Sklep internetowy nie może odmówić zwrotu towaru w nieoryginalnym czy uszkodzonym opakowaniu

Przy zakupach internetowych konsument ma 14 dni na zwrot

Ustawa o prawach konsumenta przyznaje możliwość dokonania zwrotu w razie zakupów przez internet. Obowiązujące przepisy przewidują 14 dni na zwrot towaru bez podania przyczyny. Wprawdzie istnieją sytuacje, kiedy konsument nie odstąpi od umowy. Chodzi tu jednak o określone przypadki wskazane w art. 38 Ustawy o prawach konsumenta. Sklep internetowy nie może natomiast wprowadzać dodatkowych wyjątków od prawa zwrotu, a więc działać na niekorzyść kupującego.

Podobnie z przepisów wprost wynika, że skorzystanie z prawa odstąpienia od umowy nie może się wiązać dla konsumenta z koniecznością spełnienia dodatkowych obowiązków. Mowa tu chociażby o dodatkowych kosztach czy wymogu dołączenia paragonu. Sprzedawcy mogą wprawdzie prosić konsumenta, by ten przestrzegał procedury (np. wypełnił formularz, który usprawni zwrot), ale nie zastosowanie się do tych próśb nie uzasadnia odmowy zwrotu.

Zwrot towaru bez oryginalnego opakowania jest możliwy

Prawo do odstąpienia od umowy gwarantowane przez przepisy wprowadzono nieprzypadkowo. Wynika ono przede wszystkim z tego, że kupowanie przez internet rządzi się innymi prawami. Tutaj konsument nie może zobaczyć towaru na żywo czy w przypadku ubrań – przymierzyć. Taka możliwość pojawia się dopiero w momencie przysłania towaru. Z tego powodu sklepy nie powinny wprowadzać dodatkowych obowiązków albo ograniczać prawa do zwrotu. A za takie ograniczenie uważa się nie tylko te wspomniane wyżej, ale również wymóg zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu.

Ze względu na specyfikę zakupów internetowych nieraz trudno zresztą o nienaruszenie opakowanie. W sklepach stacjonarnych, np. przy zakupie sprzętu AGD, można obejrzeć pralki oferowane przez sprzedającego stojące na wystawie bez opakowań. W przypadku zakupów internetowych taki sprzęt zawsze przyjdzie natomiast w opakowaniu. Żeby sprawdzić, czy towar kupującemu odpowiada, musi on swój zakup wypakować, nieraz uszkadzając przy tym pudełko. Nie wspominając już o niektórych przedmiotach zapakowanych w taki sposób, że bez zniszczenia opakowania czy zerwania ochronnej folii ich obejrzenie jest po prostu niemożliwe.

Nie można uzależniać możliwości zwrotu od nienaruszonego opakowania

Wymaganie od konsumenta, by opakowanie było całkowicie nienaruszone często odbierałoby mu w ogóle szansę na ocenę, czy taki towar chce zatrzymać, czy odesłać. Z tego powodu zwrot towaru bez oryginalnego opakowania jest możliwy. Potwierdzają to zresztą zarówno orzeczenia sądów, jak i rejestr klauzul niedozwolonych UOKiK. Przykładowo wśród niedozwolonych postanowień umownych znajduje się wpis nr 2438, zgodnie z którym:

albo wpis nr 5301:

Takie klauzule niedozwolone w regulaminie sklepu internetowego nie tylko nie są dla konsumenta wiążące, ale jeszcze narażają sklep na kary, które może nałożyć na nie Prezes UOKiK.

Warto jednak wspomnieć, że od wspomnianej zasady istnieją pewne wyjątki. Mowa tu o art. 38 Ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z tym przepisem w dwóch przypadkach zwrot towaru bez oryginalnego opakowania i to rozumianego przy tym jako zupełnie nienaruszone (tj. np. bez zerwanych folii ochronnych) rzeczywiście nie będzie możliwy. Chodzi tu o zakup:

A co z obniżeniem ceny w przypadku zwrotu towaru w naruszonym opakowaniu?

Stanowisko, zgodnie z którym zwrot towaru jest możliwy bez oryginalnego pudełka, jest niekorzystny dla prowadzących sklepy internetowe. W efekcie kupujący może nie tylko zwrócić towar w uszkodzonym opakowaniu (np. rozciętym czy podartym), ale nawet w ogóle nie odesłać go w oryginalnym, choćby naruszonym pudełku. A przecież prowadzący sklep internetowy powinien mieć możliwość ponownego sprzedania towaru za tę samą cenę, a nie jako np. towar używany. Inaczej każdy zwrot oznaczałby dla niego duże straty.

Warto wspomnieć, że nawet jeśli kupujący znacząco przekroczy zakres czynności potrzebnych do oceny, czy chce produkt zatrzymać, to sklep internetowy i tak musi zwrot uwzględnić. Zużycie czy zniszczenie towaru nie odbiera prawa do zwrotu. Sprawia tylko, że konsument odpowiada za obniżenie ceny, a więc kwota, którą otrzyma ze sklepu, będzie niższa niż cena, jaką zapłacił za towar.

Niektóre sklepy internetowe powołują się więc właśnie na zmniejszenie wartości rzeczy w przypadku odesłania towaru w opakowaniu uszkodzonym albo nieoryginalnym. Tym samym uwzględniają zwrot, ale nie wypłacają konsumentowi pełnej ceny. Potrącają różnicę między pierwotną ceną a wartością, jaką według nich ma produkt zwrócony bez opakowania albo w opakowaniu uszkodzonym.

To jednak ryzykowna praktyka. UOKiK stoi na stanowisku, że przedmiotem sprzedaży jest sama zawartość opakowania, a nie również pudełko. Niektórzy sprzedawcy chronią się nawet przed taką argumentacją, podkreślając w samej ofercie, że sprzedają „produkt wraz z opakowaniem”. Warto jednak pamiętać, że aby skorzystać z możliwości potrącenia z zmniejszenie wartości rzeczy, prowadzący sklep internetowy musi po pierwsze uzasadnić wysokość potrącenia, a po drugie – udowodnić, że wynika ono z czynności wykraczającej poza czynności konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. W przypadku towarów, których nie da się obejrzeć bez uszkodzenia czy zniszczenia pudełka, jest więc na przegranej pozycji.