W razie gdy towar zakupiony przez konsumenta jest niezgodny z umową, w ciągu 2 lat może złożyć reklamację. Koszty wysyłki uszkodzonego towaru ponosi w takim wypadku sprzedawca. Przepisy przewidują jednak, że w konkretnych przypadkach kupujący nie będzie mógł się domagać wymiany czy naprawy towaru. Czy w takim przypadku koszty nieuwzględnionej reklamacji poniesie on sam?
2 lata na skorzystanie z rękojmi
Istnieją dwie podstawy do składania reklamacji – gwarancja i rękojmia. Ta pierwsza jest dobrowolna i udzielana przez producenta, druga obowiązkowa i związana z odpowiedzialnością samego sprzedawcy. Nie zawsze więc konsument może zastanawiać się, co będzie lepsze – rękojmia czy gwarancja. Czasami bowiem gwarancja na dany produkt w ogóle nie przysługuje. Zawsze jednak pozostaje mu rękojmia, na którą może powołać się przez 2 lat od zakupu.
Zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego to sprzedawca odpowiada względem kupującego za wady fizyczne i prawne zakupionej rzeczy. Chodzi tu więc o wszystkie przypadki, gdy rzecz jest niezgodna z umową. Przykładem może być brak obiecywanych właściwości albo brak cech, które powinna mieć rzecz danego rodzaju. Podobnie przyczyną reklamacji może być niekompletność zamówienia czy powstałe uszkodzenia.
Kodeks cywilny wprowadza też pewne ułatwienia dla konsumenta. Chodzi tu o domniemanie, zgodnie z którym jeśli wadę wykryto w ciągu roku od kupienia towaru, to uznaje się, że był on wadliwy już w chwili zakupu. Jest to na tyle istotne, że sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego albo wynikały z przyczyny tkwiącej w rzeczy w tej chwili. Oznacza to, że jeśli sprzedawca chce się uwolnić od odpowiedzialności w ciągu pierwszego roku od zakupu, musi udowodnić, że wada powstała z winy samego konsumenta i nie istniała w chwili wydania towaru. W przeciwnym razie będzie musiał reklamację uwzględnić. Z kolei gdy konsument zgłosił reklamację dopiero w drugim roku obowiązywania rękojmi, będzie musiał udowodnić, że wada istniała już od momentu zakupu.
Kiedy sklep nie uwzględni reklamacji?
Istnieją jednak pewne sytuacje, kiedy przedsiębiorca nie uwzględni reklamacji. Pierwsza sytuacja dotyczy właśnie korzystania z rękojmi w drugim roku jej obowiązywania przy niewykazaniu przez konsumenta, że wada istniała od początku. Podobnie sprzedawca nie musi uwzględniać reklamacji, jeśli konsument zbyt długo zwlekał ze zgłoszeniem wady i zrobił to dopiero po ponad roku od jej wykrycia. Rękojmia nie będzie mieć też zastosowania, gdy konsument już w chwili zakupu wiedział o istnieniu wady – np. przedsiębiorca poinformował go, że towar nie ma pewnej funkcji, a konsument to zaakceptował.
Kto ponosi koszty nieuwzględnionej reklamacji?
W przypadku uwzględnienia reklamacji sprawa jest dosyć prosta. To sprzedający będzie musiał pokryć koszty dostawy wadliwego towaru. To również on zapłaci za wszelkie naprawy, poniesie koszt wymiany towaru na nowy czy wysyłki z powrotem do konsumenta.
Zdarza się jednak, że sprzedawca otrzymuje reklamowany towar i takiej reklamacji wcale nie uwzględnia – np. dlatego, że minął czas, w jakim konsument mógł ją zgłosić albo gdy wada powstała z jego winy. W takim wypadku wydaje się, że koszty nieuwzględnionej reklamacji powinien ponosić sam konsument.
Sytuacja nie jest jednak wcale taka prosta. Brakuje przepisu, który wprost regulowałby tę kwestię. Kodeksu cywilny wspomina jedynie o odpowiedzialności sprzedawcy za rzecz wadliwą. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji trudno mówić o spełnieniu tego warunku. Z drugiej strony pojawiają się też stanowiska przeciwne.
Niektórzy twierdzą, że przedsiębiorca powinien sam ponosić koszty nieuwzględnionej reklamacji i że jest to ryzyko związane z prowadzeniem działalności gospodarczej. Stanowisko to potwierdził zresztą Prezes UOKiK wydając decyzję RWR 15/2011. Podobnie wśród rejestru klauzul niedozwolonych znajduje się zapis o ponoszeniu kosztów obsługi reklamacji przez samego kupującego.
Z drugiej stron 3 lata po wydaniu wspomnianej decyzji UOKiK w broszurze informacyjnej dotyczącej zakupów przez internet stwierdził, że w przypadku odrzuconej reklamacji koszty przesyłki pokryje konsument. Ze względu na brak konkretnych przepisów sprawa nie jest więc taka prosta. Przeważające jest jednak stanowisko, zgodnie z którym bez względu na sposób rozpatrzenia reklamacji, a więc jej uznanie lub odrzucenie, sprzedawca powinien ponosić wszystkie związane z tym koszty. W innym przypadku konsumenci mogliby czuć się zniechęceni do składania reklamacji w obawie, że nie tylko nie zostanie uwzględniona, ale że jeszcze będą musieli dodatkowo zapłacić. Poza tym nie bez znaczenia jest fakt, że konsumentów traktuje się jako słabszą stronę umowy, a co za tym idzie – wiele kwestii rozstrzyga się właśnie na ich korzyść.
