Jaka jest różnica pomiędzy słowem nieużywane, a w bardzo dobrym stanie? Przekonała się o tym klientka Zalando, której sklep odmówił zwrotu „ledwo” używanych butów. Prawo do zwrotu towaru nie może służyć przymierzaniu ubrań w domu na koszt sklepu.
Jeszcze kilka lat temu zakupy w internecie ograniczały się głównie do elektroniki lub książek. To rzeczy dobrze znane, które można rozsądnie przetestować lub sprawdzić przed zakupem. Samo kupowanie w internecie zazwyczaj wynika z niższej ceny. Dość nieśmiało podchodziliśmy jako konsumenci do kupowania żywności lub ubrań – w końcu kupowanie ubrań wiąże się chociażby z ich przymierzaniem. Tutaj ciężko o jakieś standardy, bo rozmiarówka ubrań potrafi znacząco różnić się pomiędzy sklepami. Zresztą tkaninę trzeba poczuć, ubranie przymierzyć żeby mieć pewność, że leży dokładnie tak, jak się tego chce. Takie czasy to jednak już odległa przeszłość. Pokochaliśmy kupowanie ubrań przez internet.
Trzeba przyznać, że prawo bardzo ułatwia sprawę i podejrzewam, że to właśnie prawa konsumenta przyczyniły się do popularyzacji takiej formy zakupów. Zwracanie rzeczy zakupionych przez internet jest możliwe aż przez 14 dni od ich otrzymania. Żaden sklep nie jest w stanie tego ominąć. Mało tego, wiele z nich bardzo liberalnie podchodzi do tego tematu czyniąc z niego element kampanii marketingowej. Wspomniane już Zalando umożliwia zwrot zakupionych ubrań aż przez 100 dni od zakupów. Co więcej, unijne prawo dopuszcza także zwrot rozpakowanego towaru. Nic dziwnego, że wielu klientów wykorzystuje swoją niewątpliwie dominującą pozycję, a zakupy przez internet traktuję jako domową przymierzalnie. Z oczywistych względów sklepy nie lubią takich klientów.
Zalando – zwrot używanych butów
Pewien wykopowicz opisał historię swojej dziewczyny, która na Zalando kupiła buty. Chodziła w nich przez kilka dni (nie wiadomo jak długo), po czym stwierdziła, że buty jednak są za małe. Postanowiła wykorzystać prawo do 100-dniowego zwrotu i odesłała buty w „bardzo dobrym stanie”. Po kilku dniach otrzymała maila o następującej treści:
Otrzymaliśmy zwrot zamówienia. Podczas sprawdzania artykułu zauważyliśmy ślady użytkowania. Proszę mieć na uwadze, że 100-dniowe prawo zwrotu dotyczy wyłącznie nieużywanych artykułów w oryginalnym stanie. Nie odnotowaliśmy z Pani strony informacji odnośnie otrzymania niepełnowartościowego artykułu. W przyszłości prosimy o kontakt z nami niezwłocznie po otrzymaniu przesyłki. W związku z powyższym proszę o wyjaśnienie do 27.06.2019 r. powodu zwrotu oraz czy artykuł ma być do Pani odesłany. W przypadku braku odpowiedzi z Pani strony artykuł zostanie zutylizowany.
Nie wiadomo, czy zwrotu dokonano w przewidzianym przez prawie 14-dniowym terminie. O ile sytuacja faktycznie miała miejsce, to można z dużym prawdopodobieństwem założyć, że kobieta w tym terminie się nie zmieściła. W takiej sytuacji sklep nie miałby bowiem prawa odmowy przyjęcia takiego zwrotu. W takim wypadku jednak konsument musi pamiętać, że zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy prawa konsumenta
Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy(…).
100-dniowe prawo do zwrotu Zalando
Regulamin Zalando szczegółowo opisuje procedurę korzystania ze 100-dniowego zwrotu towaru. Trzeba jednak pamiętać, że ten termin to wyłącznie dobra wola sklepu, która uregulowana jest wyłącznie w jego regulaminie. Sklep może dowolnie kształtować politykę takich zwrotów, które w swojej istocie są niczym innym, jak promocją.
8.4 Do dotrzymania terminu zwrotu produktu wystarczy wysłanie przez Państwa produktu w ciągu 100 dni od jego otrzymania. Jednak warunkiem wykonania dobrowolnego prawa zwrotu jest to, że nie używali Państwo produktu, w szczególności w przypadku odzieży i obuwia przymierzyli go Państwo jedynie na próbę, jak w sklepie odzieżowym, i prześlą Państwo produkt w komplecie, w pierwotnym stanie, bez uszkodzeń i w oryginalnym opakowaniu. Dodatkowo, w przypadku, gdy przedmiotem świadczenia jest produkt dostarczany w zapieczętowanym/zaplombowanym opakowaniu, nie będą mogli Państwo skorzystać z dobrowolnego prawa zwrotu, jeżeli po dostarczeniu tego produktu jego opakowanie zostało otwarte lub gdy plomba została usunięta lub zniszczona. Ponadto, w przypadku kosmetyków, dodatkowym warunkiem wykonania dobrowolnego prawa zwrotu jest to, że prześlą Państwo ten produkt w oryginalnym opakowaniu transportowym tj. w opakowaniu w którym produkt został do Państwa dostarczony. Aż do chwili upływu terminu ustawowego prawa do odstąpienia od umowy stosuje się wyłącznie warunki ustawowe związane z tym prawem. Dobrowolne prawo zwrotu nie ogranicza w żaden sposób Państwa ustawowego prawa do odstąpienia od umowy i zwrotu produktu, które pozostają nienaruszone. Dobrowolne prawo zwrotu nie odnosi się do bonów upominkowych.
Jasno wynika z tego to, że można dokonać zwrotu wyłącznie nieużywanych towarów. Można sobie wyobrazić doprowadzenie używanej koszulki do stanu, w którym na upartego można powiedzieć „założyłem ją tylko raz”. W przypadku butów to praktycznie niewykonalne, a ich dalsza sprzedaż jest bardzo utrudniona. Nie powinno więc nikogo dziwić, że sklepy walczą z takim podejściem klientów.
Niezależnie więc od tego, czy ta historia faktycznie miała miejsce, czy jest jedynie przejawem wyrafinowanego trollingu, sklep ma prawo do takiego zachowania. Biorąc pod uwagę popularność takich praktyk wśród konsumentów, Zalando powinno poważnie rozważyć kampanię edukacyjną swoich klientów. Dokładnie taką samą, jaką właśnie przeprowadza OLX.
