Firma wysłała do mnie bota. Mój telefon uznał go za oszusta i rozłączył

Dlaczego przedsiębiorcy rozczarowują się sztuczną inteligencją

Wiemy już, że polscy przedsiębiorcy są coraz bardziej rozczarowani sztuczną inteligencją. Ostatnia wielka biznesowa moda najwyraźniej nie przynosi tak spektakularnych rezultatów. Według badania FYI „Jak polskie firmy wdrażają AI" nawet 49 proc. polskich firm wykazuje rozczarowanie wdrożeniem takich rozwiązań u siebie. Pisaliśmy zresztą już o tym, że 60 proc. polskich firm wyrzuca pieniądze na AI w błoto. Czy można się im dziwić w sytuacji, gdy zawodzą nawet podstawowe sposoby wykorzystania AI?

Telefoniczne chatboty, czyli pomysł genialny w swojej prostocie

Mam na myśli dość popularne zastosowanie sztucznej inteligencji w postaci telefonicznych chatbotów. Pomysł wydaje się genialny w swojej prostocie. Po co zatrudniać żywych pracowników do obsługi rutynowych połączeń telefonicznych? AI jest już na tyle zaawansowana, że jest w stanie samodzielnie załatwić prostsze sprawy klientów i przekierować rozmowę, jeśli akurat okaże się, że interwencja człowieka jest niezbędna.

Trzeba przyznać, że dzisiejsze chatboty wykorzystujące AI radzą sobie całkiem nieźle, o ile obsługują połączenia przychodzące do firmy. W przypadku połączeń wychodzących osiągamy dramatycznie odmienny rezultat.

Połączenia wychodzące: samo prowadzenie rozmowy już nie wystarczy

Nie da się ukryć, że mam na myśli przede wszystkim wykorzystywanie chatbotów w rozmowach z konsumentami. W końcu nikt rozsądny nie zaryzykowałby powierzenia kontaktu z partnerami biznesowymi nawet dość zaawansowanemu oprogramowaniu imitującemu człowieka.

W przypadku klientów problem okazuje się bardzo prozaiczny. Istnieje duża szansa, że najzwyczajniej w świecie nie będą oni skłonni odebrać od nas telefonu. Wbrew pozorom zastosowanie chatbota zwiększa szansę, że nasze połączenie zostanie zignorowane.

Jak asystent połączeń AI zablokował dostawę przesyłki

Przekonałem się o tym niedawno niejako na własnej skórze. Tak się składa, że w pewnym sklepie internetowym zamówiłem produkt, który wymaga bardziej wyspecjalizowanej dostawy. W imieniu sklepu zajmuje się tym zewnętrzna firma, która postanowiła umówić ze mną termin dostarczenia przesyłki.

Niestety zamiast żywego człowieka oddelegowała w tym celu chatbota z wbudowanym AI. Korzystam obecnie z zeszłorocznego Samsunga. To o tyle ważne, że telefon posiada nie tylko wbudowany filtr antyscamowy Smart Call, ale także stosunkowo nową funkcję asystenta połączeń AI. Okazało się, że ten stanowi przeszkodę nie do przeskoczenia.

Mój bot jest lepszy niż twój. Do tego dużo bardziej uparty

Asystent połączeń AI Samsunga działa w ten sposób, że wbudowany w oprogramowanie telefonu bot poprosił uprzejmie bota firmy transportowej, by się przedstawił i przekazał, dlaczego dzwoni. Ten popełnił ogromny błąd: przyznał, że jest „asystentką głosową". „Mój" bot oznaczył go jako podejrzenie spamu i postanowił nie zawracać mi głowy.

O tym, że ktokolwiek do mnie dzwonił, dowiedziałem się po fakcie, gdy dostrzegłem nieodebrane podejrzane połączenia. Dopiero gdy przeglądałem zapis nieporadnej rozmowy dwóch sztucznych bytów, skojarzyłem nazwę firmy przewozowej, która przewijała się w korespondencji ze sklepem.

Ostatecznie umówiłem termin transportu za pomocą formularza na stronie internetowej przewoźnika. Czy przesyłka do mnie dotrze? Mam taką nadzieję, choć przekonam się o tym dopiero za kilka dni.

Kto odpowiada, gdy dwie sztuczne inteligencje się nie dogadają

Trudno przy tym powiedzieć, kto w świetle prawa ponosiłby winę za to, że dwie sztuczne inteligencje nie były w stanie się ze sobą dogadać i zarazem żadna nie wpadła na pomysł, by skonsultować się z człowiekiem. Dopiero stopniowe wchodzenie w życie kolejnych rozwiązań AI Act może coś w tej kwestii zmienić — nowe obowiązki AI Act obejmują też polskie firmy. Polskie prawo pod tym względem pozostaje opóźnione.

Nie tylko Samsung daje użytkownikom narzędzie do odpędzania się od niechcianych rozmówców

Cała historia mogłaby się wydawać zabawna, gdyby nie to, że tego typu zabezpieczenia przed potencjalnie podejrzanymi rozmowami będą tylko coraz bardziej popularne. Już teraz jak grzyby po deszczu wyrastają dedykowane aplikacje firm trzecich. Własne systemy przeciwdziałające oszustwom, oparte na własnym AI, wdrażają między innymi Xiaomi, Redmi czy Huawei.

Obecnie jesteśmy wręcz bombardowani wszechobecnymi oszustwami wykorzystującymi nowoczesne technologie. Telefon stanowi jedno z ulubionych narzędzi przestępców do wyciągania z ofiar pieniędzy oraz danych. Stosują je do oszustw, w których wciąż króluje metoda na wnuczka, do oferowania fałszywych inwestycji, a nawet do sytuacji, w których złodzieje podszywają się pod bank i jego konsultantów.

Wkrótce już tylko żywy pracownik będzie w stanie skutecznie się dodzwonić

Dodajmy do tego telemarketerów uparcie starających się nam coś wcisnąć i mamy powód, dla którego współczesny konsument będzie się chciał odgrodzić wieloma warstwami zabezpieczeń od tego całego irytującego i potencjalnie groźnego telekomunikacyjnego szumu. Prawdę mówiąc, są osoby, które odłożą słuchawkę natychmiast, gdy zaczną podejrzewać, że dzwoni do nich automat.

Blokada faktycznie istotnych połączeń od prawdziwych firm jest w tym kontekście poświęceniem, na które wielu z nas jest gotowych. Właśnie dlatego wykorzystywanie AI do wykonywania rutynowych połączeń telefonicznych do klientów to tak naprawdę marnowanie zasobów przedsiębiorstwa. Nie nadaje się nawet do zastosowań tzw. pierwszej linii, a więc wstępnego kontaktu z klientem. Jest to jedno z tych zadań, które należy zostawić żywym pracownikom. W przeciwnym wypadku po prostu się nigdzie nie dodzwonimy.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj