W przewozach lotniczych mamy do czynienia z wieloma czynnikami logistycznymi, które utrudniają liniom lotniczym sprawne zaplanowanie lotów. Przy ponad 25 000 lotów dziennie na terenie samej Unii Europejskiej, ciężko jest przewidzieć wszystkie okoliczności. Prowadzi to do wielu sytuacji niekomfortowych dla pasażera. Od opóźnień, po brak miejsc spowodowanych overbookingiem, czyli sprzedawaniem większej ilości miejsc w samolocie, niż może on pomieścić. Jest to zresztą świadoma strategia, zakładająca, że co najmniej 10% pasażerów zrezygnuje z lotu. Linia lotnicza może zapobiec ewentualnym roszczeniom. W tym celu musi poinformować nas o zaistniałej sytuacji minimum 7 dni przed planowanym wylotem. Dodatkowo musi zaproponować alternatywny przelot na wybranej trasie, zaczynający się maksimum 2 godziny i kończący góra 4 po planowanym. W pozostałych przypadkach – z wyjątkiem okoliczności losowych, które omówię na końcu – mamy prawo do opieki i odszkodowania.
Opieka nad pasażerem
Zgodnie z zasadami prawa lotniczego, a konkretniej dyrektywy WE 261/2004, każdy pasażer ma prawo dochodzenia odszkodowania za opóźnienie lub odwołanie lotu. Po pierwsze, jeśli sytuacja ma charakter nagły, linie lotnicze są zobowiązane do zapewniania opieki pasażerom. W jej zakres zaliczane jest bezpłatne zapewnienie żywności, noclegu w hotelu, transportu między lotniskiem i hotelem, komunikacji z bliskimi i informacji o rozwoju sytuacji. To prawo przysługuje przy lotach opóźnionych o co najmniej 2 godziny. Wyjątkiem są sytuacje nagłe, które omówię na końcu artykułu. Nawet wówczas linie lotnicze powinny jednak wykazać dobrą wolę i zaopiekować się pasażerem. Jeśli to nie nastąpi, warto zachować wszystkie rachunki dokumentujące poniesione wydatki. Umożliwi to późniejsze wystąpienie o zwrot kosztów.
Odszkodowanie
Jego wysokość zależy od długości lotu. Na terenie Unii Europejskiej występują trzy stawki:
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
- do 1500 km – 250 euro
- od 1500 do 3500 km oraz dłuższe w obrębie UE – 400 euro
- powyżej 3500 poza terenem UE – 600 euro
Tutaj sprawa jest teoretycznie prosta, a w praktyce się komplikuje. Wynika to z tego, że przewoźnicy nie palą się do wypłacania odszkodowań. Teoretycznie powinny być one regulowane na miejscu, jednak mało kto doświadczył tego w praktyce. Częste jest natomiast proponowanie alternatywnych lotów. Jeśli czas opóźnienia jest w takim przypadku mniejszy od 3 godzin, powoduje to zmniejszenie możliwego odszkodowania o połowę. Przy większych opóźnieniach z reguły przysługuje nam pełna stawka. Natomiast sam przewoźnik często żeruje na niewiedzy pasażera i nie zająkuje się słowem o jego prawach.
Jak dochodzić swoich praw?
Tu sprawa jest dość prosta. Możemy wypełnić wniosek, który następnie składamy do biura linii lotniczej obsługującej kurs. Wiele linii lotniczych ma też własne formularze na stronach. Alternatywą jest skorzystanie z usług jednej z wielu firm zajmujących się pośrednictwem w takich wypadkach. Godzimy się jednak wówczas z potrąceniem ich prowizji. Możemy także skorzystać z pomocy Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Niedługo zacznie również funkcjonować powołany w grudniu ubiegłego roku urząd Rzecznika Praw Pasażera. Czas, jaki mamy na dochodzenie naszych praw zależy od kraju sprawującego jurysdykcję nad danymi liniami lotniczymi. W przypadku polski jest to rok, przy czym zgodnie z wyrokiem Sądu Najwyższego pasażer powinien wystąpić o odszkodowanie niezwłocznie po zaistnieniu sytuacji. Inne kraje podchodzą do sprawy bardziej liberalnie. W większości przypadków oznacza to 3-5 lat, przy czym zdarzają się wyjątki takie jak Łotwa, Litwa czy Luksemburg, gdzie na podjęcie działań mamy 10 lat. Rekordzistą jest tu Malta, która nie daje limitów czasowych.
Kiedy nie mamy prawa do odszkodowania?
Mówiąc w skrócie, problem nie może być niezależny od przewoźnika. Do takich zaliczamy warunki pogodowe, strajk załogi oraz dynamicznie zmieniającą się sytuację polityczną w kraju. W praktyce w dwóch ostatnich przypadkach bardzo często i tak dochodzi do wypłat odszkodowań, jednak mają one nieco inną podstawę. Drugim przypadkiem jest wspomniane wcześniej powiadomienie z wyprzedzeniem i zapewnienie alternatywnego przelotu. Trzecia sytuacja, to nasza zgoda na zmianę umowy już w trakcie sytuacji. Jeśli zaproponowane zostanie nam inne rozwiązanie, a my zgodzimy się odstąpić od dochodzenia odszkodowania, nie możemy później zmienić decyzji. W przypadku namawiania przez linie lotniczą do takiej decyzji warto jednak zachować korespondencję do późniejszego przestawienia razem z wnioskiem.
