Nawet niszowe firmy (np. nasi czytelnicy ze sklepu z figurkami do samodzielnego malowania) doświadczyły w ostatnim roku plagi prób wyłudzenia gratisów.
Schemat działania szantażujących kupujących zwykle wygląda podobnie
Najpierw klient dokonuje zakupu i finalizuje transakcję, często nie zgłaszając żadnych zastrzeżeń co do produktu ani obsługi. Następnie, bez wcześniejszego kontaktu ze sprzedawcą, wystawia negatywny komentarz – nierzadko zawierający nieprawdziwe lub przesadnie krytyczne uwagi – obniżając oceny za zgodność towaru czy obsługę do poziomu 1/5. Dopiero po fakcie sprzedawca otrzymuje wiadomość od kupującego z żądaniem: jeśli chce usunięcia negatywa, musi spełnić określony warunek. Często jest to darmowy produkt lub częściowy zwrot płatności.
Przykładem może być sprzedawczyni, która kilka dni po sprzedaży legowiska dla kota otrzymała od kupującego ultimatum: "Niestety nie podpasował mi produkt, proponuję zwrot części kwoty i usunę negatyw”. Gdy zaproponowała zwrot towaru w ramach normalnej procedury reklamacji, klient odmówił – nie chciał zwracać przedmiotu, zależało mu wyłącznie na tańszym zakupie bez podstaw. Podobne sytuacje opisywali inni sprzedający, m.in. użytkowniczka Allegro, której kupujący wystawił fałszywie krytyczny komentarz i oświadczył, że usunie go dopiero po otrzymaniu aż 10 sztuk produktu gratis. Sprzedawcy określają takie przypadki wprost jako próbę wyłudzenia dodatkowych świadczeń pod groźbą szkody w postaci zaniżenia opinii.
Dlaczego sprzedawcom z Allegro tak zależy na opiniach?
Aby zrozumieć, czemu tego rodzaju szantaż jest tak skuteczny, trzeba znać wagę systemu komentarzy na Allegro. Reputacja sprzedawcy mierzona procentem pozytywnych ocen ma bezpośredni wpływ na jego biznes. Serwis premiuje sprzedawców o niemal nieskazitelnych opiniach, nadając im status Super Sprzedawcy oraz wyżej pozycjonując ich oferty w wynikach wyszukiwania. Wystarczy jednak kilka nieprzychylnych komentarzy, by drastycznie obniżyć wskaźniki jakości.
Przy ok. 600 transakcjach tylko 50–60 kupujących wystawia komentarz. Dwa negatywy (bo klienci znacznie chętniej zostawiają negatywne opinie niż pozytywne) potrafią sprawić, że odsetek polecających sprzedawcę spada gwałtownie. To zaś może skutkować utratą tytułu Super Sprzedawcy, a algorytm Allegro zaczyna gorzej pozycjonować oferty takiego sklepu – produkty pojawiają się dużo dalej w wynikach wyszukiwania. Konsekwencje są odczuwalne natychmiast: spadek widoczności przekłada się na znaczny spadek sprzedaży.
Standardem stało się więc oferowanie rekompensat za wycofanie złej oceny: rabaty, kupony, drobne gratisy lub bezpośredni zwrot określonej kwoty
Niestety, taka praktyka rodzi patologie. Jak zauważają doświadczeni użytkownicy, kupujący szybko zorientowali się, że mogą to wykorzystać.
Allegro oficjalnie potępia nadużycia, ale w praktyce rzadko ingeruje w treść komentarzy. Regulamin serwisu przewiduje usunięcie lub zmianę opinii kupującego tylko w szczególnych przypadkach, np. gdy komentarz zawiera wulgaryzmy, treści obsceniczne, nawołuje do nienawiści albo używa słów typu „złodziej”.
Wielu sprzedawców krytykuje takie podejście, twierdząc że platforma de facto daje przyzwolenie na opisane wymuszenia. Z drugiej strony, należy zrozumieć stanowisko Allegro – przy milionach transakcji ręczne weryfikowanie każdej spornej opinii byłoby niewykonalne organizacyjnie
Czy wymuszanie gratisów na Allegro jest legalne?
Opisane działanie kupujących budzi wątpliwości nie tylko etyczne, ale i prawne. Szantaż – czyli wywieranie na kimś presji, by wymusić określone zachowanie pod groźbą wyrządzenia mu szkody – jest przestępstwem opisanym przecież w kodeksie karnym.
Jeżeli kupujący świadomie podaje nieprawdę lub wyolbrzymia problemy w komentarzu, by zmusić sprzedawcę do ustępstw, można to traktować jako naruszenie dóbr osobistych sprzedawcy lub wręcz pomówienie. Sprzedawca ma prawo wezwać kupującego do usunięcia krzywdzącej opinii pod rygorem podjęcia kroków prawnych. W praktyce, już sama groźba skierowania sprawy do sądu często działa otrzeźwiająco.
Są też przypadki, gdy sprawa faktycznie trafia na drogę sądową. Głośnym echem odbił się w środowisku wyrok z 2022 roku: sprzedawca pozwał kupującego za negatywny komentarz, który uznał za niezgodny z prawdą i szkodliwy dla swojej firmy. W tamtej sprawie kupujący najpierw nie zapłacił za zamówiony towar, a potem – kupując inny produkt – zażądał, by sklep gratisowo dołożył mu poprzedni, niewysłany przedmiot. Gdy sprzedawca odmówił (bo towar został już sprzedany innej osobie), kupujący w odwecie wystawił negatywny komentarz.
Zdeterminowany sprzedawca zebrał dowody i skierował sprawę do sądu, pozywając nabywcę za naruszenie dóbr osobistych. Sąd wydał wyrok zaoczny (kupujący nawet nie stawił się na rozprawę) – nakazał usunięcie komentarza z Allegro oraz zasądził od pozwanego 1337 zł tytułem zwrotu kosztów procesu.
Trzeba jednak zaznaczyć, że nie każda sprawa ma taki happy end. Klient ma prawo do subiektywnej oceny transakcji i nie ma sensu badać merytorycznej zasadności komentarza. W innej sprawie sprzedający, który czuł się zniesławiony (kupujący opisał go jako nierzetelnego, mimo że nie złożył nawet reklamacji), musiał pokryć ok. 800 zł kosztów postępowania, a negatyw pozostał.
Jak sprzedawcy z Allegro mogą się bronić?
Co może zrobić sprzedawca Allegro, by uniknąć opisanej sytuacji lub zminimalizować jej skutki? Na pewno nie ulegać szantażowi pochopnie. Jeśli sprzedawcy masowo będą rozdawać gratisy pod presją, więcej klientów może próbować to wykorzystać. Wiem, wiem - łatwo powiedzieć.
Gdy pojawia się podejrzane żądanie, najlepiej nie rozmawiać przez telefon, a w sposób, który łatwo udokumentować. Prowadźmy dalszy kontakt na piśmie przez komunikator Allegro lub e-mail, aby mieć ślad. Próbę wyłudzenia warto też zgłosić Allegro. Mimo ograniczeń, warto mieć oficjalne zgłoszenie w systemie – być może jeśli dany kupujący stosuje ten proceder seryjnie, zgłoszenia od wielu sprzedawców skłonią Allegro do podjęcia kroków.
Zachęcamy też do tego, by ostrzegać kupujących o konsekwencjach szantażu - choćby wysyłając im link do tego artykułu. Dajmy kupującemu krótki termin (np. 24 godziny) na wycofanie się z żądań i ewentualne usunięcie negatywnej oceny. W razie braku reakcji – nie wahajmy się faktycznie złożyć zawiadomienia na policji. Nawet jeśli sprawa nie trafi do sądu, oficjalne dochodzenie może ostudzić zapał nieuczciwego klienta.
Na koniec warto podkreślić, że uczciwość wciąż popłaca. Zjawisko kupujących-szantażystów jest realne, lecz stanowi margines. Większość transakcji na Allegro przebiega poprawnie i w przyjaznej atmosferze. Negatywne komentarze same w sobie nie są niczym złym – służą jako sygnał, że coś poszło nie tak – o ile wynikają z prawdziwych uchybień.
