W tym felietonie wyrażę swoje zdziwienie, że proces odbioru osobistego w sieci RTV Euro AGD jest tak niedoszlifowany.
Jestem dużym fanem elektroniki, a w związku z tym często robię zakupy w sklepach tego typu. Chętnie korzystam z dużych sieci, takich jak Media Markt, Allegro per se, x-kom, Media Expert, Komputronik, Neonet czy właśnie RTV Euro AGD. Bardzo często mają atrakcyjne promocje. Do tego stoją za nimi gigantyczne korporacje i mam pewność, że będę mógł przez lata realizować uprawnienia wynikające z rękojmi. Czasem wolę nawet dopłacić, ale być spokojnym, że sklep nie zapadnie się pod ziemię w ciągu pół roku od zakupu. A takich w branży elektronicznej niestety wiele. Kuszą niskimi cenami, średnimi opiniami i tendencją do znikania z rynku w niewyjaśnionych okolicznościach.
Odbiór osobisty RTV Euro AGD to źle zorganizowana procedura
Mam nadzieję, że wstępem do artykułu uprawdopodobniłem, że względem sieci RTV Euro AGD żywię raczej pozytywne uczucia. Kibicuję. Dlatego straszną przykrość sprawia mi, że na te pozytywne uczucia regularnie i z uporem maniaka negatywnie starają się wpływać pracownicy. Niekoniecznie jest to jednak ich wina. Być może nad problemem należałoby się pochylić z menedżerami.
Choć ecommerce jest dziś pojęciem towarzyszącym się głównie z internetem, to jakość obsługi sprzedażowej w sklepach stacjonarnych też jest dziś jednym z priorytetów zdrowego ecommerce’u. Z tym w RTV Euro AGD jest słabo. Co więcej, nie jestem w swojej opinii osamotniony. Podzieliłem się tymi wątpliwościami kilka tygodni temu na moim twitterowym profilu. Wielu internautów zwracało uwagę, że ich obserwacje są podobne. Niektórzy snuli teorie, że pracownicy nie mają premii za sprzedaż z sieci. W konsekwencji – nie starają się, a nawet sabotują takie zakupy. Moim zdaniem są to jednak przypuszczenia zbyt daleko idące.
Winne są prawdopodobnie procedury
Sieć RTV Euro AGD oferuje opcję odbioru osobistego towaru w sklepie, nawet jeśli kupimy go przez internet. Ma to swoje zalety z kilku powodów:
- czasem istnieje szansa, że dostaniemy go nawet szybciej, niż czekając na kuriera (bo np. towar jest w sklepie lub przyjedzie z poranną dostawą)
- możemy zapłacić gotówką
- a tym samym do samego końca możemy się rozmyślić z zakupu
- sieć nie zawsze oferuje opcję darmowej dostawy (np. do Paczkomatu)
Wybierając więc opcję odbioru w sklepie, który na przykład mijamy codziennie idąc do pracy, możemy dostać towar w miarę szybko, tanio i bezpiecznie. Brzmi idealnie.
Zaskakuje mnie więc jak pracownicy tak dużej sieci sprzedażowej, dla której ecommerce bez najmniejszego cienia wątpliwości jest najbardziej istotnym kanałem sprzedaży, kompletnie nie radzą sobie z obsługą internetowych zamówień. Ostatnio miałem okazję towarzyszyć przy takich odbiorach, sam mam też w tym pewną praktykę. I prawidła niezależnie od miejscowości, salonu, rodzaju produktu są uniwersalne – obsługowy chaos.
Słaba obsługa zamówień internetowych w sieci RTV Euro AGD
Próbuję sobie przypomnieć jak taki odbiór wyglądał w Komputroniku, Media Markt, x-kom czy Media Expert. Jest mi trudno! A wiecie dlaczego? Bo podchodzi się do lady, podaje nazwisko, może jakiś kod, a po kilkudziesięciu sekundach wychodzimy ze sklepu z towarem. Zero wspomnień, zero emocji.
Frustracja towarzysząca odbiorowi w RTV Euro AGD zostaje w pamięci na długo. Wiecie jak to z reguły wygląda? Pracownicy są w ciężkim szoku, że ktoś w ogóle przyszedł do nich z taką sprawą. Patrzą podejrzliwie czy aby na pewno nic nam się nie pomyliło z jakimś innym sklepem. Następnie okazuje się, że w sumie kolejka do kasy to nie jest ta sama kolejka co do odbioru zamówień internetowych. Że trzeba sobie iść na sklep i znaleźć właściwego pracownika. Że nie każdy pracownik na sklepie jest właściwy. Że właściwy pracownik właśnie pomaga wybrać 5-osobowej rodzinie pralkę i najwcześniej zorientuje się o naszej obecności po kwadransie. Że następnie trzeba będzie poczekać kolejne 10 minut, bo Jaś utknął w bębnie. Że trzeba będzie z pracownikiem iść do kasy, potem do regaliku, gdzie magazynuje zamówienia internetowe, potem na drugi koniec sklepu do jego komputera, a potem znowu do kasy, bo – nie daj Boże – zapłacić i faktura.
Lubię ten sklep, ale pod względem zamówień internetowych jest dekadę za swoimi konkurentami. W debacie o rynku ecommerce, który w Polsce kwitnie, wyznacza europejskie standardy i generalnie czaruje swoim romansem z nowoczesnością, obsługa związana ze sprzedażą w prawdziwym życiu powinna być równie istotna jak proste bramki płatnicze (przeczytajcie nasz tekst o Paynow) czy opcje taniej i szybkiej dostawy (przeczytajcie nasz tekst o FedEx).
Obsługa sprzedaży internetowej na żywo jest ważna
To będzie kilka, a może nawet kilkanaście razy, jak grzałem się w kurtce w salonie RTV Euro AGD, obserwując jak nieporadna obsługa nie umie zrealizować sprawnie mojego zamówienia internetowego. A takie sytuacje wpływają przecież na emocje klientów. Oczywiście ostatecznie decydują inne czynniki, takie jak cena. Ale co w sytuacji, gdy z ceną będzie na remis?
