Z raportu State of Ecommerce australijskiej firmy BigCommerce możemy się dowiedzieć o tym, co zniechęca konsumentów do robienia zakupów w sklepach internetowych. Na pierwszym miejscu czynników skłaniających go do porzucenia koszyka zakupowego jest wysoki koszt dostawy. Nie lubimy także fałszywych recenzji i nachalnej reklamy.
Akceptowalny dla klienta koszt dostawy towaru jest wręcz kluczową sprawą w ecommerce
Pisaliśmy niedawno na łamach Bezprawnika o tym, co przyciąga klientów do sklepu internetowego. Najważniejsza okazała się wysokiej klasy obsługa klienta. To całokształt pozytywnego doświadczenia konsumenta buduje pozytywne emocje związaną z daną marką. Przykłada się to na chęć powtórzenia zakupów w tym konkretnym sklepie internetowym. Nie powinno więc dziwić, że negatywne doświadczenia mogą zniechęcić klienta do zrobienia zakupów nawet już przy pierwszym kontakcie ze sklepem. Co jednak drażni konsumentów szczególnie?
Portal Wiadomości Spożywcze przeanalizował wyniki tegorocznego raportu State of Ecommerce australijskiej firmy BigCommerce. Przy okazji doszedł do bardzo ciekawych konkluzji. Okazuje się, że niektóre działania podejmowane przez firmy z branży ecommerce mające zachęcić do nich konsumenta może być wręcz przeciwskuteczna.
Co zniechęca konsumentów najbardziej? Na pierwszym miejscu zestawienia jest czynnik, który może stanowić pewną niespodziankę. Chodzi o wysoki koszt dostawy. Jest to na tyle poważny problem, że wyprzedził nawet obawy co do jakości danego towaru. Z doświadczeń polskiego rynku sprzedaży online płynie potwierdzenie dla wniosków BigCommerce. Zdarza się nawet, że przez nieakceptowalnie wysoki koszt dostawy niektórzy konsumenci potrafią zrezygnować z finalizacji transakcji pomimo jej ogólnej atrakcyjności. To wszystko przy różnicy raptem kilku złotych przy poszczególnych opcjach.
Dlatego tak ważne w dzisiejszych czasach jest zapewnienie klientom sklepu internetowego szeregu różnych możliwości. Na szczęście nie jest to trudne. Na polskim rynku funkcjonuje wielu różnych operatorów logistycznych oferujących przeróżne sposoby dostawy towaru do klienta. Te będą się często różnić od siebie ceną. Tym samym zwiększamy szansę, że zaoferujemy klientowi rozwiązanie, które ten będzie skłonny zaakceptować. Co ciekawe: co drugi badany jest skłonny dopłacić, by szybciej otrzymać zamówiony towar.
Alternatywę stanowi oczywiście darmowa dostawa. Stosunkowo niski jej próg może wręcz dodatkowo zachęcić konsumenta do zrobienia zakupów w sklepie. Za znamienne można uznać to, że spośród najbardziej lubianych form programów lojalnościowych aż 77 proc. respondentów wskazało właśnie darmową dostawę.
Zbyt nachalny marketing jest tym, co zniechęca konsumentów do sklepu internetowego
Prowadząc sklep internetowy, warto także należycie zadbać o czysto techniczny aspekt jego funkcjonowania. Połowa badanych przez BigCommerce za nieakceptowalne uznała byt wolną lub źle zaprojektowaną stronę internetową. Nie sposób polemizować z tymi wynikami. Mało jest rzeczy równie irytujących w robieniu zakupów przez Internet co konieczność powtórzenia całego procesu składania zamówienia przez jakiś błąd techniczny po stronie sklepu. Gorsza jest chyba tylko utrata wyjątkowej okazji z tego samego powodu.
Tym, co zniechęca konsumentów do sklepu internetowego, jest również nazbyt nachalnie prowadzony marketing. Tutaj przykładów można podać wiele. O ile konsumenci wydają się lubić komunikację ze sklepem w drodze mailowej, o tyle niekoniecznie przepadają za zbyt uporczywym wysyłaniem im na skrzynkę powiadomień. Warto wyważyć tego typu kampanie i uważać, by nie popaść przypadkiem w przesadę. Wciąż jednak jest to bardzo pożyteczne narzędzie. Zgodnie z danymi BigCommerce swój ostatni zakup w wyniku otrzymania poczty elektronicznej, wykonało aż 42 proc. badanych.
Konsumenci w dzisiejszych czasach są też coraz bardziej świadomi. Są bardzo wyczuleni na fałszywe opinie o produktach wystawianych przez sklepy internetowe. Już niemal co trzeci ankietowany w ogóle nie sprawdza treść opinii o produkcie przed zakupem. 65% proc. badanych zwraca uwagę na zróżnicowanie opinii. Zaledwie 17 proc. osób szukało produktów z wyłącznie pozytywnymi recenzjami. Równocześnie jednak ponad połowa z nich nawet nie spojrzy na produkt z ocenami poniżej czterech na pięć gwiazdek.
Warto także zauważyć, że klienci sklepów internetowych nie różnią się zbytnio od wszystkich innych Internautów. Reklamy typu pop-up są powszechnie znienawidzone. Nic więc dziwnego, że ich odmiana pokazująca ile osób kupiło dany produkt, nie ma większego wpływu na decyzje zakupowe konsumentów.
