kartę, bank przekazuje sprawę dalej, a sprzedawca musi się do niej odnieść. Jeśli nie ma argumentów, pieniądze wracają. Bez sądu, bez pozwu, bez opłat.

Gdyby nasz czytelnik zapłacił za koszulki BLIK-iem, takiej ścieżki by nie miał. Reklamacje transakcji BLIK dotyczą przede wszystkim operacji nieautoryzowanych, a nie sporów z nieuczciwym czy po prostu nieudolnym sprzedawcą. Klient, który dobrowolnie zatwierdził płatność w aplikacji, w konflikcie ze sklepem zostaje sam z przepisami ustawy o prawach konsumenta, rzecznikiem konsumentów i ewentualnie sądem. Pisaliśmy o tym już przy okazji tego, jak chłodno klienci przyjęli BLIK w Ryanair. Przy tanich liniach lotniczych i przy zakupach w sklepach, które obsługę klienta oddały automatom, różnica przestaje być teoretyczna.

Nie twierdzę, że BLIK jest zły. Jest wygodny, szybki i w większości codziennych zakupów sprawdza się świetnie. Ale przy droższych zamówieniach, szczególnie u sprzedawców, którzy już wcześniej kogoś zawiedli, karta daje coś, czego BLIK nie oferuje, czyli realną ścieżkę odzyskania pieniędzy bez proszenia sprzedawcy o łaskę.

Ile czeka się na chargeback i co z towarem

Dwa miesiące to sporo, ale w przypadku chargebacku nie ma w tym nic nadzwyczajnego. Bank nie rozstrzyga sprawy sam, tylko prowadzi ją według reguł organizacji kartowej, a sprzedawca ma swój czas na odpowiedź. Inaczej jest w przypadku sporów z samym bankiem, bo wtedy reklamacja w banku podlega ustawowym terminom, a ich przekroczenie oznacza rozpatrzenie sprawy zgodnie z wolą klienta.

Trzeba też pamiętać, że chargeback nie zwalnia konsumenta z obowiązku oddania towaru. Odstąpienie od umowy działa w obie strony: sprzedawca oddaje pieniądze, kupujący oddaje rzecz. Nasz czytelnik od początku deklarował gotowość odesłania koszulek, nawet na własny koszt, i prosił jedynie o wskazanie adresu. Finalnie Nike w końcu podało czytelnikowi jakąś skrytkę pocztową w Holandii, na którą koszulki odesłał. Przez długi czas jednak bardziej niż odzyskaniem towaru firma była zainteresowana tym, żeby klient przestał pisać.

Co z tej historii wynika dla kupujących w sieci

Zanim spór ze sklepem zamieni się w wielotygodniową korespondencję z botem, warto zabezpieczyć dowody: potwierdzenie złożenia odstąpienia, zrzuty ekranu z konta, maile z odmową. Z takim kompletem reklamacja w banku ma duże szanse powodzenia, co widać po tej sprawie. A przy następnych zakupach u sprzedawcy, którego obsługa klienta wzbudza wątpliwości, lepiej zapłacić kartą.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj