- Bezprawnik -
- Prywatność i bezpieczeństwo -
- Kliknęła akceptuj w Żappce. Nie wiedziała, na co się tak naprawdę zgadza
Kliknęła akceptuj w Żappce. Nie wiedziała, na co się tak naprawdę zgadza
Od 1 listopada w aplikacji Żappka zacznie działać nowy program lojalnościowy Żabki, a punkty uzbierane na starych zasadach dostały ostateczny termin: 31 grudnia 2026 r. Sieć opowiada o nagrodach „bez wydawania żappsów”, grywalizacji i personalizacji. Z perspektywy klienta sprawa jest prostsza i mniej różowa: żeby dalej zbierać punkty, trzeba zaakceptować nowy regulamin, a stare saldo nie przechodzi do nowego programu.
Co zmienia nowy program lojalnościowy Żabki
Pierwszą nowością są tzw. „Skoki”. Regularne zakupy z e-paragonem przesuwają pasek postępu, a po zaliczeniu określonej liczby kroków w wyznaczonym czasie klient odbiera nagrodę. Według komunikatu sieci z 29 października może to być dodatkowa pula żappsów, rabat albo bon do wykorzystania w sklepie. Cele i nagrody mają być dobierane indywidualnie, a w kolejnych miesiącach do Żappki trafią następne elementy grywalizacji.
Żabka zapewnia, że uczestnicy nowego programu nadal dostaną 4 punkty za każdą wydaną złotówkę, zostaje też sekcja „Wszystko za żappsy” i strefa kuponów. Wkrótce żappsy mają być naliczane także za zakupy poza sklepami Żabki. Kto do programu nie dołączy, wciąż skorzysta z promocji w sklepie po zeskanowaniu aplikacji, ale punktów już nie zbierze. Według sieci z Żappki korzysta 11,3 mln osób, a aplikacja Żabki z nowymi funkcjami od dawna jest czymś więcej niż kartą stałego klienta.
Akceptacja regulaminu w aplikacji Żappka
Nowe konto nie jest potrzebne, wystarczy aktualna wersja Żappki i akceptacja regulaminu. Ten klik prawnie oznacza zawarcie nowej umowy na nowych warunkach.
Co się stanie ze starymi żappsami po 31 grudnia
Punkty na dotychczasowych zasadach można zbierać do 31 października. Na ich wydanie jest czas do 31 grudnia, także bez dołączania do nowego programu, a przy liczniku punktów w aplikacji pojawi się baner pokazujący, ile starych żappsów zostało. O tym, co potem, w najnowszym komunikacie sieci nie ma ani słowa.
Odpowiedź padła wcześniej. Już we wrześniu Antyweb i Benchmark, powołując się na wiadomości wysłane przez Żabkę do użytkowników, informowały, że stare punkty nie zostaną przeniesione do nowego programu, a te niewykorzystane do końca roku przepadną. Tak samo ma być z zamówionymi kuponami: trzeba je zrealizować w terminie ich ważności, ale nie później niż do 31 grudnia 2026 r. Saldo w nowym programie startuje więc od zera.
Wygaszanie punktów nie jest w Żabce niczym nowym. Pisaliśmy już, że żappsy wygasają cyklicznie, bo sieć co roku kasowała punkty zebrane w poprzednim okresie rozliczeniowym. Tym razem znika jednak całe saldo.
Zmiana regulaminu programu lojalnościowego a prawa konsumenta
Prawnie sytuacja jest dla sieci wygodna. Program lojalnościowy to umowa zawarta na podstawie wzorca, czyli regulaminu, a według Antywebu Żabka tłumaczyła klientom, że stary program zamyka zgodnie z jego regulaminem. Kto nie chce nowych warunków, może ich nie przyjąć, wydać punkty i zostać przy aplikacji bez programu.
Nie oznacza to, że regulamin programu jest poza kontrolą. Postanowienia wzorca, które nie zostały indywidualnie uzgodnione z konsumentem i kształtują jego prawa sprzecznie z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy, nie wiążą go (art. 385¹ k.c.). Wśród przykładowych klauzul szarej listy art. 385³ k.c. wymienia m.in. postanowienia, które uprawniają przedsiębiorcę do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny wskazanej w tej umowie. W programie z indywidualnie dobieranymi celami to praktyczne pytanie: czy klient wie z góry, za co dostanie nagrodę, czy Żabka może te zasady przestawiać w dowolnym momencie. Gdyby regulamin dawał sieci zupełnie wolną rękę, warto pamiętać, jak działają niedozwolone postanowienia umowne i że takie klauzule można zgłosić do UOKiK.
Promocje dla członków programu a dyrektywa Omnibus
Druga sprawa to ceny. Od czasu wdrożenia dyrektywy Omnibus sklep ogłaszający obniżkę musi pokazać najniższą cenę z 30 dni przed nią. W wyjaśnieniach Prezesa UOKiK z 2023 r. wprost wymieniono „Rabaty dla uczestników programów lojalnościowych lub subskrybentów newslettera dotyczące konkretnych produktów” jako formę ogłaszania obniżki, do której ten obowiązek się stosuje. Wyłączone są natomiast rabaty niezwiązane z konkretnym towarem, np. zniżka na następne zakupy. Bon czy rabat ze „Skoków” najpewniej wpadnie do tej drugiej kategorii, ale kupony na konkretne produkty już nie. Jak wygląda obowiązek informowania o cenie przy rabacie, opisywaliśmy już wcześniej.
Program lojalnościowy jako sposób na dane i profilowanie
Najważniejsze słowo w całej zmianie to personalizacja. Spider's Web, powołując się na wypowiedzi Żabki dla Business Insidera, cytował zapowiedź, w której sieć wskazała priorytet nowego programu: „personalizacja nagród i dopasowanie korzyści do indywidualnych potrzeb klientów”. Żeby dobrać komuś cel na pasku postępu, trzeba wiedzieć, co, kiedy i jak często kupuje. To jest profilowanie w rozumieniu RODO.
Zgodę na przetwarzanie danych można wycofać w każdej chwili (art. 7 ust. 3 RODO), a wobec przetwarzania na potrzeby marketingu bezpośredniego, w tym profilowania, przysługuje sprzeciw (art. 21 ust. 2 RODO), po którym dane nie mogą już być w tym celu przetwarzane. Haczyk polega na tym, że w programie zbudowanym na personalizacji sprzeciw może oznaczać po prostu brak nagród. Żabka zresztą już kiedyś pokazała, jak twardo traktuje dane: w 2024 r., jak informowały Wiadomości Handlowe, z programu miały wylecieć osoby, które nie podały numeru telefonu.
Czy to uczciwe wobec klientów z uzbieranymi punktami
Moim zdaniem Żabka formalnie zrobiła wszystko poprawnie, a mimo to zostawia niesmak. Zapowiedź padła z wyprzedzeniem, na wydanie punktów są dwa miesiące. Tyle że komunikat z 29 października mówi, że „żappsy zostają” i „nagród przybywa”, a przemilcza najistotniejszą dla wielu osób rzecz: stare saldo po sylwestrze przepadnie. To materiał spółki, która chce sprzedać zmianę jako czysty zysk dla klienta, i tak należy go czytać.
Szkoda też, że sieć nie przeniosła salda do nowego programu, skoro konto, aplikacja i waluta zostają te same. Wyzerowanie licznika popchnie klientów do grudniowych zakupów, co dla sprzedaży jest pewnie miłym efektem ubocznym.
Dobry program lojalnościowy to przewidywalna nagroda za zakupy: wydaję tyle, dostaję tyle. Pasek postępu z indywidualnie ustalanym celem to coś innego, bo klient nie widzi, dlaczego jego sąsiad dostał niższy próg albo lepszą nagrodę. Grywalizacja ma zwiększać częstotliwość wizyt, a personalizacja wymaga coraz dokładniejszych danych o tym, co kto kupuje. Za darmową kawę czy bon na kilka złotych klient płaci szczegółową historią swoich zakupów i o tym warto pamiętać przed kliknięciem „akceptuję” pod nowym regulaminem.
