Niezgodność towaru z umową vs gwarancja – kluczowe różnice
Zanim odpowiemy na pytanie, czy mogę reklamować towar po gwarancji, warto zrozumieć fundamentalną różnicę między tymi dwoma trybami dochodzenia roszczeń. Wielu konsumentów błędnie traktuje je jako synonimy, co skutkuje utratą przysługujących im uprawnień.
Gwarancja jest świadczeniem dobrowolnym, udzielanym przez producenta lub dystrybutora. To oznacza, że gwarant sam określa jej długość, zakres oraz warunki. Może przyznać 12 miesięcy, 5 lat albo nie dawać gwarancji wcale – i konsument nie ma na to żadnego wpływu. Co więcej, warunki gwarancji mogą być bardzo ograniczone i obejmować tylko wybrane elementy produktu.
Niezgodność towaru z umową (dawniej nazywana rękojmią) to zupełnie inna historia. Od 1 stycznia 2023 roku zasady reklamacji konsumenckiej zostały uregulowane w ustawie o prawach konsumenta i są obowiązkowe dla każdego sprzedawcy. Nie można ich wyłączyć ani ograniczyć w przypadku sprzedaży konsumenckiej. Ochrona trwa przez 2 lata od wydania towaru i obejmuje wszelkie przypadki, gdy produkt nie spełnia warunków umowy.
Praktyczne znaczenie tego rozróżnienia jest ogromne. Gdy sklep odsyła cię do producenta, twierdząc, że gwarancja wygasła, masz pełne prawo złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia takiej reklamacji – jest to jego ustawowy obowiązek. Więcej o tym, jak działają obie instytucje w praktyce, przeczytasz w artykule gwarancja czy rękojmia – jak działać gdy towar jest wadliwy.
Czy mogę reklamować towar po gwarancji u sprzedawcy?
Odpowiedź brzmi: tak, pod warunkiem że od zakupu nie minęły 2 lata. Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową i gwarancja producenta to dwa całkowicie niezależne tryby dochodzenia roszczeń. Skorzystanie z jednego nie wyklucza drugiego, a wygaśnięcie gwarancji producenta w żaden sposób nie wpływa na uprawnienia przysługujące ci wobec sprzedawcy.
W praktyce oznacza to, że jeśli kupiłeś telefon z roczną gwarancją, a po 18 miesiącach przestał działać z powodu wady fabrycznej, możesz złożyć reklamację do sprzedawcy powołując się na niezgodność towaru z umową. Nie ma znaczenia, że producent już za nic nie odpowiada – odpowiedzialność sprzedawcy trwa pełne 24 miesiące.
Co więcej, od 2023 roku obowiązuje korzystne dla konsumentów domniemanie: jeśli wada ujawni się w ciągu 2 lat od zakupu, przyjmuje się, że istniała już w momencie wydania towaru. To sprzedawca musi udowodnić, że było inaczej – ty nie musisz niczego wykazywać.
Kiedy towar jest niezgodny z umową? Definicja i przykłady
Pojęcie niezgodności towaru z umową jest kluczowe dla zrozumienia twoich praw jako konsumenta. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, towar jest niezgodny z umową, gdy:
Nie odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę – dotyczy to rodzaju, ilości, jakości, kompletności i funkcjonalności produktu. Nie nadaje się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju. Nie posiada cech typowych dla produktów danego rodzaju, których konsument może rozsądnie oczekiwać. Nie odpowiada próbce lub wzorowi udostępnionemu przed zakupem. Jest niekompletny – brakuje opakowania, akcesoriów lub instrukcji, które powinny być dołączone.
W ramach reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową konsument może żądać naprawy lub wymiany na nowy egzemplarz. Dopiero gdy te rozwiązania okażą się niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów, można domagać się obniżenia ceny lub całkowitego odstąpienia od umowy ze zwrotem pieniędzy. Szczegółowe informacje o uprawnieniach konsumenta znajdziesz w materiale obowiązki sprzedawcy z tytułu rękojmi.
2 lata na reklamację – jak prawidłowo liczyć termin?
Dwuletni termin ochrony konsumenckiej biegnie od dnia wydania towaru, nie od daty zakupu widniejącej na paragonie. W przypadku zakupów internetowych będzie to więc data doręczenia przesyłki, a nie złożenia zamówienia.
Warto wiedzieć, że termin ten może ulec zawieszeniu. Jeśli konsument zgłosi wadę w ramach gwarancji, czas jej rozpatrywania nie jest wliczany do dwuletniego okresu odpowiedzialności sprzedawcy. Oznacza to, że korzystanie z gwarancji nie skraca uprawnień wynikających z ustawy.
Istotna zmiana od 2023 roku: obecnie obowiązuje sześcioletni termin przedawnienia roszczeń reklamacyjnych. Oznacza to, że nawet po upływie dwóch lat od zakupu konsument może dochodzić swoich praw przed sądem, jeśli wada została wykryta i zgłoszona w okresie obowiązywania ochrony. Dodatkowo – w przypadku rzeczy używanych sprzedawca nie może już skrócić okresu odpowiedzialności do roku, jak było wcześniej możliwe.
14 dni na odpowiedź – co jeśli sprzedawca milczy?
Po złożeniu reklamacji sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na udzielenie odpowiedzi. Termin ten liczy się od dnia otrzymania reklamacji, a nie od jej nadania. Co niezwykle istotne, jeśli sprzedawca nie ustosunkuje się do żądania konsumenta w tym czasie, uznaje się, że reklamacja została uwzględniona.
Ta zasada stanowi potężne narzędzie w rękach konsumenta. Milczenie sprzedawcy działa na jego niekorzyść – automatycznie oznacza przyjęcie odpowiedzialności za wadę i konieczność spełnienia żądania kupującego. Dlatego warto zawsze składać reklamację pisemnie i zachować dowód jej złożenia.
Pamiętaj jednak, że 14 dni dotyczy wyłącznie reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową w relacji konsument-przedsiębiorca. W przypadku gwarancji obowiązują terminy określone w karcie gwarancyjnej, a jeśli ich nie wskazano, gwarant powinien wykonać swoje obowiązki niezwłocznie, lecz nie później niż w ciągu 14 dni od dostarczenia wadliwego towaru.
Jak skutecznie złożyć reklamację po wygaśnięciu gwarancji?
Składając reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, należy wyraźnie wskazać tę podstawę prawną. Sprzedawcy często próbują kierować klientów w stronę gwarancji producenta, co nie zawsze jest korzystne. Warto więc jasno zaznaczyć, że reklamujesz towar na podstawie przepisów ustawy o prawach konsumenta.
W piśmie reklamacyjnym opisz szczegółowo zauważoną wadę i określ swoje żądanie. Pamiętaj o nowej hierarchii roszczeń obowiązującej od 2023 roku: w pierwszej kolejności możesz domagać się naprawy lub wymiany. Dopiero gdy te rozwiązania okażą się niemożliwe, zbyt kosztowne lub sprzedawca ich nie zrealizuje w rozsądnym czasie, możesz żądać obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy przy odstąpieniu od umowy.
Nie musisz dołączać paragonu – wystarczy jakikolwiek dowód zakupu u danego sprzedawcy. Może to być wyciąg z karty płatniczej, potwierdzenie przelewu, e-mail z potwierdzeniem zamówienia, a nawet zeznania świadków. Sprzedawca nie ma prawa uzależniać przyjęcia reklamacji od przedstawienia oryginału paragonu.
Dlaczego sklepy wolą kierować do gwarancji producenta?
Nie jest tajemnicą, że wielu sprzedawców aktywnie zachęca klientów do korzystania z gwarancji producenta zamiast z reklamacji ustawowej. Na stronach dużych sieci handlowych formularze gwarancyjne są często eksponowane, podczas gdy informacje o prawach konsumenta pozostają w cieniu.
Powód jest prosty: przy gwarancji odpowiedzialność ponosi producent, a przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową – sprzedawca. Z perspektywy sklepu korzystniejsze jest więc przekierowanie klienta do gwaranta. Tyle że dla konsumenta ochrona ustawowa często oferuje lepsze warunki, szczególnie gdy chodzi o dwuletnie domniemanie istnienia wady czy możliwość dochodzenia roszczeń przez 6 lat.
Dlatego zawsze warto rozważyć obie ścieżki i świadomie wybrać tę, która w danej sytuacji zapewnia lepsze uprawnienia. Szczegółową analizę praktyk największych sklepów znajdziesz w artykule o tym, jak sklepy podpuszczają do skorzystania z gwarancji zamiast rękojmi.
Czy mogę reklamować towar po gwarancji – podsumowanie
Wygaśnięcie gwarancji producenta nie oznacza końca uprawnień konsumenta. Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową daje pełne 2 lata ochrony liczone od daty wydania towaru i jest całkowicie niezależna od warunków gwarancyjnych. Możesz więc skutecznie reklamować wadliwy produkt u sprzedawcy, nawet jeśli producent odmówił naprawy gwarancyjnej.
Kluczowe jest świadome korzystanie z przysługujących uprawnień. Składając reklamację, wyraźnie powołaj się na niezgodność towaru z umową i przepisy ustawy o prawach konsumenta. Pamiętaj o 14-dniowym terminie, w którym sprzedawca musi udzielić odpowiedzi – jego milczenie działa na twoją korzyść. Nie daj się też zbyć argumentem o braku paragonu – prawo dopuszcza inne dowody zakupu.
Jeśli sprzedawca odmawia uznania reklamacji lub nie odpowiada w terminie, możesz zwrócić się o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, który bezpłatnie pomoże w dochodzeniu twoich praw. Warto też wiedzieć, że nawet koszty nieuwzględnionej reklamacji może ponieść sprzedawca – prawo stoi po stronie konsumenta.
Obserwuj nas w Google Discover
Podobają Ci się nasze treści?
Google Discover
