Tym razem jednak doświadczenie użytkownika wygląda jak podręcznikowy przykład tego, jak nie powinien działać serwis i obsługa klienta w 2025 roku.
Czytelnik, klient Garmina od kilku lat, korzystał z zegarka Fenix 7 Solar – sprzętu nie taniego, ale uchodzącego za wytrzymały i długowieczny. Urządzenie miało już swoje lata i było po gwarancji, jednak nadal działało bez zarzutu.
Śmiercionośna aktualizacja Garmina
Problem pojawił się nagle, w momencie, kiedy producent samodzielnie wysłał aktualizację oprogramowania. Nie była to decyzja użytkownika, a automatyczny proces zsynchronizowany z aplikacją Garmin Connect. Po uruchomieniu update’u zegarek zawiesił się, a następnie kompletnie „umarł” – przestał reagować na jakiekolwiek próby resetu.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 20,77%
Rozpoczęło się standardowe w takich sytuacjach poszukiwanie pomocy. Adres z oficjalnej strony kierował do punktu w Warszawie określonego jako „autoryzowany serwis”. Na miejscu okazało się jednak, że to zwykły sklep firmowy, w którym sprzedawca mógł co najwyżej spróbować wcisnąć kombinację przycisków. Bez skutku. Klient został więc odesłany do infolinii.
Kolejny etap tylko pogłębił frustrację. Konsultant telefoniczny – pan Kacper – zasugerował próbę przywrócenia zegarka do życia za pomocą programu Garmin Express. Problem w tym, że jak wyjaśnił później sprzedawca z warszawskiego salonu, takiej operacji nie da się przeprowadzić, gdy urządzenie jest w stanie całkowitego blackoutu. Innymi słowy – porada serwisowa była nie tylko bezużyteczna, ale wręcz oderwana od rzeczywistości. Na domiar złego, konsultant zaproponował klientowi... zakup nowego zegarka ze zniżką.
Tutaj zaczynają się poważniejsze pytania
Po pierwsze: czy producent, który wysyła aktualizację „na siłę”, nie powinien brać pełnej odpowiedzialności za ewentualne skutki uboczne? W świecie smartfonów zdarzały się już przypadki, że wadliwy update powodował problemy z baterią czy wydajnością, ale zawsze istniała ścieżka naprawcza – serwis, rollback, a czasem nawet rekompensata.
Po drugie: czy rzeczywiście w Polsce nie funkcjonuje żaden faktyczny serwis Garmina, który mógłby zająć się naprawą sprzętu poza gwarancją? Mówimy o urządzeniu, którego cena detaliczna przekraczała kilka tysięcy złotych, a którego cykl życia spokojnie mógłby wynosić 6–7 lat. Tymczasem producent zdaje się oczekiwać, że po dwóch latach klient albo pogodzi się z elektrośmieciem, albo kupi kolejne urządzenie. A jak nie kupi, to mu go - hehe - zaktualizujemy.
Po trzecie: w tle mamy kontekst unijnej dyrektywy „right to repair” – prawa do naprawy. Bruksela od lat naciska, by producenci sprzętu elektronicznego umożliwiali konsumentom dłuższe korzystanie z urządzeń i zapewniali dostęp do części oraz wsparcia serwisowego. Historia opisana przez naszego czytelnika jest w tym kontekście bardzo wymowna: sprzęt działający rano, wieczorem staje się odpadem wyłącznie z winy aktualizacji producenta.
Na koniec pozostaje pytanie najtrudniejsze: czy takie praktyki nie ocierają się o planowane postarzanie produktu?
Zjawisko, które od dawna podejrzewa się w branży AGD czy smartfonów, tu nabiera nowego wymiaru. Zegarek, który mógłby działać kolejne lata, „umiera” dokładnie w momencie aktualizacji, a jedyną propozycją producenta jest zakup nowego egzemplarza. To nie tylko kwestia ekologii, ale i zaufania. Klient, który wydał kilka tysięcy złotych na produkt premium, oczekuje obsługi na poziomie premium – a nie propozycji rabatu na kolejne zakupy.
Można odnieść wrażenie, że Garmin ma w Polsce problem z transparentnością swojego modelu obsługi. Adresy „autoryzowanych serwisów” okazują się zwykłymi sklepami, konsultanci podają nietrafione instrukcje, a odpowiedzialność za wadliwą aktualizację rozmywa się w powtarzanych formułkach. Sprawa aż prosi się o zainteresowanie UOKiK, bo dotyczy nie tylko jednostkowego przypadku, ale całej grupy lojalnych użytkowników, którzy inwestowali w ekosystem marki.
W mojej ocenie nawet jeśli Garmin nie odpowiada z tytułu rękojmi czy niezgodności towaru z umową, to wciąż ponosi odpowiedzialność odszkodowawczą z racji uszkodzenia zegarka - lub zegarków - swoich klientów. Będziemy więc zachęcali czytelnika do dochodzenia sprawiedliwości tą drogą i przy okazji zrelacjonujemy dalszy przebieg sprawy.
Pytanie, czy Garmin będzie chciał wyciągnąć z tego wnioski – czy też pozostanie przy praktyce „kup nowy, będzie taniej”.
