- Bezprawnik -
- ecommerce -
- Kupił koszulki w oficjalnym sklepie Nike. O zwrot 1200 zł walczy z botem, który tylko udaje, że pomaga
Kupił koszulki w oficjalnym sklepie Nike. O zwrot 1200 zł walczy z botem, który tylko udaje, że pomaga
Nasz czytelnik kupił w oficjalnym sklepie Nike.com dwie piłkarskie koszulki za ponad 1200 zł, odstąpił od umowy w ciągu trzech dni od zakupu, a mimo to od tygodni nie jest w stanie odzyskać pieniędzy. Zamiast konkretnej odpowiedzi dostaje uprzejme formułki od automatu, który nie potrafi przeczytać ze zrozumieniem własnej korespondencji, oraz odsyłacze do stron pomocy.
Trzy dni na decyzję, miesiące na odzyskanie pieniędzy
Zamówienie zostało złożone 14 lipca 2026 r. Chodziło o dwie piłkarskie koszulki, wycenione na 689,99 zł oraz 519,99 zł, czyli łącznie 1209,98 zł. Już 17 lipca, a więc zaledwie trzy dni później, czytelnik zgłosił zwrot obu produktów przez elektroniczny mechanizm udostępniony przez sam sklep. Na jego koncie do dziś widnieje komunikat „Rozpoczęto procedurę zwrotu piątek, 17 lipca", a system wskazuje oba produkty i kwotę do oddania.
Do zwrotu nie doszło od ręki z prozaicznego powodu: fizyczne odesłanie paczki się opóźniło, ponieważ klient był przekonany, że na nadanie paczki ma zgodnie z polityką sklepu 60 dni (taką informację dostał w e-mailu od sklepu Nike), a wygenerowana wcześniej etykieta zwrotna wygasła. I tu zaczyna się problem, bo w tym momencie sklep zachowuje się tak, jakby całe odstąpienie nigdy się nie wydarzyło.
Liczy się oświadczenie, a nie etykieta kurierska
Warto przypomnieć, jak ta konstrukcja działa w prawie. Zgodnie z art. 27 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta kupujący, który zawarł umowę na odległość, ma czternaście dni na odstąpienie od umowy bez podawania jakiejkolwiek przyczyny. Do zachowania terminu wystarczy wysłać oświadczenie przed jego upływem. Zgłoszenie zwrotu przez firmowy system, ze wskazaniem konkretnych produktów i wygenerowaniem potwierdzenia, jest właśnie takim jednoznacznym oświadczeniem woli.
Kluczowe jest to, że termin na odstąpienie od umowy to jedno, a fizyczne odesłanie rzeczy to zupełnie osobny obowiązek. Reguluje go art. 34 ust. 1 tej samej ustawy, który daje konsumentowi czternaście dni na zwrot towaru, ale liczonych od chwili złożenia oświadczenia. Nawet jeśli ktoś się z tym spóźni, może co najwyżej odpowiadać wobec sprzedawcy za skutki zwłoki. Nie oznacza to jednak, że skuteczne i złożone w terminie odstąpienie nagle przestaje obowiązywać. Na taką interpretację wskazuje wprost Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w swoich wyjaśnieniach dotyczących skutków odstąpienia od umowy.
Innymi słowy, umowa została rozwiązana już 17 lipca. Sklep ma obowiązek przyjąć towar i oddać pieniądze, tym bardziej że produkty pozostają nienoszone, nieprane, z metkami i w stanie umożliwiającym dalszą sprzedaż. A skoro nawet zwrot rozpakowanego towaru mieści się w granicach konsumenckiego prawa, to o odmowie z powodu wygaśnięcia etykiety nie ma co mówić. Wygasła naklejka kurierska jest problemem logistycznym sprzedawcy, a nie podstawą do zatrzymania 1200 zł. Klient od kilku tygodni próbuje uzyskać informację, na jaki adres ma odesłać koszulki, choćby na swój koszt. Ale odpisuje mu prawdopodobnie sztuczna inteligencja, albo najgorszy dział obsługi klienta w dużym biznesie.
Automat, który nie czyta, i infolinia, która „nie może"
Najbardziej absurdalna jest jednak forma kontaktu. Na szczegółowo opisane wezwanie odpowiada automat podpisujący się jako Zespół Nike. W pierwszej wiadomości zapewnia „Nie martw się, jestem tu, żeby Ci pomóc", po czym pyta o powód zwrotu dwóch produktów. Pytanie jest o tyle jałowe, że przy ustawowym odstąpieniu żadnego powodu podawać nie trzeba, choć czytelnik i tak grzecznie wyjaśnił, że koszulki okazały się za duże.
Dalej robi się jeszcze ciekawiej. Bot dopytuje, czy sprawa jest już załatwiona, a na prośbę „Czy możesz przekazać tę korespondencję żywemu człowiekowi?" po prostu nie reaguje w oczekiwany sposób. Zamiast tego, po kilku dniach, przychodzi odpowiedź, że „niestety termin 30 dni na zwrot twojego zamówienia już minął, więc nie mogę wygenerować nowej etykiety zwrotu", uzupełniona linkiem do zasad zwrotów. Kiedy czytelnik cierpliwie tłumaczy by podać mu adres, na który i tak odeśle zamówienie, nie otrzymuje już odpowiedzi.
Automat myli tu dwie różne rzeczy: sklepową politykę zwrotów opartą na trzydziestu dniach z ustawowym prawem odstąpienia, które zostało wykonane w terminie zaledwie 3 dni. Nie potrafi przy tym przeanalizować treści pisma, na które odpowiada, i uparcie trzyma się jednego skryptu. Że sztuczna inteligencja w obsłudze klienta bywa zawodna, a chatgpt zmyśla albo pewnie powtarza rzeczy niezgodne z prawem, wiadomo zresztą nie od dziś.
Kontakt telefoniczny wcale nie jest lepszy. Pracownicy infolinii potrafią wysłuchać sprawy, ale w kluczowym momencie rozkładają ręce, bo „system ich ogranicza" i nie pozwala wygenerować nowej etykiety ani rozliczyć zgłoszonego zwrotu. Konsument zostaje więc odbity od automatu do człowieka, który odsyła go z powrotem do automatu. Do tego dochodzi element, który trudno uznać za przypadkowy: kolejne odpowiedzi bota przychodzą po kilku dniach, w odstępach akurat na tyle długich, by zniechęcić i zmęczyć piszącego. Nietrudno odnieść wrażenie, że przewlekanie korespondencji to metoda, a nie usterka. Przy okazji widać, jak łatwo dobrze zapowiadający się voicebot czy asystent mailowy zamienia się w ścianę, od której odbija się każde konkretne żądanie.
Raz 60 dni, raz 30, czyli sklep gubi się we własnych terminach
Do tego wszystkiego dochodzi bałagan informacyjny. Jak zauważa czytelnik, w ścieżce pomocy dotyczącej zwrotów pojawia się anglojęzyczna strona, według której większość zakupów można zwrócić lub wymienić w ciągu sześćdziesięciu dni. Chwilę później ten sam sklep zasłania się terminem trzydziestu dni. Nawet jeśli różnica wynika z odmiennych zasad na różnych rynkach, to sytuacja, w której konsument w materiałach jednej firmy znajduje raz sześćdziesiąt, a raz trzydzieści dni, sama w sobie potrafi wprowadzić w błąd co do obowiązujących terminów.
Prawo po stronie kupującego, kłopot i tak po jego stronie
Konsument zrobił wszystko jak należy: odstąpił w terminie, zachował dowody, utrzymał towar w nienaruszonym stanie i wielokrotnie prosił o wskazanie adresu do wysyłki. Jedyna jego wina to to, że nie wysłał paczki w terminie 30 dni, choć strona sama wprowadza w błąd, w niektórych miejscach wskazując termin 60-dniowy, który klient zapamiętał. To jednak kompletnie nie zmienia jego pozycji prawnej w tym sporze. A i tak utknął, bo po drugiej stronie nie ma nikogo, kto chciałby albo mógł zastosować przepisy zamiast regulaminowego skryptu.
Sklep, który przyjął zwrot i widzi go w systemie, ma obowiązek oddać pieniądze, a wygaśnięcie naklejki InPostu nie zwalnia go z tego obowiązku. Gdy firmowa obsługa zawodzi, pozostają twarde narzędzia: pisemne wezwanie z podstawą prawną, zgłoszenie do UOKiK lub miejskiego rzecznika konsumentów, a przy zakupach transgranicznych także Europejskie Centrum Konsumenckie. Bo jeśli w oficjalnym sklepie globalnej marki odzyskanie własnych pieniędzy wymaga korespondencyjnego pojedynku z automatem, to coś w tym modelu obsługi jest fundamentalnie zepsute.
