W sklepach czy na stronach internetowych czasami jeszcze można znaleźć komunikaty informujące „reklamacji nie przyjmujemy”. Konsument ma jednak prawo reklamować towar w ciągu 2 lat od momentu jego wydania i jest to prawo, którego nie można mu odebrać.
Dwie drogi reklamacji – rękojmia i gwarancja
Istnieją dwie możliwości złożenia reklamacji – na podstawie rękojmi oraz gwarancji. Prawa do skorzystania z tej pierwszej nie można pozbawić. Postanowienia takie jak „reklamacji nie przyjmujemy” czy inne ograniczenia w regulaminie nie odnoszą więc skutku. Kodeks cywilny gwarantuje bowiem, że konsument w ciągu 2 lat będzie mógł zgłosić powstałe wady fizyczne czy prawne.
Inaczej sprawa wygląda już w przypadku gwarancji, której udzielenie następuje dobrowolnie przez producenta, importera lub dystrybutora. Jeśli pojawią się jakiekolwiek problemy z zakupionym towarem, to właśnie do osób udzielających gwarancji należy kierować swoje roszczenia (choć zwykle następuje to za pośrednictwem sprzedawcy). Rękojmia przy sprzedaży zakłada natomiast, że to bezpośrednio do sprzedawcy należy zgłaszać roszczenia. To on będzie też odpowiedzialny za usunięcie wad. Nie może więc „odesłać” konsumenta do producenta czy dystrybutora.
Jeśli natomiast z treści maila czy pisma reklamacyjnego nie wynika, czy podstawą zgłaszanych roszczeń ma być rękojmia, czy gwarancja, sprzedawca nie może z góry założyć bardziej korzystnego dla siebie rozwiązania. Zamiast więc od razu uznać, że w takim przypadku podstawą roszczeń jest gwarancja, powinien skontaktować się z konsumentem i upewnić, na jakiej podstawie ten chce składać reklamację.
Kiedy konsument ma prawo powołać się na rękojmię?
Reklamacja najczęściej kojarzy się z wadami fizycznymi, czyli takimi, które wpływają na funkcjonowanie rzeczy albo sprawiają, że nie posiada ona konkretnych cech. Warto jednak zaznaczyć, że rękojmia równie dobrze może dotyczyć nie tylko wad fizycznych, ale także wad prawnych. Występują one w sytuacji, gdy sprzedana rzecz jest obciążona prawami osoby trzeciej (np. ustanowiono na niej zastaw) albo gdy sprzedawany przedmiot nie należy do sprzedającego. W praktyce jednak konsumenci rzadko powołują się na wady prawne i większość przypadków skorzystania z rękojmi dotyczy wad fizycznych.
Rękojmia przysługuje przez 2 lata od momentu wydania towaru. Z punktu widzenia konsumenta znacznie bardziej korzystne jest jednak złożenie reklamacji w ciągu pierwszego roku. Obowiązuje wówczas domniemanie, zgodnie z którym przyjmuje się, że wada istniała już w momencie wydania towaru. Inaczej sytuacja wygląda natomiast po upływie roku. Wtedy to konsument musi wykazać, że rzecz od początku była niezgodna z umową, a wada nie powstała z jego winy.
Obowiązki sprzedawcy z tytułu rękojmi – czego może żądać konsument?
Zgodnie z obowiązującymi przepisami, konsument może żądać w sumie 4 rzeczy:
- naprawy towaru,
- wymiany na towar niewadliwy,
- obniżenia ceny,
- odstąpienia od umowy.
Obowiązki sprzedawcy z tytułu rękojmi będą się jednak różnić w zależności od tego, czy konsument po raz pierwszy powołuje się na rękojmię. Jak najbardziej możliwa jest bowiem kilkukrotna reklamacja tego samego towaru.
W przypadku pierwszej reklamacji konsument może wybrać, z którego z 4 rozwiązań chce skorzystać. Sprzedawca ma jednak możliwość „zablokowania” dwóch uprawnień najbardziej dla niego niekorzystnych, a więc odstąpienia od umowy i obniżenia ceny. Podczas pierwszej reklamacji może więc zaproponować, że zamiast tego dokona naprawy lub wymiany. W takiej sytuacji konsument wciąż ma prawo wyboru, ale ograniczone do tych dwóch opcji. Jeśli więc sprzedawca zaproponuje naprawę, może żądać zamiast tego wymiany. Analogicznie jeśli sprzedawca zamiast obniżenia ceny czy odstąpienia od umowy zaoferuje wymianę towaru, konsument może zażądać naprawy.
Wyjątkiem będzie sytuacja, gdy rozwiązanie wybrane przez konsumenta pociągnie za sobą nadmierne koszty w porównaniu do sposobu, jaki zaoferował sprzedawca. W takim przypadku nie będzie on musiał dostosować się do żądania kupującego.
Jeśli natomiast mimo usunięcia wad konieczna będzie kolejna reklamacja (np. okaże się, że towar nie został prawidłowo naprawiony albo że nowy egzemplarz, na który wymieniono wadliwy produkt, posiada tę samą wadę), obowiązki sprzedawcy z tytułu rękojmi nie podlegają już ograniczeniu. Oznacza to, że konsument może wybrać którykolwiek z 4 sposobów usunięcia wady, a sprzedawca będzie musiał się na niego zgodzić.
